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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二节交通运输服务语言,第六章 行业口才（下）,第二节交通运输服务语言第六章 行业口才（下,1,6.2 交通运输服务语言,教学目标,教学内容,布置作业,6.2 交通运输服务语言 教学目标 教学内容 布置作业,2,知识目标,1.汽车司机和售票员的礼貌用语 2.化解突发事件的语言技巧,能力目标,1.用语言技巧解决特殊情况 2.增强服务意识，提高应变能力,6.2 交通运输服务语言,知识目标,3,学习要点,6.2 交通运输服务语言,汽车司机的礼貌语言,售票员的礼貌用语,交通运输服务忌语,学习要点 6.2 交通运输服务语言 汽车司机的礼貌语,4,(一)上车和下车,(二)排除故障,(三)发生事故,保持冷静、妥善处理、,态度真诚、语言文明,表示歉意、求得谅解、,寻求帮助、排除故障,小车司机礼貌用语,出租汽车司机礼貌用语,货车司机礼貌用语,示例1,示例2,示例3,示例4,示例5,一、汽车司机的礼貌语言,6.2 交通运输服务语言,(一)上车和下车(二)排除故障(三)发生事故保持冷静、妥善处,5,【示例1-1】,6.2 交通运输服务语言,乘客上车时,“请您坐好!”“请您把车门再用力关一下。”“对不起，请您让一下，我把车门关好。”乘客打不开车窗或车门时，可以说提示性的话，也可以主动为乘客打开。,1.小车司机礼貌用语,【示例1-1】6.2 交通运输服务语言乘客上车时“请您坐,6,【示例1-2】,6.2 交通运输服务语言,乘客下车时,别着急!”“别绊着。”“下好!”“车上还有东西吗?”“欢迎您再坐我的车!”“再见!”,【示例1-2】6.2 交通运输服务语言乘客下车时别着急!,7,【示例1-3】,外来的领导或其他同志乘车，主动向司机打招呼时，司机应热情地回答不客气”或“别客气。”“谢谢。”,【示例1-4】,车子启动前，如果客人、陪同人员没提醒司机，司机要主动问一句：“同志，还等哪位吗?”“同志，可以走了吗?”,6.2 交通运输服务语言,【示例1-3】外来的领导或其他,8,【示例2-1】,乘客上车时对乘客说表示欢迎的话语，例如：“欢迎您乘坐我的车!”,【示例2-2】,问清到达地点后，要说让乘客放心的话：“您请坐好，一会儿就到。”,6.2 交通运输服务语言,2.出租汽车司机礼貌用语,【示例2-1】乘客上车时对乘客说表示欢迎的,9,【示例2-3】,如果是去车站、机场或参加活动，由于时间紧，应以商量的语气与乘客说明：“同志，对不起，时间已来不及了，您看怎么办?”,【示例2-4】,乘客下车时司机最好指点一下路径，然后说告别的话，在告别的话语中尽量包含为对方再次服务的意思，例如：“还用来接您吗?”“再见!”,6.2 交通运输服务语言,【示例2-3】如果是去车站、机场或参加活动，由,10,【示例3-1】,货车司机在办完手续后，要说使货主放心的话：例如，“请您放心，保证按时运到，包您满意!回头见。”,【示例3-2】,如果货主同行，要以商量的语气和货主说话，例如：“您看还有别的东西吗?好了，咱就赶路。”,6.2 交通运输服务语言,3.货车司机礼貌用语,【示例3-1】货车司机在办完手续后，要说使货,11,【示例3-3】,交卸完货后，可以用征询的语气向收方说话，表示愿意为收方服务，例如：“您这儿还有业务吗?我很乐意为您服务。”“您有回话吗?”,【示例3-4】,如果自己另外有业务，很忙，应有礼貌的向收方道一声：“再见!”,6.2 交通运输服务语言,【示例3-3】交卸完货后，可以用征询的语气向,12,【示例3-5】,对同行的货主为了保持继续的业务往来，要说征求意见的话，例如：“怎么样?对我的服务如果满意的话，您有什么事，我包了，随叫随到!”,6.2 交通运输服务语言,【示例3-5】对同行的货主为了保持继续的业务,13,【示例4-1】,对乘客：“真对不起，车子出了点小毛病。请大家稍候，一会儿就会修好。”,【示例4-2】,对求助的司机：“师傅，劳驾您帮我把车子拖到路边，大家好通行，”“我技术不行，请师傅您指点指点。,6.2 交通运输服务语言,(二)排除故障,【示例4-1】对乘客：“真对不起，车子出了点,14,【示例5-1】,对事故出事人要好言安慰：“不要紧吧?哪儿不舒服?走走看。”“对不起，是我不好!”“请大家帮帮忙，保护好现场。”“几位亲眼目睹的，请你们证明一下。”,6.2 交通运输服务语言,【示例5-1】对事故出事人要好言安慰：,15,【示例5-2】,对制造险情者：“哎，以后请注意!多危险!”,【示例5-3】,对要与司机唠嗑的乘客：“对不起，咱们停车后再谈吧!”,6.2 交通运输服务语言,(三)发生事故,【示例5-2】对制造险情者：“哎，以后请注意,16,二、售票员的礼貌用语,(一)声音清晰，意思明白清楚,(二)用平等、关切的语气讲话,(三)几种情况下的语言技巧,6.1 导游妙语,示例6,示例7,二、售票员的礼貌用语(一)声音清晰，意思明白清楚(二)用平等,17,【示例6-1】,当怀抱婴儿的妇女上车时，售票员应热情地引导说：“请往里面走，里面那位同志正准备为您让座呢。”“请哪位同志让个座，照顾一下这位女同志。”“请哪位同志少坐会儿，给抱小孩的同志让个座儿。当有人让座后，应立即向让座者表示感谢。,6.2 交通运输服务语言,用平等、关切的语气讲话,【示例6-1】当怀抱婴儿的妇女上车时，售,18,【示例6-2】,当乘客主动出示月票后，要说：“谢谢!请把月票收好。”,【示例6-3】,在乘车高峰的时候，车上非常拥挤，乘客买票要请人代转，要向传递者表示感谢，并请他把车票及找回的零钱看一看，点一点，再传递回去。,6.2 交通运输服务语言,【示例6-2】当乘客主动出示月票后，要说：“,19,1.得理让人,【示例7-1】,海城公交汽车公司的售票员小马有一次遇着一位年轻人用轮渡月票冒充公交月票。开始这青年强辩道：“这不是我的月票嘛，你是不是想多拿点奖金?”小马心平气和地对他说：“你是用渡月票来冒充公交月票，反而说我要多拿奖金，这不太好吧!做人要做老实人，我们都是青年，一元钱一张的车票而计较何必呢？后来，那青年表示认罚，要求手下留情，小马见他认了错也从轻处罚并感谢青年的合作。下车时，那青年说：“对不起，下次不这样了。”,6.2 交通运输服务语言,(三)几种情况下的语言技巧,1.得理让人 【示例7-1】海城公交汽车,20,2.烘托气氛,【示例7-2】,一位乘客主动为一孕妇让座，她毫无表示就坐了下来，乘客的脸色流露出不快，票员觉察后问道：“请问，您刚才说什么?”她仍不悟：“我没说什么!”哦，我好像听见你说谢谢着。”售票员说。她这才明白过来：“对，对，我是说了，谢谢这位给我让座的师傅。”,6.2 交通运输服务语言,2.烘托气氛 【示例7-2】,21,3.自我幽默,【示例7-3】,有时乘客的腿被门夹住了，报的站名没听到，乘客慌慌张张地擂门大叫：“售票员下车!”或“司机下车!”，售票员机智幽默地说：“售票员不能下车，售票员下了车，谁来售票?”或“司机不能下车，司机下车了，谁来开车?”这一句诙谐的话语会使大吼下车的乘客微笑起来。,6.2 交通运输服务语言,3.自我幽默 【示例7-3】,22,4.表扬及时,【示例7-4】,滨海市公交公司公共汽车售票员王芳历来对检票工作极为认真负责。一次快到点站的时候，她开始了例行的检票工作。谁想一位男青年在“请”了三次后仍然无动于衷，丝毫有反应。一不着急，二不生气，还是像第一次发问一样和颜悦色地对他说：“同志，请你出月票。”那位男青年找不着任何“茬口”，只好乖乖地拿出了月票。“谢谢，请收好!”王芳仍然礼貌地回谢。,6.2 交通运输服务语言,4.表扬及时 【示例7-4】,23,汽车到站时，一位老人步履艰难，刚才那位男青年见状，就扶老人下了车。王芳在眼里立即说道：“谢谢，谢谢。您这种助人为乐的精神真值得我们学习!”那男青年终于不好思地说：“这位大姐，我刚才是存心叫你难堪，没想到你的服务态度这么好，反倒还表扬起我来了，真叫人。”,6.2 交通运输服务语言,汽车到站时，一位老人步履艰难，刚才那位男青年见,24,1不礼貌的称呼：老太婆、傻大兵、土老冒、老外。2上下车时对乘客大声吼叫：“嘿，快点上，磨蹭什么呢!“不上下去。”3售票时不尊重顾客的语言：“长耳朵干什么的!”“靠边点。”4行车中缺乏关心乘客的语言：“谁照顾谁呀。”“我管不着。”,6.2 交通运输服务语言,三、交通运输服务忌语,1不礼貌的称呼：老太婆、傻大兵、土老冒、老外。,25,作业,认真观察身边司机和售票员的言谈，找出正面和反面的案例，找找其中还有哪些值得我们学习和反思的地方。,6.2 交通运输服务语言,作业,26,
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