景区服务质量管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,景区效劳质量管理,The scenic area service quality management,主讲：周国荣,Speaker:Zhou Guorong,四川蜀府酒店管理,Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co.Ltd,第一节 景区质量概述,一、景区产品质量的概念,二、景区质量管理的内容,三、景区质量管理的特征和方法,一、景区产品质量的概念,质量：一组固有特性满足要求的程度。,景区产品质量：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的工程效劳满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。,景区效劳质量：景区的效劳所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括效劳质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。,景区效劳的特点,1、景区员工本身就是景区效劳产品的一局部,2、旅游者参与效劳产品过程,3、不可贮存、无形的效劳产品,4、环境效劳是一个主要内容,旅游者的满意度,=,景区实际提供的质量,景区承诺的质量,旅游者实际感受的质量,旅游者期望的质量,100%,游客对旅游效劳质量的满足程度可分为两个层次。,第一个层次是物质上的满足程度,第二个层次是心理上的满足程度,二、质量管理的内容：,导游,餐饮,购物,表演,乘骑,活泼气氛,设施设备条件与维修保养,清洁卫生状况,管理水平和效劳质量,四、旅游效劳质量管理的重要性,“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的效劳质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。,由此定义可知，旅游效劳质量管理是指景区为提高旅游效劳质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。,旅游效劳质量管理的重要性主要表现在：,1、是完善市场经济体系，标准市场行为的重要战略措施。,2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。,3、表达效劳质量差异，创造公开竞争市场环境的重要条件。,4、是社会主义市场经济的客观要求。,第二节 建立旅游景区效劳质量管理体系,一、旅游景区管理者队伍素质的根本要求,1、职业道德素质,2、敬业精神,3、业务素质和管理技能,4、文化素质,6、效劳意识和效劳技能,5、语言素质,7、团队精神,全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径,1具有先进的系统管理思想,2强调建立有效的质量体系,3其目的在于用户和社会受益,景区的全面质量管理：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质效劳，全面满足旅游者需求的管理活动,景区质量管理的影响因素,人Man,设施Machine,材料Material,方法Method,环境Environment,景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为,PDCA,方法,First step：筹划Plan,Second step:实施Do,Third step:检查Check,Forth step:处理Action,PDCA,循环的阶梯式上升,D,P,C,A,P,D,A,C,上升到新水平,效劳的“关键时刻管理,旅游者行为模式,投入：,旅游需求,价值观,社会文化,信仰,期望,感受,投入：,旅游需求,价值观,社会文化,信仰,期望,感受,员工行为模式,图61 景区效劳的关键时刻模型,二、景区管理体系结构,1、领导责任景区质量管理工作的关键,2、组织结构,3、质量体系景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。,4、责任与权限,5、工作程序即“5W1HWhat,Who,When,Why,where,how,6、资源和人员,7、质量体系文件,1质量手册 2程序文件 3质量方案 4质量记录,三、质量管理根底工作,组织准备,制定质量方针,选择质量体系要素,建立质量责任制,建立综合的协调机构,实行标准化和程序化,建立质量信息系统,质量体系审核和复审,1,、八个阶段,2、八项工作,1标准化工作。,2程序化工作。,3制度化工作。,4原始记录。,5质量信息收集。,6计量工作。,7质量教育工作。,8质量责任制度。,景区标准体系,工作标准体系,技术标准体系,管理标准体系,部门工作标准,岗位工作标准,工作程序标准,主要原材料质量标准,主要商品质量标准,设备设施质量标准,接待效劳标准,各种操作标准,根底管理标准,各专业管理标准,全面质量管理标准,图,62,景区的标准体系,人员服务,着装仪表,礼貌礼节,微笑服务,游览服务,出入口,总台、售票,游览,讲解、导游,救护,商业服务,餐饮、娱乐,客房、康体,投诉,环境服务,安全,停车,卫生,园林、绿化,商业、摊位,交通设施,标示,售票效劳,售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。,认真准确答复游人咨询。态度热情，语气和蔼、音量适中。,唱收唱付，绝无仍抛钱物现象。,售票人员坐姿端正，佩带工号牌。,?风景旅游区效劳质量标准与操作标准?,三、景区跟进Keep pace with效劳的管理,1、环境卫生Sanitation效劳,2、平安保卫Safety效劳,3、应急医疗Medical treatment效劳,4、特殊Unusual效劳,5、旅游者投诉Complain处理,2,、旅游者的满意度指数模型,二、景区质量问题分析,三、景区质量改进,质量管理的一局部，致力于增强满足质量要求的能力。,千岛湖风景区的“过失通知单制度,以下过失行为的直接责任人签发“通知单：,违反?旅游管理人员行为标准?的；,引发效劳单位、其他部门和游客投诉并查实的；,办事拖拉，影响全局工作的；,工作推诿、扯皮并引发不良后果的；,办事吃、拿、卡、要，造成不良影响的；,处事不得力，管理不到位，造成工作重大失误或严重影响管理形象的；,利用职务之便或在工作时间从事第二职业的；,违反财务财产管理制度、采购管理方法等规定的；,其他违纪、违规行为。,员工每接到“过失通知单一次，即记过失一次。员工过失一次给予警告，扣发3个月奖金，过失两次待岗，两年内过失三次限期调离或辞退。,中层干部过失一次给予诫免，两次给予免职处理。,所谓效劳SERVICE,S-Smile to everyone，微笑待客；,E-Excellence in every thing you do，精通业务；,R-Reaching out to every customer，待客友善；,V-Viewing every customer，尊重每一位客人；,I-Inviting your customer to return，邀请每一位客人再次光临；,C-Creating a warm atmosphere，创造温馨环境；,E-Eye contact that shows we care，用眼神表达对客人的关心。,再 见,