第4章 运营流程选择1

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,3,章 运营流程选择,（Process Measurement and Analysis）,本章学习目标：,运营流程的概念和应用,运营流程的分析与选择,运营流程的绩效衡量方法,服务蓝图的概念和应用,3,.1 流程选择,流程的定义,1,、流程,(Process),是组织的动态组成部分，它将输入转化为输出，并试图创造出比输入更大的价值。,2,、流程是通过单个或多个步骤行动使获取的输入实现增值并向内部或外部客户提供输出的过程。,3,、流程就是直接为顾客创造价值的程序和方法。,流程的定义,4,、,牛津英语大词典（,Oxford English Dictionary,）,对这个词的定义是：流程是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。,5,、流程就是“工作的流动（,Work flow,）”，是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。,最简单的流程由一系列单独的任务组成，有一个输入和一个输出，输入经过流程后变成输出。流程对输入的处理可能是将它转变（,transform,）成输出或仅仅照料（,look after,）其通过，以原样输出。,流程应该从范围和规模两个方面考察。,流程的范围指穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量。,流程的规模取决于它的业务内容,流程的意义,1.,企业运行体制的基本架构；,2.,制度建设的核心内容；,3.,流程是系统运行有序性的保证，企业的运行是靠系统运行有序性保证的；,4,、流程是组织效率的保证。,流程的种类,根据价值链原理，企业流程可以分为三类：价值链、基本流程和支持流程。,价值链也可以被称为大流程。,基本流程也就是直接为顾客创造价值的程序和方法，一般来说，企业的基本流程包括以下五种：,原材料储运流程；,生产制造流程；,产成品储运流程；,营销流程；,服务流程。,支持流程,支持流程也就是间接为顾客创造价值的程序和方法,企业的支持流程包括以下八种：,战略规划流程；,行政管理流程；,企业文化建设流程；,会计流程；,财务流程；,人力资源管理流程；,技术开发流程；,采购流程。,流程先进合理的标准,1,、连续性：优点？如何实现？,2,、平行性：优点：品种柔性；缩短生产周期,3,、比例性：,4,、节奏性：,5,、适应性：,3.2,生产与运营,流程,分类,从宏观的、产业的角度，可以将生产与运作分为两大类,:,制造业和服务业。,一、制造业,根据,企业,战略的不同，,制造业的企业、公司按不,同的分类标准,分为,：,、按照生产工艺的连续程度可分为：,连续性生产和离散性生产；,第一节 项目的基本概念,三,.,项目与运营的比较,生产与运营,流程,分类,、,按满足顾客需求的方式分类,备货生产,(make-to-stock),订单生产,(build-to-order),按订单装配,(assembly-to-order),按订单制造,(make-to-order),按订单设计制造,(engineering-to-order,）,服务性运作模式,(1),按照是否提供有形产品可将服务性运作分成纯劳务运作和一般劳务运作两种。,(2),按顾客是否参与也可将服务运作分成,:,高接触服务运作、低接触服务运作和混合型服务运作。,(3),按劳动密集程度和与顾客接触程度可将服务运作分成四种,:,大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳务密集服务和专业劳务密集服务。,制造业和服务业的企业,3,、制造业和服务业的企业都可以,按产品或服务专业化程度的高低,可以划分为,大量生产；,成批生产；,单件生产。,生产流程分类,根据运营战略的不同,生产流程分为：,、按产品进行的生产流程；,、按加工路线进行的生产流程；,、按成组技术、单元式制造的生产流程；,4,、按项目组织的生产流程。,按产品进行的生产流程,按产品,(Product-Focused),进行的生产流程,就是以产品或提供的服务为对象、按照生产产品或提供服务的生产要求,组织相应的生产设备或设施,形成流水般的连续生产，又被称为流水线（,Flow Line,）生产。,由于是以产品为对象组织的生产流程,国内又叫对象专业化形式。这种形式适用于大批量生产类型,按产品进行的生产流程,按加工路线进行的生产流程,按加工路线,(ProcessFocused),进行的生产流程,设备与人力按工艺内容组织成一个生产单位。每一个生产单位只完成相同或相似工艺内容的加工任务,国外企业称之为“,Job Shop”,。不同的产品有不同的加工路线,它们流经的生产单位取决于产品本身的工艺过程,因而国内又叫工艺专业化形式。这种形式适用于多品种中小批量或单件生产类型。,按加工路线进行的生产流程,成组单元,成组技术、单元式制造的生产流程,原材料,线切割,钻,磨,铣,车,铣,焊接,磨,油漆,成品,按加工路线进行的生产流程向,成组单元,生产流程的转变,按项目组织的生产流程,按项目,(Project),进行的生产流程,对有些任务,如拍一部电影、组织一场音乐会,或生产一件产品、盖一座大楼等等,每一项任务都没有重复,所有的工序或作业环节都按一定秩序依次进行,有些工序可以并行作业,有些工序又必须顺序作业。,按项目组织的生产流程,产品,机器,机器,人员,人员,人员,机器,机器,运营流程分类,运营流程分类,加工车间,(Job Shop),或称为,单件生,产过程,批量流程,(Batch Process),或称为,成批生产过程,装配线,(Assembly Line),或称为,流水生产过程,连续流程,(Continuous Flow),或称为,连续生产过程,三种典型的服务系统设计方法,生产线方法,McDonalds,的例子,自助服务方法,个别照料方法,服务管理的现代观点,服务利润链,-,The Service Profit Chain James L.Heskett,顾客,销售支持人员,部门主管,商店经理,董事会,企业要把谁支,持谁，而不仅,仅是谁管理谁搞清楚,3.3,流程的选择,（Defining a Process）,定性分析：,标准化,Standardization,柔性,Flexibility,客户定制,Customization,交货速度,Speed of delivery,批量大小和产品种类,流程的选择,定量分析：,费,用,产量,工艺式流程,成组生产单元,对象式流程,10万,20万,产品,运营流程,矩阵,I,单件小批,非标准化,定制生产,II,多品种,部分标准化,较低产量,III,少数品种,标准化,高产量,IV,大宗商品,高标准化,大量生产,产品结构，产品生命周期阶段,I,单件,生产,II,成批,生产,III,大量,生产,IV,连续,生产,商业印,刷机,重型,设备,汽车,组装,制糖,工业,效果度量,高柔性,高单位成本,低柔性,低单位成本,不可行,区域,不可行,区域,运营流程,结构，,运营流程,生命周期阶段,流程的选择,3.4,流程分析方法,流程图-,Flow process chart,A schematic diagram for describing a process.,What the official or documented method is.,How the work is actually being performed.,What the proper procedures should be.,是,否,动作,可选动作,单个文件,/,表单,多个文件,/,表单,子流程,存档,判断,/,决策,逻辑关系线,数据,人工输入,人工操作,卡片,资料带,或者,排序,合并,常用流程符号,不常用流程符号,终止,管理流程图符号说明,Elements in a Process Flowchart,Exhibit 5.6,二、不同方式制作汉堡包的流程图,不同方式制作汉堡包的流程图,三、不同公司制作汉堡包的流程比较,Exhibit 5.2,例：风衣衬里的加工,过程,wu108,3.5,流程绩效的度量,过程绩效指标,(,Process performance metrics,P.100,Exhibit.4.3,),利用率,(Utilization),，资源实际使用时间与可用时间之比。,生产率,(Productivity),，输出与输入之比。,全要素生产率,(Total factor productivity),分要素生产率,(Partial factor productivity),效率,(Efficiency),，过程的实际产出与标准之比。（效率一般定义为产出与投入之比，故上述定义又称为效果,(Effectiveness),）,加工时间,(Run time),，实际加工一批零件所需的时间。,转换时间,(Setup time),，或称为设置时间，是在不同的作业之间进行转换时调整设备和准备工作所消耗的时间。主要包括准备时间，设备调整时间，首件检验时间等。过程在进行作业转换时不创造产出，故转换时间是一种固定成本,。,mm3,作业时间,(Operation time),或称为运行时间，等于转换时间与加工时间之和。,服务利润链,收入增长,利润增长,顾客,忠诚,顾客,满意,外部,服务,价值,员工忠诚,员工生产率,员工,满意,内部,服务,质量,保持,重复购买,依赖性,满足目标,按顾客需,要定制,服务概念,一切为了顾客,工作场所设计,职务设计,端到端流程设计,服务手段和设施,员工甄选,员工奖赏和承认,重要的是建立顾客的满意和忠诚，从而使顾客不断地、重复地,购买有关商品和服务，形成终生收入流。,服务企业通常采取三种措施控制服务质量：,大量投资于人员的甄选和培训,使服务过程标准化,监测顾客的满意度,改进服务效率的途径,提高服务人员的技能和工作强度,牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量,使服务“工业化”,为某些服务创造产品的解决方式,重新设计服务过程,奖励顾客实行自助服务,