前厅宾客关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 前厅来宾关系治理,第一节良好来宾关系的建立,其次节来宾投诉的处理,第三节客史档案,小 结,思 考 题,实践活动,第一节良好来宾关系的建立,一、来宾关系主任,二、来宾关系主任的工作程序,三、把握与客人沟通的技巧,一、来宾关系主任主要职责,帮助大堂副理执行和完成大堂副理的全部工作。,帮助大堂副理欢送贵宾以及安排团队会议临时性的特殊要求。,欢送并带着VIP入住客房。,负责带着有关客人参观饭店。,处理客人投诉。,征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。,留意、巡查饭店公共场所的秩序。,与饭店其他部门进展合作沟通，进展饭店与客人的良好关系。,在大堂副理缺席状况下，行使大堂副理的职权。,完成大堂副理指派的其他任务。,二、来宾关系主任的工作程序,住客抵店前的预备工作。,住客抵店时的接待工作。,住客离店后的完善工作。,为住客庆贺生日欢快。,遇有紧急大事的处理。,三、把握与客人沟通的技巧,正确生疏客人,应当敬重客人。,应宽容、谅解客人。,应把客人看作是效劳对象。,把握与客人的沟通技巧,留意对客人的心理效劳。,应学会“反”话“正”说。,应否认自己而不应否认客人。,其次节来宾投诉的处理,一、,投诉的类型,二、,投诉处理的原则,三、,处理投诉的程序,一、投诉的类型,有关设施设备的投诉,有关效劳态度的投诉,有关效劳和治理质量的投诉,有关饭店相关政策规定的投诉,有关特别大事的投诉,二、投诉处理的原则,客人对饭店的投诉，饭店应持欢送和重视的态度，将其作为改进对客效劳的一次有利时机。因此，在处理客人投诉时，应遵循以下原则：,真心诚意帮助客人,绝不与客人争论,维护饭店应有的利益,三、处理投诉的程序,保持冷静,表示怜悯和理解,赐予特殊关心,不转移目标,记录要点,将要实行的措施和解决问题所需时间告知客人,马上行动，解决问题,检查、落实,归类存档,第三节 客史档案,一、客史档案的用途,二、客史档案的内容,三、客史档案的治理,小 结,为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓治理，外树形象，增加环保意识，降低本钱，提高效劳品质，重整饭店架构和转变传统治理理念，树立起“满足的员工供给满足的效劳让客人满足让饭店业主满足”的开放式思想，真正做到“员工第一，来宾至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满足度和忠诚度，同时，也留意员工的素养培训和有效鼓励，提高员工的满足度和忠诚度，形成饭店进展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。,思 考 题,前厅部人员应把握哪些与客人沟通的技巧？,客人投诉的类型有哪些？,表达处理客人投诉的程序。,前厅部应如何搞好客史档案的治理工作，以供给共性化的效劳？,实 践 活 动,分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈感受。,分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。,