行政管理人员培训课件-沟通技巧训练

1 第四讲 行政文秘沟通技巧训练 2 课程安排：影响行政文秘沟通的四个因素影响行政文秘沟通的四个因素影响行政文秘沟通的四个因素影响行政文秘沟通的四个因素行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘有效沟通的五个原则行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘四个有效的沟通技巧行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通 3 找朋友在教室里找到符合每个条件的人， 请他们签名。取前五名获奖者。每人只能在一个人的表格上签一次。抽查不符，无效。游戏 4 请您帮忙会唱戏会打猴拳 有一岁左右的孩子会讲笑话能说三种语言能唱外语歌会抛媚眼微笑迷人会做很多菜会甜言蜜语能模仿周星驰穿40的鞋 5 影响行政人员沟通的四个因素影响行政人员沟通的四个因素影响行政人员沟通的四个因素影响行政人员沟通的四个因素情绪因素情绪因素情绪因素情绪因素表达方法表达方法表达方法表达方法个人因素个人因素个人因素个人因素环境因素环境因素环境因素环境因素 6 （一）情绪因素（一）情绪因素（一）情绪因素（一）情绪因素精神不集中精神不集中精神不集中精神不集中 过于紧张和胆怯过于紧张和胆怯过于紧张和胆怯过于紧张和胆怯 7 （二）表达方法（二）表达方法（二）表达方法（二）表达方法说话的语气令说话的语气令说话的语气令说话的语气令“听众听众听众听众”反感。反感。反感。反感。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。 8 不合适的媒介不合适的媒介不合适的媒介不合适的媒介 9 （三）个人因素（三）个人因素（三）个人因素（三）个人因素 发送者和接受者受个人因素（背景、发送者和接受者受个人因素（背景、发送者和接受者受个人因素（背景、发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏经验、理解力、教育程度、知识水平、偏经验、理解力、教育程度、知识水平、偏经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。 10 （四）环境因素（四）环境因素（四）环境因素（四）环境因素 在沟通过程中，选择了不适当的地点、在沟通过程中，选择了不适当的地点、在沟通过程中，选择了不适当的地点、在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。时间等，直接影响讯息传送。时间等，直接影响讯息传送。时间等，直接影响讯息传送。 1 行政人员有效沟通的五个原则行政人员有效沟通的五个原则行政人员有效沟通的五个原则行政人员有效沟通的五个原则正确回应对方的话正确回应对方的话正确回应对方的话正确回应对方的话注意沟通中的态度注意沟通中的态度注意沟通中的态度注意沟通中的态度注意倾听注意倾听注意倾听注意倾听经常不断的确认沟通信息经常不断的确认沟通信息经常不断的确认沟通信息经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。表达出让人印象深刻的沟通话语。 12 （一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话（一）正确回应对方的话有效的回应可以告知说话人：有效的回应可以告知说话人：有效的回应可以告知说话人：有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被听到了（）信息被听到了（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估（）信息得到了恰当的评估（）信息得到了恰当的评估（）信息得到了恰当的评估 回应信息的三个关键：回应信息的三个关键：回应信息的三个关键：回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）希望达成共识（）希望达成共识（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）给出语言非语言的反馈（）给出语言非语言的反馈（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息 13 （二）注意沟通中的态度（二）注意沟通中的态度（二）注意沟通中的态度（二）注意沟通中的态度保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头注意你的坐姿注意你的坐姿注意你的坐姿注意你的坐姿你的眼睛会说话你的眼睛会说话你的眼睛会说话你的眼睛会说话让沟通更近一点让沟通更近一点让沟通更近一点让沟通更近一点 14 行政文秘四个有效的沟通技巧技巧一表示尊重技巧一表示尊重技巧一表示尊重技巧一表示尊重技巧二易地而处的聆听技巧二易地而处的聆听技巧二易地而处的聆听技巧二易地而处的聆听 技巧三恰当提问技巧三恰当提问技巧三恰当提问技巧三恰当提问技巧四给予建设性回应技巧四给予建设性回应技巧四给予建设性回应技巧四给予建设性回应 15 （一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重客观开放的态度客观开放的态度客观开放的态度客观开放的态度真诚真诚真诚真诚 避免破坏性的行为避免破坏性的行为避免破坏性的行为避免破坏性的行为 16 先入为主 17 避免破坏性行为避免破坏性行为避免破坏性行为避免破坏性行为刻意低估问题严重性刻意低估问题严重性刻意低估问题严重性刻意低估问题严重性 讽刺行为讽刺行为讽刺行为讽刺行为武断武断武断武断 18 象限一 象限二 象限三 象限四 FB MB 鼓 小狗 性别 孩子 BB 听从指示工作表 19 （二）技巧二易地而处的聆听要留心及专注，以非语言方法营造正面气要留心及专注，以非语言方法营造正面气要留心及专注，以非语言方法营造正面气要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。氛。氛。氛。对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。是要明白对方。是要明白对方。是要明白对方。 反应反应反应反应确认确认确认确认总结总结总结总结 20 技巧三恰当的提问问题的种类）开放式）开放式）开放式）开放式）封闭式）封闭式）封闭式）封闭式 ）探索式）探索式）探索式）探索式）反射式）反射式）反射式）反射式 21 技巧四给予有建设性的回应回应必须对事，并与行为有关回应必须对事，并与行为有关回应必须对事，并与行为有关回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标以改善而不是以批评为目标以改善而不是以批评为目标以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见寻求对方的意见而不是强加自己的意见寻求对方的意见而不是强加自己的意见寻求对方的意见而不是强加自己的意见 2 案例分析第七十二回“曹操怒斩杨修”片段 根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令” 23 行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通行政文秘如何与上司沟通行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘向上司汇报工作的技巧行政文秘向上司汇报工作的技巧 行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘与上司争论问题的技巧行政文秘批评上司的技巧行政文秘批评上司的技巧行政文秘批评上司的技巧行政文秘批评上司的技巧 24 行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项行政文秘与上司沟通的注意事项把握时机和场合把握时机和场合把握时机和场合把握时机和场合 注意领导的眼和手注意领导的眼和手注意领导的眼和手注意领导的眼和手 25 向上司汇报工作的技巧理清思路理清思路理清思路理清思路突出重点突出重点突出重点突出重点删繁就简删繁就简删繁就简删繁就简恭请上司点评恭请上司点评恭请上司点评恭请上司点评 26 与上司争论问题的技巧问题是重要的问题是重要的问题是重要的问题是重要的争论一定要有所准备争论一定要有所准备争论一定要有所准备争论一定要有所准备争论要有个和气的开头争论要有个和气的开头争论要有个和气的开头争论要有个和气的开头争论中一定坚持从问题出发，而不是对人争论中一定坚持从问题出发，而不是对人争论中一定坚持从问题出发，而不是对人争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长不要时间过长不要时间过长不要时间过长要客气地结尾要客气地结尾要客气地结尾要客气地结尾对同一个问题，不要争论多次对同一个问题，不要争论多次对同一个问题，不要争论多次对同一个问题，不要争论多次 27 批评领导的技巧批评尽可能私下进行批评尽可能私下进行批评尽可能私下进行批评尽可能私下进行以亲切的话语作为批评的开场白以亲切的话语作为批评的开场白以亲切的话语作为批评的开场白以亲切的话语作为批评的开场白批评行动，而不是对人批评行动，而不是对人批评行动，而不是对人批评行动，而不是对人提供答案提供答案提供答案提供答案 一个过错一次批评一个过错一次批评一个过错一次批评一个过错一次批评在友好的方式中结束在友好的方式中结束在友好的方式中结束在友好的方式中结束 28 行政文秘沟通技巧训练 谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！