餐饮服务员培训课程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,餐饮服务员培训,第一章岗位认知,第二章语言礼仪,第三章餐巾折花,第四章端托服务,第五章摆台服务,第六章点菜技能,第七章酒水服务,第八章上菜服务,第九章撤换菜品及餐酒用具技能,第十章特功特训：推销,第十一章顾客服务员的特殊情况处理,第十二章必备的餐饮知识和规范,餐饮服务员培训第一章岗位认知,1,第一章岗位认知培训,第一节认识自己所在行业,第二节认识自己的职业,第三节餐饮服务员基本素质认知,第四节餐饮服务员的岗位职责,第一章岗位认知培训第一节认识自己所在行业,2,第一节认识自己所在的行业,餐饮业的历史起源,餐饮业的概念,餐饮业的发展概况,我国餐饮业的发展方向和趋势,第一节认识自己所在的行业餐饮业的历史起源,3,餐饮业的历史起源,大约起源于人类文明的初期,餐饮业的历史起源大约起源于人类文明的初期,4,餐饮业的概念,餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。,什么是餐饮服务产品？,餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产,5,餐饮服务产品是一种复合型产品。,它是良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品,。,餐饮服务产品是一种复合型产品。,6,餐饮业的发展概况,我国餐饮业发展概况,国外餐饮业发展概况,餐饮业的发展概况我国餐饮业发展概况,7,我国餐饮业发展概况,八大菜系,鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。,餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上,1.人均餐饮消费支出6680元。,2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。,3.每年以17.7%的速度在增长。,4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。,我国餐饮业发展概况八大菜系,8,外国餐饮业发展概况,酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。,意大利世界烹调之母,法国世界烹饪王国,外国餐饮业的八大特点,外国餐饮业发展概况酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。,9,外国餐饮业的八大特点,风味独具一格,菜式变化多样,环境温暖如家,常客稳固而忠实,消费气氛个性突出,服务体贴入微,餐饮消费,宣传别出心裁,外国餐饮业的八大特点风味独具一格,10,科学化是中国餐饮业发展的主流方向,步入信息化时代,引入健康饮食理念,一是健美食品二是“绿色食品”三是营养食品,科学化是中国餐饮业发展的主流方向步入信息化时代,11,第二节认识自己的职业,一.服务是餐饮业的立业之本,二.服务观念是餐饮服务员的灵魂,三.餐饮业礼貌服务的要领,第二节认识自己的职业一.服务是餐饮业的立业之本,12,服务是餐饮业的立业之本,餐饮服务的定义,餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的,总和根据功能和市场需求的不同分为：,1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可,分为前台和后台）。,2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。,3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气,氛等。,服务是餐饮业的立业之本餐饮服务的定义,13,服务观念是餐饮服务员的灵魂,什么是服务意识？,服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。,餐饮服务意识中包括哪几种意识？,1.在服务中要平等看待顾客,2.有意识地主动与顾客沟通,3.树立防患于未然的服务意识,4.要有服务创新意识,如何认识服务？,服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。,如何做好服务呢？,服务观念是餐饮服务员的灵魂什么是服务意识？,14,如何做好服务,树立良好的服务意识,我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。,理解尊重顾客的要求,服务要细致周到,努力提升文化素质,如何做好服务树立良好的服务意识,15,餐饮业礼貌服务的要领,（一）礼貌服务的主要标准,主动、热情、耐心、周到是礼貌,服务的主标准。,1.主动的标准,不分客主，一样照顾；不论闲忙，,待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不,怕困难，优质服务。,2.热情的标准,待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，,不急不躁；言语亲切，积极关照；工,作热心，照料周到。,3.耐心的标准,面色和蔼，态度安详；客多人杂，,安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇,事不急，处理果断。,4.周到的标准,一视同仁，待客诚恳；安排细致，,有条不紊；想在前面，服务热心；照顾,周全，达到标准。,（二）礼貌服务的基本要求,1.服务中对待顾客要友善真诚,2.服务中对待顾客要把握分寸,3.服务员面对顾客要谦虚随和,4.服务员对待顾客要理解宽容,5.在服务工作中要懂得互尊互助,6.服务员要时刻讲究卫生,餐饮业礼貌服务的要领（一）礼貌服务的主要标准 4,16,第三节餐饮服务员基本素质认识,衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？,（,一）思想道德标准,1.热爱本职工作，敬业乐业。,2.培养良好的组织纪律修养。,3.树立高尚的职业道德观。,（二）业务素质的标准,1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。,2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。,3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。,第三节餐饮服务员基本素质认识衡量一个餐饮服务员是否合格的标,17,一、职业道德是你的标尺,职业道德的定义,职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承,和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。,（一）餐饮服务员的道德准则,1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。,2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。,3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。,4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。,5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。,（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法,（1）学习，实践，再学习，再实践。,（2）树立正确的人生观和价值观。,一、职业道德是你的标尺职业道德的定义,18,二、专业素质是你的引擎,掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。,掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。,具有一定的语言能力。,了解企业基本情况。,熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。,有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。,遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。,具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务。,能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计,。,二、专业素质是你的引擎掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上,19,第四节餐饮服务员的岗位职责,一.餐饮服务员的岗位职责（略）,二.餐饮服务工作的基本程序,（一）中餐的服务程序,1.迎宾员迎宾,迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。,要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客。,当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。,2.迎宾员引客入座,顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。,3.服务员呈递菜单,顾客坐稳后，可以根据顾客的需要提供餐巾。,领班把菜单从顾客的左边递给顾客。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位顾客，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给顾客。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。,顾客在看菜单时，服务员应迅速照需要撤走或增加餐具。,第四节餐饮服务员的岗位职责一.餐饮服务员的岗位职责（略）,20,4.服务员解释菜单内容,服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确地答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。,5.服务员的点菜服务,推荐餐前饮品。,点菜的次序。服务员应站在顾客左侧。先询问主人是否代顾客点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是另有吩咐，当主人表示顾客各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位顾客开始记录，并站在顾客的左侧按逆时针方向依次接受顾客点菜。,6.服务员席间服务,斟酒。正式宴会通常在上菜前的5分钟为顾客斟好第一杯酒，普通聚会通常在上第一道菜后23分钟斟好第一杯酒。,上菜。上菜位置通常是站在副主宾与陪位中间，双手将菜放在转盘上，顺时针方向转到主人与主宾之间并退后一步报上菜名。,上菜顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食，最后是水果盘。,席间及时主动的清理台面。勤换骨碟、烟缸、菜盘、香巾。,注：骨碟内的骨渣达到容积的13时必须换骨碟。烟缸的烟头不能超过三根。征询顾客同意后把转盘上的大盘换成小盘。标准服务是在用餐过程中只换三道巾，重要接待例外。,菜上齐后告知顾客（这样可避免顾客继续等菜，同时可提醒顾客是否需要加菜和上主食）。,4.服务员解释菜单内容,21,7.顾客用完餐后的服务,斟倒餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯；二是利用顾客饮茶的时间清点酒水，并做好结帐准备。,呈递账单。要求用双手将账单递给顾客，并送上专业用语“先生（女士）这是您的账单，请过目”。,唱收唱付。,8.送客服务,顾客用餐结束后，服务员或领班应征询顾客对饭菜和服务的意见（可在顾客未离座时或在送顾客离开时征求意见）。,当顾客就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为顾客取衣，协助顾客穿好，礼貌提醒顾客不要遗忘物品。,如果顾客要将没有吃完的食物打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便顾客携带。,送客致餐厅门口，微笑着给顾客礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临”。再由迎宾员将顾客送出餐厅（一般走在顾客身后，在顾客走出餐厅后再送一两步），边送边向顾客告别（也可征询顾客意见）并向顾客表示感谢，同时欢迎顾客再次光临，“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使顾客看不到也要背后行礼），如果有车要为顾客进行开车门服务。,大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。,7.顾客用完餐后的服务,22,9.整理及善后工作,做好撤台工作。,按准备工作时的态度和方法，有条不紊地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。,洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查。一切就绪地，服务的工作即告完成。,（二）西餐的服务程序（略）,9.整理及善后工作,23,第二章餐饮服务员语言礼仪培训,第一节服务员的仪容仪表要求,第二节服务员的仪态,第三节服务中的礼貌礼仪,第四节餐饮服务员的语言表达技巧培训,第五节赞美顾客的技巧,第六节说服顾客的窍门,第七节拒绝顾客的艺术,第二章餐饮服务员语言礼仪培训第一节服务员的仪容仪表要求,24,第一节服务员的仪容仪表要求,一.仪容仪表要求,（一）仪容仪表总体要求,容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；,态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；,打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当；,表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。,（二）服务员的容貌要求整洁、光彩,1.身体身高,2.精神面貌,3.修饰规范,服务员一定要保持发型的规范，要勤理发，头发保持