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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,DS,CAPSA,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,关系网络,数据库,目标,将零散的工作纳入专业体系以提升效率与质量,资源管理体系,舆情管理体系,内容管理体系,行业分析：管理体系之内部管理体系,关系网络数据库目标将零散的工作纳入专业体系以提升效率与质,内容策划,内容创意,1,、我们将针对,DS,服务，成立“一个团队，两个,TEAM,”的服务模式,常规工作,team,：常规工作按照日常,KPI,有序进行；,快速响应,team,：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播,2,、质量和时间保证：,常规月度方案,3,天内提交，规划内容与执行控制在,30%,内变动率；,campaaign,内容方案,7,日内提交,如遇实时热点，将在,1,小时成立快速反应团队，,24,小时内完成工作闭环,内容制作客户审核协调资源内容发布,内容管理,内容策划内容创意1、我们将针对DS服务，成立“一个团队，两个,1,、信息监测全面性、精准性,2,、内容研判标准化,4,、控制传播声音，抓核心,3,、强化危机预警机制,舆情管理,1、信息监测全面性、精准性2、内容研判标准化4、控制传播声音,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测体系,投诉类,电台类,垂直类,门户综合类,sina,、,sohu,、网易、腾讯、凤凰等,监测阵地,汽车之家、爱卡、太平洋汽车网，易车，网上车市等,汽车投诉网、车人网，汽车消费网、,315,投诉网、中国汽车召回网等,上海交通台、北京交通台、南京交通台、重点区域交通台等,人工在线定点监测,专业搜索技术工具,关键字识别,系统监测,监测管理,分工,论坛社区管理,1,、舆情整理分析；,2,、监测通报：危机短信、电话、日报、周报、月报,新闻、新闻评论监测管理,1,、舆情整理分析；,2,、监测通报：危机短信、电话、周报、月报,内容研判,管理要素,负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测体系,网络舆情监测内容研判,正面,中性,负面,按,属,性,分,类,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,产品,质量,普遍存在但未解决,普遍存在且易解决,个案,-,疑难杂症,个案,-,易解决的主观案例,个案,-,易解决的客观案例,经销商服务,信息错误,促销,企业,企业战略、方向,企业内部机密泄露,企业形象、领导人事变动,政府干预,竞品攻击,管理要素,网络舆情监测内容研判正面中性负面按负面处理流程内容研判标准危,危机处理先明确各责任主体职能,责任单位,职能职责,公关部,负责确定,A,、,B,类危机的应对策略，并签发,A,、,B,类危机关闭单。,负责,C,、,D,类危机公关策略制定；与媒体进行,A,、,B,类公关危机沟通；,完成公关危机管理的相关总结及评估报告,公关总监,签发,A,、,B,类危机公关应对策略,签发,A,、,B,类危机关闭单,服务部,负责提供潜在危机信息；,负责在危机公关处理工作中与消费者沟通,负责在危机公关处理工作中与用户投诉等相关方面的业务处理,销售部,负责提供危机公关产品质量内容的说明支持，,大区经销商,负责提供潜在危机信息；,负责在危机公关处理工作中与消费者沟通,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,管理要素,危机处理先明确各责任主体职能 责任单位职能职责公关部负责确定,7,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,信息源,危机判定,信息处理,媒体预防,媒体信息来源,根据媒体爆发的,级别,控制避免扩散,第一时间联系相关媒体解决问题，并注意其合作媒体,大区经销商,客户产品质量、服务抱怨,解决实质客户问题，避免抱怨上升,重点对应当地重点区域媒体以及投诉类网站,企业内部员工,内部信息泄露,准备应对话术，内部追究责任人,第一时间联系相关媒体解决问题,客户投诉,产品质量个性、普遍性，服务抱怨,掌握客户信息，先期解决,投诉类网站及社区网站重点维护,竞争对手,竞争对手恶意攻击,屏蔽恶意信息,主流媒体沟通,管理要素,7负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系,传播控制手段从传播载体进行源头的控制,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,针对有广告投放及已建立关系的媒体：,完全撤除入口,与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面）,针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主动沟通解决负面，主要方式有：,与编辑定期约稿,拜访媒体沟通解决负面新闻,针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过：,电话沟通处理负面,定期编辑约稿,管理要素,传播控制手段从传播载体进行源头的控制负面处理流程内容研判标准,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,论坛社区：,论坛管理员：可通过单项活动，增进与其关系的好感度,论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系,论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感,主动预防：,官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量问题而导致的负面信息扩散。,建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方,ID,有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。,现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。,管理要素,负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,新闻及尾翼评论：,1,、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造相关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。,2,、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻尾翼评论流程，制定尾翼评论维护,KPI,制度并执行。,对新闻尾翼过激的负面言论有针对性的进行回复，安排对所回复的言论进行支持点击，使此条言论成为热点言论,管理要素,负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统,负面处理流程,内容研判标准,危机预警机制,传播控制手段,信息监测系统,论坛（汽车之家论坛为主）：,负面维护：对于常规性负面帖子，则通过常规手段进行维护，如技术问题咨询,类，车辆因个人原因出现擦碰等。,技术咨询：老师傅出马，技术解决。,小事故类：车友伸手，同情安慰。,信息不实：版内投诉，要求删帖。,恶意攻击类：沉贴维护，减小影响,管理要素,负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统,媒体资源是第一生产力，掌握核心资源,这就是我们一直所致力的,结合优质内容，通过强势媒体进行推广,这是我们一直在努力的,以资源为先,以内容为王,资源平台管理,媒体资源是第一生产力，掌握核心资源结合优质内容，通过强势媒体,资源为先,媒体关系管理,定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息，,构建媒体关系良性造血机制,关系拓展,维护及信息更新,维护及再拓展,通过日常活动、日常沟通、合作，将建立媒体关系及版主资源，并将及时更新媒体库，,每月月底,将最新一版媒体库发送给资源中心,每两周,，进行一次核心媒体主要人员的梳理，了解核心媒体主要人员负责内容及变动情况,每月,，更新一版媒体库至资源中心,逢重大节日,（中秋、春节），建议给核心媒体进行礼品赠送,积极拓展核心媒体主要资源，遇到人员调动将及时更新,大力拓展版主资源，着重针对,DS,版主及竞品版主,以资源为先，掌握媒体核心资源,资源为先媒体关系管理定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息，,行动点,每两周，,对核心媒体主要人员进行梳理，了解核心媒体主要人员负责内容及变动情况,每月，,将当月更新的媒体资料以媒体库表格形式发送至资源中心,每次活动后，,建立及更新媒体库,逢重大节日，,建议给核心媒体进行礼品赠送,核心维护拓展资源,核心媒体：,10,大门户及垂直核心版块主管人员、重点媒体主编及强势崛起的新兴媒体主编,博主资源：,新浪、搜狐、网易、腾讯、太平洋汽车网站名博,论坛版主资源：,DS,车型版主及竞品车型版主,资源为先,媒体关系管理,行动点每两周，对核心媒体主要人员进行梳理，了解核心媒体主要人,日常选题融入,优质内容合作,媒体需求记录,每月,，,询问核心门户及垂直类网站的汽车类选题,，询问,DS,与媒体优势选题的内容结合点,针对媒体,强势推广内容及优质内容，我们将积极介入,，及时更新，力争将客户需求第一时间结合,针对媒体优势内容资源，我们也将积极结合，力争内容为王,记录下每位媒体需求,，如试车、合作等，一旦客户可以进行配合将第一时间反馈给媒体，把握每次传播的机会,以内容为王，才能真正抓住消费者的眼球,定期询问媒体选题，抓住媒体强势栏目，并及时反馈媒体需求，,力争做出优质内容,内容为王,媒体关系管理,日常选题融入优质内容合作媒体需求记录每月，询问核心门户及垂直,行动点,选题询问：,每月，询问核心媒体下月选题规划，寻找可以与,DS,车型结合的契合内容,优势内容选题结合：,当核心媒体推出,DS,客户需求内容时，我们将第一时间反馈，并寻求内容结合的机会,积极与核心媒体进行交流，以便获得第一手的优质内容及选题信息，积极将客户诉求与媒体优质内容结合,媒体需求记录：,试驾需求、媒体合作需求记录，寻找最大内容曝光的机会，及时满足媒体需求,内容为王,媒体关系管理,行动点选题询问：每月，询问核心媒体下月选题规划，寻找可以与D,正面传播,资源,运营,危机处理,论坛工作由三大核心部分组成,论坛管理,正面传播资源运营危机处理论坛工作由三大核心部分组成论坛管,危机类型分类,类型,细分,产品质量,普遍存在但未解决,普遍存在且易解决,个案,-,疑难杂症,个案,-,易解决的主观案例,个案,-,易解决的客观案例,经销商服务,售前服务,售后服务,信息错误,促销,企业层面,企业战略、方向,企业内部机密泄露,企业形象、领导人事变动,政府干预,竞品攻击,竞品攻击,疑似竞品攻击,危机类型分类类型细分产品质量普遍存在但未解决普遍存在且易解决,危机处理流程,舆情管理小组,危机预警,危机监测,告知客户,话术准备,情况了解,危机分级,处理决策,危机
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