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*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,HR,REPORT,会展,151,杨正浩 宋楠耕 王顺平 张奕瑄,HR,为什么叫海底捞,海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅,底指用人原则，从最基层踏踏实实做起,捞指员工素质，用勤劳的双手工作,为什么叫海底捞,海底捞人员管理介绍,1994,四川省简阳市海底捞火锅城正式开业,1999,西安市雁塔区海底捞火锅城开业,2003,公司推出,员工奖励计划,给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。,2005,公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段,2006,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始,至今,成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团,海底捞人员管理介绍1994四川省简阳市海底捞火锅城正式开业1,海底捞人员管理介绍,海底捞餐饮于,1994,年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。,1994-2008,海底捞直营店扩张情况,品牌塑造期,快速增长期,海底捞人员管理介绍 海底捞餐饮于1994年在四川省简阳,海底捞人员管理介绍,在之前有媒体在各个社交平台做了针对海底捞各方面的调查,海底捞人员管理介绍 在之前有媒体在各个社交平台做了针对,海底捞人员管理介绍,1,、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。,2,、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？,3,、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。,具体事例,海底捞人员管理介绍 1、如果在店里面走动，所碰到,海底捞人员管理介绍,60,%,10,%,通过对各个社交平台的消费者点评数据中随机抽取,100,名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，,海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过,60%,的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑,，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。,海底捞人员管理介绍60%10%通过对各个社交平台的消,海底捞人员管理介绍,免费员工宿舍,股票,奖金,假期,子女教育,父母免费探亲,给父母发工资,餐饮业给顾客提供服务的主体是,“,服务员,”,在中国，服务员绝对是城市中的一个弱势群体，大都来自农村，教育水平低，缺乏一技之长,劳动强度大，工资待遇低，生存状态恶劣，流动性大,当服务员往往是他们的,“,无奈,”,选择,老板如何让这样一个群体提供能,“,感动,”,顾客的服务？,海底捞人员管理介绍免费员工宿舍股票奖金假期子女教育父母免费探,海底捞人员管理介绍,顾客满意是目标，员工满意是基础,张勇说：我不重视利润,真的不重视吗？,“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了,很多人看不到这一点”,海底捞人员管理介绍顾客满意是目标，员工满意是基础张勇说：我不,海底捞人员管理介绍,把员工当成家里人,员工把公司当成家,用心服务,客户满意,海底捞人员管理介绍把员工当成家里人,海底捞人员管理介绍,授权制度,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。,老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权,200,万，大区总,100,万，店长,30,万。,海底捞人员管理介绍授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单,海底捞人员管理介绍,晋升制度,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者,在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个,“顾客满意度”和“员工工作积极性”。,海底捞人员管理介绍晋升制度除财务总监和工程总监外，所有管理层,海底捞人员管理介绍,总工资,=,级别工资,+,奖金,+,工龄工资,+,分红,+,（浮动工资,+,话费,+,父母补贴）,工龄工资：,40-140,元,/,月,分红：一级员工以上，利润的,3.5%,其他：父母补贴（,200.400.600,，寄回老家父母处）、话费（,10-500,元,/,月）,海底捞人员管理介绍总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（,海底捞人员管理介绍,总经理,片区经理,店经理,大堂级别,领班,优秀员工,一级员工,合格员工,新员工,员工的发展途径一,第一种发展途,管理（通过升迁考）,海底捞人员管理介绍总经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一,海底捞人员管理介绍,员工的发展途径二,第二种发展途径：劳模、功勋,成为公司的功臣,功勋,劳模,标兵,先进,一级员工,合格的员工,新员工,连续三个月先进可转标兵,连续四个月标兵可转劳模,连续六个月劳模可转功勋,海底捞人员管理介绍员工的发展途径二成为公司的功臣功勋劳模标兵,海底捞人员管理介绍,员工的发展途径三,第三种发展途,后勤,人事部,工程部,出纳,会计,采购部,物流站,技术部,拓展部,办公室,你可能,的位置,海底捞人员管理介绍员工的发展途径三人事部工程部出纳会计采购部,海底捞人员管理介绍,对员工的关怀,给客户的惊喜,个人：被尊重的需要,企业：被尊敬的结果,海底捞人员管理介绍对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要,海底捞人员管理介绍,制度与标准化,VS.,企业文化,标准化的范例,肯德基、麦当劳,制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线,中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？,制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分,“,大脑,”,制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？,用制度和流程培养出来的员工充其量是,“,合格,”,，标准化不会带来惊喜,海底捞人员管理介绍制度与标准化 VS.企业文化,海底捞人员管理介绍,如何保障服务品质,制度与标准化,VS.,企业文化,对微笑的管理,微笑训练，,“,咬筷子露出八颗牙,”,今天你笑了吗,银行的微笑考核,真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！,如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？,从文化机制入手,海底捞人员管理介绍如何保障服务品质制度与标准化 VS.,海底捞人员管理介绍,国外,小费,从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”,.,国内,一般餐饮企业,海底捞,只是满足顾客的基本需求,一切以顾客的意愿需求为中心,把服务员当人,把员工当家里人,海底捞人员管理介绍国外 小费从国内外现象的对比体现什么叫“,海底捞人员管理介绍,海底捞如何实现其家庭亲情式管理,真正尊重和信任员工,“,养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗,”,。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。,什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。,信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是,100,万以上；,100,万以下是由副总、财务总监和,大区经理,负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有,30,万元的签字权；店长有,3,万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。,海底捞人员管理介绍海底捞如何实现其家庭亲情式管理真正尊重和信,海底捞人员管理介绍,海底捞如何实现其家庭亲情式管理,员工选聘,主要来自四川、重庆、云南等地区,鼓励员工推荐亲属来海底捞工作,员工标准,“,肯干的好人,”,员工选聘,主要来自四川、重庆、云南等地区,鼓励员工推荐亲属来海底捞工作,员工标准,“,肯干的好人,”,海底捞人员管理介绍海底捞如何实现其家庭亲情式管理,海底捞人员管理介绍,海底捞企业文化风格,家庭式亲情管理风格,更多是企业“给与”,尊重,希望,公平,海底捞人员管理介绍海底捞企业文化风格家庭式亲情管理风格尊重,海底捞人员管理介绍,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2009,年,4,月刊,海底捞人员管理介绍海底捞的成功来自于对人性的直觉理解,Are you looking for me?,THANKS,首钢工学院 会展,151,I am looking for you,Are you looking for me?I am lo,
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