客户投诉处理实务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,纲领,营销顾问,客诉处理,实务,客诉处理的重要性,客诉对于象“三鹿这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。,消费者投诉心态,第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质,和销售效劳。,第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，,得到抚慰。,第三类人：挣钱的契机。,第四类人：成心找麻烦。,消费者对知名品牌的态度,消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的效劳。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。,知名企业都很在意消费者的感受。,大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。,客观效应,投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。,投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了催促企业改善产品品质和效劳品质的作用。,如何面对顾客抱怨？,消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？,处理客诉的立场,立场一：消费者的合法权益,立场二：维护公司声誉,处理投诉把握的原那么,顾客至上,真诚守信,不可激化矛盾,?消费者保护法?,不可轻易以现金形式解决冲突,1聆听并认真记录；,2表示感谢；,3表示歉意；,4帮投诉人分析出问题的可能性；,5征求投诉人解决意见；,6告诉对方公司解决问题的原那么及方案；,7留下我们的效劳 ，并道别。,处理投诉标准程序,本卷须知,一态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。,二在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。,三尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。,四对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转答复。,五遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行 录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。,本卷须知,六一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。,七客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。,八客诉处理过程应有详细记录备查。,九建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收珍贵意见，并起到扬声器的作用。,十遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。,十一法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，防止激化矛盾，破坏谈判气氛。,处理投诉实用技巧,一态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他她的重视。,二保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。,三多听少说，以静制动。,四如果客户情绪非常冲动，可以先行安抚，请客户留下 号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧,五把正在争吵的顾客带离群如在现场。假设好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。,六对所发生事表示歉意。,七不要推卸责任假设问题超出你的权限，那么告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。,八传递你的承诺无论你以打 或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。,中国的事情可大可小。,结束语,是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。,是,因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。,