客户满意度v2-课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户的需求。,根据美国汽车行业的调查显示，一个满意的客户会向,25,个人进行宣传，并引发,8,笔潜在生意，至少,1,笔能成交；,衡量客户赢利能力，客户满意度一直作为一项非常重要的指标。那么什么是客户满意度,?,怎样进行客户满意度调查,?,如何提高客户的满意度,?,企业以客户为导向，要想生存就必须不断满足具有赢利能力客户的需,1,客户满意度管理,客户满意度管理,2,【,知识目标,】,客户满意度的概念,和意义；,进行客户满意度调查的方法,提高客户的满意度的方法,【,能力目标,】,能够明确客户满意度在客户管理中的作用,能够熟悉客户满意度的常用,调查方法,能运用适当的客户,满意度,管理策略,工作,学习目标,【知识目标】学习目标,3,客户满意度是指客户对企业以及企业产品,/,服务的满意程度。,客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。,客户满意可从三个维度来衡量,:,客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。,1,什么是客户满意度,客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。1,4,设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足,!,而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了,10,多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧,!,同样的结果,都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么,?,案例,1,：来自公交车的启示,设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在,5,客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。,客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。,客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。,所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。,案例分析,客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的,6,客户满意度是一种心理状态及一种自我体验，,对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行评价。,心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成,七,个级度,。,书,125,页,客户满意级度,客户满意度是一种心理状态及一种自我体验，对这种心理状态也要进,7,收集客户满意信息的方式多种多样。企业应根据目的、性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。,收集客户满意信息的渠道有以下,7,个方面,:,客户满意信息的收集与分析,客户投诉,与客户的直接沟通,问卷和调查,密切关注的团体,消费者组织的报告,各种媒体的报告,行业研究的结果,收集客户满意信息的方式多种多样。企业应根据目的、性质和资金等,8,客户满意度调查表,客户满意度调查表,9,任务：设计本公司的“客户满意度调查表”,各小组设计“客户满意度调查表”,调查表内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。,调查表中至少应包含以下内容：,标题、前言、问题部分,问题部分要包括,15,个左右的问题,调查表采用,WORD,编写，内容清晰、排版美观,各小组展示工作成果,学生活动,30,分钟,任务：设计本公司的“客户满意度调查表”各小组设计“客户满意度,10,1.,选择目标客户,2.明确客户的需求和期望,3.抱怨管理,4,.,建立以客户满意为导向的企业文化,5,.,建立客户导向的组织结构及流程,客户满意度的提高,1.选择目标客户客户满意度的提高,11,(1)倾听客户的声音,(2)对客户反映的事实负责并且采取行动,(3)把资源放在对客户有影响的项目上,(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效,(5)调和部门之间的商业协助,(6)追踪所发生的一切,(,7,)回到第一点，重新开始,提高客户满意度的封闭流程,(1)倾听客户的声音提高客户满意度的封闭流程,12,下面以买衣服为例来解析一下如何提高客户满意度。,客户的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，不断地来买衣服。,提高客户满意度的技巧,(1)弄清客户期望值,(2)调整客户期望值,(3)设定客户期望值,(4)提高客户获,(5)通过客户参与，提高获得值,(6)给客户更多的关怀得值,下面以买衣服为例来解析一下如何提高客户满意度。提高客户满意度,13,任务：设计本公司的“客户满意度提高方案”,各小组设计“客户满意度提高方案”,方案内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。,方案采用,WORD,编写，内容清晰、排版美观,各小组展示工作成果（,PPT,）,学生活动,30,分钟,任务：设计本公司的“客户满意度提高方案”各小组设计“客户满意,14,客户满意度v2-课件,15,任务：案例分析,请查找资料并分析麦考林和凡客，两个网站各自的优势，都如何赢得客户满意的？,结合案例，你认为提高客户满意度应该从哪些方面下手？,方案采用,PPT,编写，内容清晰、排版美观,各人展示工作成果,学生活动,10,分钟,任务：案例分析请查找资料并分析麦考林和凡客，两个网站各自的优,16,