物业满意度分析及提升计划课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,物业满意度分析及提升计划,此PPT下载后可任意修改编辑增删页面,天生的才干如同天生的植物一样,需要靠学习来修剪。,物业满意度分析及提升计划此PPT下载后可任意修改编辑增删页面,友 情 提 示,手机调成静音,感谢您不吸烟,欢迎随时提问,友 情 提 示手机调成静音感谢您不吸烟欢迎随时提问,前 言,回顾上半年，管理处按照年初满意度提升计划，细分各项工作去落实，虽然取得了一定成果，但半年满意度调查结果并不理想，现管理处就此次调查结果进行分析，找出原因，对症下药，为下半年各部门、各条线满意度工作的开展指出方向，力争在下半年翻开新的篇章，我们管理处上下一心，迈出新的步伐，众志成城，扬帆起航，业主满意，我们坚持不懈。,前 言 回顾上半年，管理处按照年初满意,目,录,上半年工作汇报,满意度调查结果分析,改进措施及提升计划,01,02,03,O,N,T,E,N,T,S,上半年工作汇报满意度调查结果分析改进措施及提升计划01020,一、上半年工作汇报,01,-,上半年工作汇报,一、上半年工作汇报01-上半年工作汇报,01,-,上半年工作汇报,业主反映问题改进,服务提升工作开展,01,02,工作,开展,01-上半年工作汇报业主反映问题改进服务提升工作开展0102,01,业主反映问题改进,01业主反映问题改进,01,-,上半年工作汇报,-,问题改进,、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致,御湾,8,栋从交付开始，电梯按钮一直与实际楼层不符，,8,栋业主对此很不满意，管理处多次协调电梯维保公司，现已进行更换,、问题整改之地面沉降及开裂,管理处全面排查，对有地面开裂、沉降区域做好登记，并协调施工方整改。,01-上半年工作汇报-问题改进、问题整改之电梯楼层与实际楼,01,-,上半年工作汇报,-,问题改进,经过管理处多次与通讯公,司进行交涉，现移动信号基本已,全覆盖，车库、楼层等均能使用,4G,信号。,、问题整改之移动,信号,、问题整改之装修噪音扰民,1、业主办装修手续，协议必须签字确认；,2、小区主入口LED显示屏24小时循环滚动播放；,3、装修工人进场登记办理出入证时，讲解且在出入证背面注明装修时间；,4、非装修时间清场。,装修协议签订,LED显示屏24小时滚动播放,01-上半年工作汇报-问题改进 经过管理处多次与通讯,01,-,上半年工作汇报,-,问题改进,10,入场当班安管副主任讲解,装修出入证时间提示,装修噪音现场清理,01-上半年工作汇报-问题改进10入场当班安管副主任讲解装修,01,-,上半年工作汇报,-,问题改进,11,、问题整改之环境员工,服务意识,1、每日岗前礼仪培训十分钟；,2、公司品质督查小组每月监察保洁工作操作流程,进行督导；,3、每月坚持2-4次保洁员工培训，涉及礼仪礼节、,操作技能培训及员工关爱活动。,、问题整改之环境绿化,四害消杀,1、每月对园区进行一次四害消杀，且扩大消杀面积；,2、对园区积水及排水沟进行不定时清理工作，同时,绿化工清理楼宇边角枯枝叶，生活垃圾日产日,清等切断滋生条件。,01-上半年工作汇报-问题改进11、问题整改之环境员工1、,12,、问题整改之服务态度,业主来电来访，及时处理业主的各种诉求，要求管家起身微笑服务。,01,-,上半年工作汇报,-,问题改进,来访人员严格按照公司流程及相关规定进行身份核实登记制度。,12、问题整改之服务态度 业主来电来访，及时处理业主,02,服务提升工作开展,01,-,上半年工作汇报,02服务提升工作开展01-上半年工作汇报,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,为了提高项目现场品质，提高业主满意度，管理处在环境绿化、安全管理、维修服务、客户沟通方面做了一系列工作，以高品质服务为客户创造完美的人居享受，让业主从感观、视觉等方面提高业主满意度。,1,、小区主入口布置鲜花（草花），每季度更换，让每位回家业主感受大自然的味道；在园区位置用轮胎打造小景，给业主带来耳目一新的感受,2,、春光四月，情暖芳菲，人间最美四月天，为不负春光，开展了春天里的全家福活动，为业主留下美好时光,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展 为了提高项目现,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,3,、,五一节之际，管理处开展了以“中国梦,.,劳动美”为主题的,5.1,义剪活动，给小区业主提供福利，提供便利，活动开展两天，现场,活动得到了广告中老年朋友的大力支持。,4,、粽叶飘香迎端午，幸福和谐邻里情，端午节前夕，客服管家将象征节日的艾草、菖蒲为业主送上门，并为有需要的进行悬挂。,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展 3、五一节之际，,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,5,、端午节当日，管理处开展了情浓端午、粽香千家的端午节活动，加强业主与物业间的友谊、共建和谐园区、激扬园区文化。活动现场业主情绪高涨，包粽子比赛、猜谜活动、签到领粽等，参与性极高,6,、客服管家持续利用微信群、朋友圏等宣传渠道，向业主宣传社区活动、文明养宠、高空抛物的危害、噪音扰民、停水停电停气温馨提示、恶劣天气提醒等，提醒业主居家生活注意事项，需要帮助及时联系物业工作人员。,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展5、端午节当日，管理处,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,7,、为新婚业主铺设爱情之路，,有力保障业主结婚现场秩序，为爱“舔砖加瓦”,8,、优质的服务源于专业的业务素质,为更好服务于业主我们有专业的培训，有严格的要求，有完善的培训机制,高品质服务我们在行动！,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展7、为新婚业主铺设爱情,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,9,、因园区外围长期车辆乱停乱放，造成道路拥堵，给业主的出行造成很大的困扰，为赢得业主每天都一个好心情，管理处对道路进行清理，保障业主出行畅通。,10,、共建和谐园区是安管基本职责，为业主排忧解难，主动为业主提供帮助,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展9、因园区外围长期车辆,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,11,、园区草坪转角处长期被人踩踏，影响园区品质，工程部利用施工单位丢弃鹅卵石材料进行转角美化，来提升园区品质。,1,2、电梯是业主方便出行的主要工具，里面照明是必不可少的，为了方便业主出行，工程部对电梯照明进行改造，全部改造成LED照明。,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展11、园区草坪转角处长,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,1,3、因每栋大堂都有很多照明，为了落实每个开关功能及结合现场不同时间段的照明亮度，工程部对大厅及楼层开关进行了标识，同时达到节能降耗目的，防止资源浪费。,14,、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户内造成反水。,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展13、因每栋大堂都有很,01,-,上半年工作汇报,-,服务提升工作开展,15,、,工程部对园区休闲,桌椅，,娱乐设施,进行加固维修,16,、,因部分业主反映家里水压不够，流出的水时大时小，为此，管理处联系供水公司在不影响大部分业主生活用水的情况下，凌晨对水压进行调试。,业主的肯定，是我们工作的动力，一个小小的举动，让我们在炎热的夏季里感到一丝丝凉意。这是业主送来的表扬信、电风扇、及西瓜。,01-上半年工作汇报-服务提升工作开展15、工程部对园区休闲,02,-16,年,&17,年调查结果对比,二、满意度调查结果分析,02-16年&17年调查结果对比二、满意度调查结果分析,02,-16,年,&17,年调查结果对比,2016,年,2017,年,02-16年&17年调查结果对比2016年2017年,2017,上半年调查结果较,2016,年，在安全管理、设施设备维护、装修管理、物业人员的整体表现,4,个维度有所下降，卫生清洁较去年提高，绿化养护、社区活动与去年持平,2017上半年调查结果较2016年，在安全管理、设施设备维,03,-,上半年满意度底原因分析,8,、四期工地噪音施工，影响休息，部分业主反,映放炮致使房屋裂缝。,9,、车库开始收费引发的业主不满，群诉,10,、业主私家车位被侵占,11,、车库感观差，电梯前室感观差,12,、二次供水水压不稳,13,、未装修入住业主对物业服务感知不深，随意打分。,14,、社区文化活动范围人数较小，前后包装宣传有所欠缺，导致业主感受不到。,1、管理处各项物业基础管理工作还较为薄弱,2、管理团队服务意识、解决问题的新办法思路有待提高,3,、安管员工流失率大，上半年达到,50%,，团队服务稳定性处于磨合期。,4,、管家与客户关系不够紧密，业主认可度低。,5,、,门岗人员出入把控不严，服务意识较差,6,、,安管员队伍年龄逐渐大龄化，现场形象和品质感观有所影响,7,、御湾抗震梁问题，导致邻里纠纷，双方都达不到自己的目,的，均不满意。,03-上半年满意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影响休息，,04,-,下半年满意度提升计划,三、,改进措施及提升计划,04-下半年满意度提升计划三、改进措施及提升计划,业主,满意度是物业服务持续提升与改进的方向,为了真正了解,业主,对物业服务的需求,更好服务于,业主,、提升,业主,满意度，管理,处据上半年调查结果后分析出的原因，制定专项提升计划，,组织各部门、,各条线,开展“,2017,品质提升年，我们在行动”服务提升活动。各,条线,结合项目实际情况从,基础服务、业主,关注点、硬件改造、软性服务提升等方面，按月度落地执行一项具体服务提升与改进工作，达到多维度服务工作贯穿,下半,年，以显性服务展示为目的,，,务必狠抓基础工作执行，用心打造服务亮点，切实提升现场服务品质，,一步一个脚印，脚踏实地做每一项服务工作，,达到业主满意度的显著提升,。,04,-,下半年满意度提升计划,专业,诚信,精细,和谐,齐心协力,共创佳绩,业主满意度是物业服务持续提升与改进的方向,业主满意,-,客服服务,02,客服专项培训,便民物资配置,05,社区活动,01,入 户 拜 访,03,未装修入住,业主关系维护,04,车库出入口美化,回家动线、客户接触点方案设计,业主满意-客服服务02客服专项培训05社区活动01入 户 拜,业主满意,客服,服务,8,月,入 户 拜 访,每月制定客户沟通,拜访,计划，明确沟通户数、沟通信息、沟通方式等内容,，每周周例会汇报拜访情况，对业主提出的问题进行梳理，对处理时间及进度进行追踪。,物业管家对责任区域内已入住业主按,每月不少于,100%,的比例，对业主实行上门拜访，,各条线主任与项目经理对疑难杂症户业主,上门拜访覆盖率,不低于,60%,，收集业主在入住过程中所提出的相关问题，维护物业与业主关系，收集归纳业主所提相关问题、建议制定整改措施，发展铁杆客户，每个片区管家计划,培养,10,户，共计,60,户,。,业主满意,-,客服服务,业主满意客服8月入 户 拜 访 每月制定客,客服,服务,8,月,、客服专项培训,针对物业人员整体表现分项降低，要求,前台接待严格按公司标准执行，主动站立起身，微笑问好，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来访业主,认真聆听业主需求，当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。严格按照公司着装要求着装。每月,25,日开展一次客服管家礼仪礼节培训或法律法规等专业技能知识培训，提高基础服务意识，提高基础服务专业技能知识，更专业、更高效、更快捷的为业主服务。,业主满意,-,客服服务,、客服中心便民物资配置,客户服务中心便民物品配置，方便业主居家生活，便民服务卡、手机加油站、资讯手册、雨天防滑地垫（有中海物业标志），日常维修工具箱、针线盒、打气筒、针线包、老花镜、雨伞、急救药箱、维修工具、卷