如何应对危机培训课件

,备战“,3.15”,品牌运营管理部 广告规划处,2009,年,3.15,活动主题,:,消费与发展,关注改善市场环境、拉动消费、扩大内需和解决民生问题、维护社会稳定。,企业“危机环境”异常严谨,1.,国家质检部门严查,2.,消费者对品牌企业信心脆弱,（,08,年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。,所以这个时候，也许企业一个“不小心”，就极有可能步入难以反转的危机之中。）,如何应对危机？,一、培训,二、排查隐患及处理要求,1,、常规危机类型及责任部门,2,、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户）,3,、形成预案并演练,三、前期拜访,四、,3.15,现场活动,五、危机处理技巧要求,1,、处理原则,2,、前期信息处理与收集,3,、过程中处理步骤及要求,4,、沟通要求,六、善后处理,七、其他要求,1.,加强全员防范意思,时刻如履薄冰,2.,各部门逐级培训，直至终端,一、培训,二、排查隐患及处理要求,1,、常规危机类型及责任部门,2,、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户）,3,、形成预案并演练,（,1,）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部）,（,2,）竞争对手恶意捣乱（销售部）,（,3,）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部）,（,4,）用户产品投诉（售后服务部）,（,5,）用户长期积压问题投诉（售后服务部）,（,6,）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应,（技术部、体系管理处）,1,、常规危机类型及责任部门,2,、投诉倾向用户的处理,关注服务热线，及时发现“特殊用户”,及时汇报总部，,各部门团结协作，绿色通道”解决。,（,1,）,特殊用户的处理,有投诉倾向、身份或社会关系特殊的用户；,半小时内告知总部主管部门；,主管部门形成台帐、盯促处理进度。,（,2,）,“钉子户”处理,排查“钉子户”和未完成服务信息，消除投诉隐患。,各办事处服务经理日清日毕，日报传回总部,做好分析、协调资源、快速解决,三、前期,拜,拜访,1.,从现在开,始,始（节后,拜,拜访）,2.,当地消协,、,、工商等,部,部门,3.,前期打过,交,交道的部,门,门、机构,4.,协调地方,媒,媒体关系,“消费者,投,投诉热线,”,”,电视、报,纸,纸（杂志,）,）、广播,、,、网络,5.,投诉信息,提,提前告知,集,集团,三、前期,拜,拜访,1.,提前了解,、,、积极参,加,加,2.,活动当日,，,，现场盯,促,促,3.,单个排查,、,、带离解,决,决,四、,3.15,现场活动,五、危机,处,处理技巧,要,要求,1,、处理原,则,则,2,、前期信,息,息处理与,收,收集,3,、过程中,处,处理步骤,及,及要求,4,、沟通要,求,求,1,、处理原,则,则：,第一时间,反,反应，不,讲,讲任何理,由,由、借口,第一时间,弄,弄清楚事,件,件类别、,经,经过,从大到小,顺,顺序逐个,处,处理，不,能,能避重就,轻,轻。,处理原则,：,：,媒体类,问题由,品牌运营,管,管理部联,合,合各媒体,公,公关相关,部,部门,解决；,用户、新,老,老商、竞,争,争对手,问题由,销售部、,客,客户服务,部,部,等相关部,门,门联合解,决,决；,国家主管,部,部门,问题由,技术部和,体,体系管理,处,处,处理。,2,、信息处,理,理与收集,发现苗头,、,、及时传,递,递,紧急事件,处,处理单、,电,电话,上级部门,、,、紧急事,件,件处理小,组,组,紧急事件,处,处理小组,客户的,姓,姓名，联,系,系方式；,要曝光,的,的媒体，,媒,媒体频道,（,（栏目）,，,，主要负,责,责人的姓,名,名，联系,方,方式；,事件的,详,详细经过,。,。（表单,附,附后）,信息收集,内,内容,1.,寻找问题,的,的源头，,2.,掌握事件,动,动态，关,键,键人，,3.,整合资源,解,解决客户,问,问题,4.,相关媒体,维,维护,3,、过程中,处,处理步骤,及,及要求,态度友好,、,、积极、,负,负责,控制局面,，,，切勿动,怒,怒,不要辩论,是,是非，不,得,得私自承,诺,诺，不得,私,私自做鉴,定,定,可以使用,安,安抚性语,言,言和采取,随,随机应变,的,的方式处,理,理。,4,、沟通要,求,求,调配人员,、,、切忌本,末,末倒置,第一手信,息,息，联系,当,当地最有,实,实力的公,关,关公司，,必,必要时一,起,起进行协,助,助重点公,关,关，确保,公,公关迅速,，,，准确,沟通要求,六、善后,处,处理,1,、,彻底，避,免,免死灰复,燃,燃；,2,、,当事人为,事,事件第一,责,责任人，,随,随时汇报,事,事情处理,进,进度。,3,、按时给,对,对方回复,进,进度，向,总,总部反馈,对,对反信息,4,、,部门第一,主,主管不在,，,，必须指,定,定代理人,接,接管这部,分,分事务。,5,、,严格保密,，,，单线联,系,系。,善后处理,七、其他,要,要求,相关工作,人,人员手机,24,小时开机,，,，,一票到底,制,制，,盯促事情,解,解决，形,成,成闭环。,其他要求,3.15,紧急事件,处,处理，任,何,何人不得,以,以任何理,由,由推诿工,作,作；,对于延误,解,解决时机,的,的相关人,员,员将严肃,处,处理；,认真负责,快速执行,团结协作,顺 利,过,过 关,谢 谢,大,大 家！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Friday,December 23,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。22:32:0322:32:0322:32,12/23/202210:32:03PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2222:32:0322:32,Dec-2223-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。22:32:0322:32:0322:32,Friday,December23,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2222:32:0322:32:03,December23,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。23,十,十二月202210:32:03,下,下午22:32:0312月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 2210:32,下,下午12月-2222:32,December 23,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/2322:32:0322:32:03,23 December 2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。10:32:03,下,下午10:32 下午22:32:0312月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Friday,December23,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。22:32:0322:32:0322:32,12/23/2022 10:32:03PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2222:32:0322:32,Dec-2223-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。22:32:0322:32:0322:32,Friday,December 23,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2222:32:0322:32:03,December23,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。23,十,十,二,二月202210:32:03,下,下,午,午22:32:0312,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月2210:32 下午12月-2222:32,December23,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/2322:32:0322:32:03,23 December 2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。10:32:03 下,午,午10:32,下,下午22:32:0312月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Friday,December 23,2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。22:32:0322:32:0322:32,12/23/202210:32:03PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。12,月,月-2222:32:0322:32,Dec-2223-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。22:32:0322:32:0322:32,Friday,December23,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2222:32:0322:32:03,December23,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。23 十,二,二月 202210:32:03,下,下午22:32:0312月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十二月2210:32,下,下午12月-2222:32,December23,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/23 22:32:0322:32:03,23December2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。10:32:03 下,午,午10:32,下,下午22:32:0312月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下,载,载观看,专家告诉,