商务礼仪经典教材

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2009年2月,商务礼仪,1,商务礼仪及特征,商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。,礼仪的特征：,1、规范性：女人看头，男人看腰。,2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、婚姻家庭、收入、健康、个人经历。,3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象实行不同的礼仪。,个人形象,电话礼仪,谋面礼仪,用餐礼仪,商务礼仪 商务礼仪,商务礼仪,统计表明,42%的人对领带等服饰搭配不当不满意,62%的人对嚼口香糖不满意,65%的人对皮鞋不干净不满意,85%的人对衣服有皱折不满意,100%的人对没有礼貌不满意,妆容,女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子,指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油,发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型,男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领,女性头发太长的应扎起来或盘起来,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。,嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。,个人形象-仪容仪表,妆容的注意事项,1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。,2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力,3、统一香型原则。,4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。,（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）,5、忌工作时谈化妆。,个人形象-仪容仪表,服装,干净、整齐,上岗时必须穿统一的标志服,穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好,衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外,男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜,女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜,个人礼仪-姿态,站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀）,坐姿,走姿,手姿,蹲姿,眼神,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,走,姿,姿,潇,洒,洒,、,、,稳,稳,健,健,、,、,文,文,雅,雅,、,、,持,持,重,重,忌,带,带,响,响,，,，,忌,自,自,由,由,主,主,义,义,，,，,如,如,连,连,蹦,蹦,带,带,跳,跳,等,等,。,。,手,势,势,三,三,原,原,则,则,1,、,、,宜,宜,少,少,不,不,宜,宜,多,多,处,变,变,不,不,惊,惊,、,、,临,临,阵,阵,不,不,乱,乱,，,，,避,避,免,免,张,张,牙,牙,舞,舞,爪,爪,，,，,指,指,手,手,画,画,脚,脚,。,。,2,、,、,使,使,用,用,规,规,范,范,化,化,避,免,免,掌,掌,心,心,向,向,下,下,的,的,手,手,势,势,，,，,打,打,的,的,动,动,作,作,，,，,舒,舒,筋,筋,活,活,血,血,，,，,嘎,嘎,嘎,嘎,作,作,响,响,。,。,3,、,、,注,注,意,意,地,地,域,域,性,性,差,差,别,别,中,国,国,人,人,同,同,性,性,携,携,手,手,并,并,肩,肩,而,而,西,西,方,方,人,人,异,异,性,性,携,携,手,手,并,并,肩,肩,。,。,中,国,国,人,人,“,“,这,这,边,边,来,来,”,”,与,与,西,西,方,方,人,人,叫,叫,狗,狗,蹲,蹲,姿,姿,如,果,果,你,你,在,在,拾,拾,取,取,低,低,处,处,的,的,件,件,时,时,，,，,应,应,保,保,持,持,大,大,方,方,、,、,端,端,庄,庄,的,的,蹲,蹲,姿,姿。,说,明,明,：,：,一,一,脚,脚,在,在,前,前,，,，,一,一,脚,脚,在,在,后,后,，,，,两,两,腿,腿,向,向,下,下,蹲,蹲,，,，,前,前,脚,脚,全,全,着,着,地,地,，,，,小,小,腿,腿,基,基,本,本,垂,垂,直,直,于,于,地,地,面,面,后,后,腿,腿,跟,跟,提,提,起,起,，,，,脚,脚,掌,掌,着,着,地,地,，,，,臀,臀,部,部,向,向,下,下,。,。,眼神,托尔,斯,斯泰,说,说：,“,“眼,睛,睛能,够,够传,达,达出87,种,种表,情,情而,且,且各,不,不相,同,同”,。,。,1、,视,视线,部,部位,：,：发,髻,髻以,下,下，,下,下颌,以,以上,忌：,胸,胸、,腹,腹、,腿,腿,2、,视,视线,方,方向,：,：上,视,视、,侧,侧视,、,、俯,视,视、,仰,仰视,四,四位,。,。,3、,视,视线,时,时间,：,：正,视,视时,间,间为,总,总时,间,间的1/3。,忌：,激,激光,扫,扫描,，,，始,终,终不,渝,渝。,4、,目,目光,：,：散,光,光柔,视,视。,商务,礼,礼仪,禁,禁止,的,的几,种,种声,响,响,吃、,喝,喝,咳嗽,喷嚏,吐痰,打哈,欠,欠,擤鼻,涕,涕,打嗝,排气,仪容,仪,仪表-饰,物,物,饰物,戒指,、,、项,链,链的,佩,佩带,以,以少,为,为宜,，,，不,戴,戴夸,张,张的,饰,饰物,尽量,不,不带,胸,胸针,饰物,佩,佩带,原,原则,同,质,质同,色,色,工号,牌,牌上,的,的相,片,片、,姓,姓名,、,、工,号,号等,应,应面,向,向客,户,户，,不,不可,遮,遮掩,男士,：,：,衬衫,、,、领,带,带、,西,西装,配,配色,问,问题,（,（三,色,色原,则,则）,衬衫,太,太瘦,西装,袖,袖子,过,过长,西装,配,配运,动,动式,皮,皮鞋,裤,腿,腿,太,太,短,短,，,，,裤,裤,腿,腿,管,管,太,太,大,大,白,色,色,袜,袜,子,子,商,务,务,着,着,装,装,的,的,典,典,型,型,问,问,题,题,女,士,士,：,：,外,套,套,过,过,紧,紧,或,或,过,过,于,于,时,时,装,装,化,化,以,休,休,闲,闲,装,装,、,、,礼,礼,装,装,代,代,替,替,商,商,务,务,装,装,夏,装,装,太,太,薄,薄,，,，,缺,缺,少,少,质,质,感,感,；,；,夏,夏,装,装,太,太,透,透,整,深,深,衬,衬,裙,裙,；,；,领,领,口,口,过,过,低,低,长,筒,筒,袜,袜,，,，,破,破,损,损,（,（,忌,忌,三,三,节,节,腿,腿,）,）,，,，,鞋,鞋,跟,跟,，,，,过,过,高,高,过,过,细,细,忌,穿,穿,皮,皮,裙,裙,。,。,（,皮,皮,裙,裙,一,一,般,般,被,被,认,认,为,为,是,是,红,红,灯,灯,区,区,人,人,士,士,的,的,职,职,业,业,装,装,，,，,第,第,三,三,只,只,眼,眼,睛,睛,看,看,世,世,界,界,的,的,人,人,们,们,穿,穿,着,着,）,）,商,务,务,着,着,装,装,的,的,典,典,型,型,问,问,题,题,一,把,把,可,可,以,以,折,折,成,成,很,很,小,小,的,的,雨,雨,伞,伞,一双新,袜,袜子,一包纸,巾,巾,一个化,妆,妆包,一个针,线,线盒,商务礼,仪,仪,着,着,装,装礼仪,建议女,士,士的公,事,事包中,放,放入以,下,下物品,电话礼,仪,仪,接听电,话,话,拨打电,话,话,电话礼,仪,仪中的,注,注意事,项,项,电话中,处,处理不,满,满的技,巧,巧,接听电,话,话原则,电话铃,响,响五声,之,之内接,起,起；,告知对,方,方自己,的,的姓名,；,；,电话机,旁,旁准备,好,好纸笔,进,进行记,录,录；,确认记,录,录下的,时,时间、,地,地点、,对,对象和,事,事项等,重,重要事,项,项。,让对方,等,等待，,要,要说明,原,原因及,等,等候时,间,间；,有原因,的,的中断,电,电话，,要,要解释,说,说明，,并,并告知,回,回电的,时,时间，,并,并遵守,约,约定。,确认记,录,录下的,时,时间、,地,地点、,对,对象和,事,事项等,重,重要事,项,项。,打电话,顺,顺序,准备工,作,作；,问候，,告,告知自,己,己的姓,名,名；,确认电,话,话对象,；,；,陈述电,话,话内容,；,；,结束语,；,；,放回电,话,话听筒,。,。,选择恰,当,当的时,间,间、实,际,际和谈,话,话对象,；,；,打好腹,稿,稿，表,达,达准确,，,，简明,扼,扼要；,准备好,所,所需资,料,料、文,件,件,确认对,方,方信息,，,，避免,打,打错电,话,话；,准,备,备,好,好,所,所,需,需,资,资,料,料,、,、,文,文,件,件,；,；,讲,话,话,内,内,容,容,要,要,有,有,次,次,序,序,、,、,简,简,洁,洁,、,、,明,明,了,了,；,；,通,话,话,时,时,间,间,不,不,宜,宜,过,过,长,长,；,；,注意事项（,一,一）,接听、致,电,电原则上要,热,热情、自信,、,、专业、有,礼,礼貌；拿起,听,听筒后先问,“,“您好”并,报,报本单位名,；,；,听到重要的,信,信息应口头,重,重复一遍以,确,确认并随手,记,记下；,柜台电话必,须,须及时接听,，,，振铃不得,超,超过五声；,柜,柜台上有用,户,户时，接电,话,话时，接电,话,话时间不宜,过,过长；,如在上班时,间,间接到私人,电,电话，应长,话,话短说。,注意事项,（,（二）,电话打错,了,了，要主,动,动道歉；,打电话的,一,一方或者,长,长辈、上,级,级、女士,先,先放电话,；,；,尽量不要,使,使用免提,功,功能；,如谈论机,密,密或敏感,的,的问题，,应,应在接通,后,后问对方,是,是否方便,；,；,声音适中,、,、清晰、,柔,柔和，注,意,意力集中,；,；,带着微笑,说,说话，对,方,方看不到,你,你的微笑,，,，但能感,到,到你快乐,而,而和煦的,心,心情。,注意事项,（,（三）,平定情绪,耐心聆听,真诚致歉,主动表示,解,解决问题,的,的态度,解决问题,愉快结束,通,通话,商务礼仪,电,电,话,话礼仪,电话中处,理,理不满的,技,技巧,练习一,宏运公司,是,是联想电,脑,脑公司的,代,代理公司,，,，现宏运,公,公司业务,代,代表王先,生,生和经理,李,李小姐与,电,电脑公司,华,华北区张,经,经理见面,，,，商谈有,关,关业务方,面,面事宜。,此,此前王先,生,生曾与张,经,经理有过,业,业务接触,，,，而李小,姐,姐一直未,见,见过张经,理,理。,请三位上,台,台预演他,们,们3人见,面,面时的情,景,景,商务礼仪,社,社,交,交礼仪,商务礼仪,谋面礼,仪,仪,谋面礼仪,相互介绍,问,问候,握手,互,互换名片,请落座,问,问,茶,茶,约定下次,见,见面时间,位低者,尊者,商务礼仪,社,社,交,交礼仪,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍顺序,男性,女性,商务礼仪,社,社,交,交礼仪,官方人士,外籍同事,非官方人,士,士,本国同事,介绍顺序,握手礼仪,右手前伸,，,，紧握对,方,方，停顿,2-3秒,伸手的秩,序,序：长辈,、,、上级、,主,主人、,女士先伸,手,手,握手的禁,忌,忌,喧宾夺主,、,、贸然伸,手,手；,目光游移,，,，心不在,焉,焉、或者,漫,漫不经心,；,；,只顾与一,人,人握手，,忽,忽视或冷,淡,淡别人；,伸手时慢,慢,慢腾腾，,或,或者置之,不,不理；,别人在握,手,手时，插,上,上去，形,成,成交叉握,手,手；,带着手套,与,与人握手,或,或于握手,后,后用手帕,擦,擦手；,握手力度,过,过猛或毫,无,无力度。,接递名片,礼,礼仪,递名片,双手持名,片,片,应说“请,多,多关照”,，,，“请多,指,指教,”,接名片,双手接回,，,，读出对