如何识别顾客ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何识别顾客,*,如何识别顾客,2024/11/14,如何识别顾客,如何识别顾客2023/10/6如何识别顾客,1,作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？,如何识别顾客,作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？如何识别顾客,2,消费者心理学研究表明：,消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。,所以，消费者保护自己的最后方式就是：,进店后尽量少说话！,如何识别顾客,消费者心理学研究表明：所以，消费者保护自己的最后方,3,顾,客,如何识别顾客,顾客如何识别顾客,4,等待机会阶段：,3.积极地引导顾客。,选择接近顾客的最佳时机。,2.招呼六字诀-管好嘴，站好腿,如何识别顾客,等待机会阶段：3.积极地引导顾客。2.招呼六字诀-管好,5,课程内容,顾客类型,顾客购买动机,顾客的需求分类,建立顾客信赖感,1,2,3,4,如何识别顾客,课程内容顾客类型顾客购买动机顾客的需求分类建立顾客信赖感12,6,顾客需求的层次,如何识别顾客,顾客需求的层次如何识别顾客,7,顾客购买动机,求实心理,理智动机,感情动机,求廉心理,求美心理,安全心理,方便心理,保障心理,情绪心理,情感心理,求名心理,攀比心理,从众心理,尊重心理,癖好心理,猎奇心理,如何识别顾客,顾客购买动机求实心理理智动机感情动机求廉心理求美心理安全心理,8,影响顾客购买动机的因素,1、产品因素,（1）广告介绍,（2）产品陈列于展示,（3）口头介绍,3、经营因素,4、社会因素,2、媒介因素,（1）产品质量,（2）产品价格,如何识别顾客,影响顾客购买动机的因素 1、产品因素（1）广告介绍3、经营,9,顾客购物心理的八个阶段,注意,联想,需求,比较,决定,行动,兴趣,满足,顾客行为,导购行为,止步,高兴离开,注目,注视特定商品,浏览,注意价格及其他产品,购买,拿起商品,成交，继续要求一些关联商品,容易看到、容易获取,具有吸引力的展示,接近顾客，了解动机,将商品呈现在顾客面前,商议、建议,强调销售重点,将商品包装，送客道别,1,5,6,7,8,2,3,4,如何识别顾客,顾客购物心理的八个阶段注意联想需求比较决定行动兴趣满足顾客行,10,顾客类型,如何识别顾客,顾客类型如何识别顾客,11,按顾客性格倾向划分,省事型,金口难开型,心直口快型,拖泥带水型,轻松应付,反复说明产品特征，勿信口开河，恶意比较,先问多问、耐心设计话题、详细,把握第一印象，微笑介绍重点,顾客类型,如何识别顾客,按顾客性格倾向划分省事型金口难开型心直口快型拖泥带水型轻松应,12,应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用事,按顾客行为划分,盛气凌人型,少言寡语型,犹豫不决型,第一种是顾客本身完全不懂得抉择,第二种是在备选的几种商品中拿不定主意,顾客类型,如何识别顾客,应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的,13,不同性别顾客的消费差异,顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。,男性顾客在购物时却会显得雷厉风行，迅速快捷。,女性顾客出门购物前就会周密考虑自己的购物计划，而购物过程却像休闲娱乐一样缓慢随意,如何识别顾客,不同性别顾客的消费差异顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的,14,女性顾客,是商品的主要购买者，所以导购应该特别重视这一类顾客，要给与她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不止是一个回头客。,一般而言，女性顾客在购物时有如下特点：,易受外界影响，冲动购买,追逐时尚潮流，注重外观,挑剔，精打细算又贪便宜,仰慕虚荣，盲目攀比,不同性别顾客的消费差异,如何识别顾客,女性顾客是商品的主要购买者，所以导购应该特别重视,15,男性顾客,与女性顾客相比，多数是有目的购买和理智消费，选择商品以其功用、质量、性能为主，价格因素的作用相对较小，且希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。,一般而言，男性顾客在购物时表现为：,购买目的性强,购买行为果断、迅速,理智，缺乏感情色彩,不同性别顾客的消费差异,如何识别顾客,男性顾客与女性顾客相比，多数是有目的购买和,16,作为一名导购人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。,如何识别顾客,作为一名导购人员，每天要接待各种各样的顾客,17,研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%.,150%,如何识别顾客,研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的,18,观察顾客的购物欲望,表示他的回答是“言不由衷”或另有打算,表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了,表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度,表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中,。,瞳孔放大,回答提问时，,眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光,皱眉头,双手插入口袋中,表示困惑或为难,用手轻轻,按着额头,如何识别顾客,观察顾客的购物欲望表示他的回答是“言不由衷”或另有打算表示他,19,手抚摸下颚,顿下颚,表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议,颚部往上突出,鼻孔朝着对方,表示藐视对方,表示他对你持否定意思,讲话时，用,右手食指按着鼻子,紧闭双目,低头不语，并用手触摸鼻子,表示他犹豫不决,说明他在撒谎或至少他的话不够真实,表示在思考，心神不安,讲话时,低头揉眼,如何识别顾客,手抚摸下颚顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议颚部往,20,如何辨别假顾客及应对,应尽快找到他所关注的产品。而不能围绕他的思维转,假顾客往往是走马观花，而对单一的产品不会关注太长时间,假顾客一般只愿听你讲，而对自身需求描述不多,尽可能通过询问诱发出他的需求，从而察觉他破绽。切勿问的过于频繁,假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在自身介绍方面尤其明显,耐心询问，细心倾听,如何识别顾客,如何辨别假顾客及应对应尽快找到他所关注的产品。而不能围绕他的,21,假顾客通常具有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来,假顾客往往会引用竞争对手的说法对你进行挑拨,一旦你有真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他却在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息,假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会离场,对此要高度警惕，但也不要“草木皆兵”,切勿急噪，保持“有理、有利、有节”的作风坦然应对,立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会,先下手为强，在谈到一定的程度时就逼迫顾客亮出期望的价格，早做了断,如何识别顾客,假顾客通常具有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来假顾客往往,22,情景模拟,顾客虽然听了我们的建议，但没有做出购买决定就一言不发离开了！,如何识别顾客,情景模拟 顾客虽然听了我们的建议，但没有,23,1.这个真的挺好的，很适合您！,我们通常会如下应对：,4.那好吧，欢迎您决定了再来。,2.真的很适合，您就不用再考虑了。,3.（无言以对，开始收拾东西）,情景模拟,如何识别顾客,1.这个真的挺好的，很适合您！我们通常会,24,1.找原因施压力，刚柔并济,2.对症下药，推荐立即买,3.增加顾客回头率,适度！,A.优惠即将结束；“赠品有限”,B.告知现在买得利益,C.立即引导成交,A.给面子,B.给印象,情景模拟,如何识别顾客,1.找原因施压力，刚柔并济 2.对症下药，推荐立即,25,70%,的顾客回头会产生购买行为,如何识别顾客,70%的顾客回头会产生购买行为如何识别顾客,26,导,购,如何识别顾客,导购如何识别顾客,27,而是主动引导顾客朝购买的方向前进！,并非引导购买,导,购,如何识别顾客,而是主动引导顾客朝购买的方向前进！并非引导购买导购如何识别顾,28,要想引导顾客的,购买意向,就要先了解顾客的,购买目的,如何识别顾客,要想引导顾客的购买意向 就要先了解顾客的购买目的如何识,29,如何“察言观色”？,顾客随便看看,对价格比较计较,顾客对某商品有兴趣或注视时间明显偏长,不时问一些问题,很关心质量和服务保障,很可能今天就买,如何识别顾客,如何“察言观色”？顾客随便看看对价格比较计较顾客对某商品有兴,30,从那些角度去“察言观色”,顾客,交通工具,语言,服饰,身体语言,通讯工具,气质,年龄,态度,如何识别顾客,从那些角度去“察言观色”顾客交通工具语言服饰身体语言通讯工具,31,投入感情去看顾客,顾客,对烦躁的,对依赖性的,对产品不满的,对想尝试的,对有常识性的,如何识别顾客,投入感情去看顾客顾客对烦躁的对依赖性的对产品不满的对想尝试的,32,顾客的需求分类,如何识别顾客,顾客的需求分类如何识别顾客,33,机会,需求,如何识别顾客,机会需求如何识别顾客,34,情景模拟,以下四种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,1、某顾客已花了很长时间等待服务,2、顾客不停的看表,3、顾客抱着一大堆的东西，向你走来,4、洽谈时，顾客在东张西望,如何识别顾客,情景模拟 以下四种普通的服务情景，你认为要,35,获得顾客的好感,让顾客感觉你很专业,注意客户的“情绪”,给客户良好的外观印象,让您的客户有优越感：利用虚荣心,要记住并常说出客户的名字,如何识别顾客,获得顾客的好感让顾客感觉你很专业注意客户的“情绪”给客户,36,建立顾客信赖感,我产品带给顾客的利益是什么？,F,（特征）,A,（好处）,B,（利益）,E,(证明),我的产品是什么？,我产品的最重要的特色是什么？,如何识别顾客,建立顾客信赖感我产品带给顾客的利益是什么？F（特征）,37,销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。,快速消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。,如何识别顾客,销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。快速消费品,38,回顾一下,顾客类型,顾客购买动机,顾客的需求分类,建立顾客信赖感,1,2,3,4,如何识别顾客,回顾一下顾客类型顾客购买动机顾客的需求分类建立顾客信赖感12,39,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2024/11/14,如何识别顾客,演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew,40,