120电话接听规范与流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,#,120电话接听规范与流程,临沂市,120,急救指挥中心,1,2,120电话接听规范与流程,一、受理,120,电话一般流程二、调度人员接警规范用语三、调度文明用语与禁语,四、,骚扰电话处理规范,临沂市,120,急救指挥中心,2,2,一、受理120电话一般流程二、调度人员接警规范用语三、调,受理,120,电话一般流程,一共七个步骤,临沂市,120,急救指挥中心,3,2,受理120电话一般流程一共七个步骤,第一步,3,声以内接通电话并告知报警者,“,这里是临沂市,120”,或,“,这里是临沂市,120,急救指挥中心,”,。,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,4,2,第一步3声以内接通电话并告知报警者“这里是临沂市120”或“,第二步,紧接着主动询问,“,是否需要救护车,”,；,“,有多少人受伤或是大人还是小孩发病？,”,；,“,现场伤病者最突出的表现是什么,”,；,“,伤病者的情况怎么样？,”,；,“,请提供伤病者的姓名、性别、年龄,”,（根据情况来询问）；,若为车祸必要时询问车牌号并提醒,“,请您同时向,110,或,122,报警,”,。,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,5,2,第二步紧接着主动询问“是否需要救护车”；,第三步,询问,“,事发现场在哪里？,”,；,“,准确的接车地点在哪里？,”;,“,对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗？,”,；,“,救护车好找到您吗？,”,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,6,2,第三步询问“事发现场在哪里？”；,第四步,请保持电话通畅，以便我们随时与您联系。,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,7,2,第四步请保持电话通畅，以便我们随时与您联系。,第五步,派单，并告知,“,我们已通知,XX,医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车,”,。,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,8,2,第五步派单，并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车，请您,第六步,提醒事发现场：,“,请不要随便搬动伤病者,”“,请开窗通气,”“,请将患者搬离现场,”,等；,“,如果没有特殊情况。救护车很快到达（现场催车）,”,。,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,9,2,第六步提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”“请开窗通气”“,第七步,提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。,临沂市,120,急救指挥中心,受理,120,电话一般流程,10,2,第七步提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况,调度员接警规范用语,一、首次接听的规范用语,二、结束时的规范用语,三、催车时的规范用语,四、接警流程规范用语,五、多次报警时的规范用语,六、拨测电话接听的规范用语,七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语,八、门诊病人转诊接警的规范用语,九、跨区派车的规范用语,临沂市,120,急救指挥中心,11,2,调度员接警规范用语一、首次接听的规范用语,一、首次接听的规范用语,调度员：,“,您好！,120,！请讲！,”,若对方没听清，可说：,“,您好，这里是临沂市,120,急救指挥中心，请讲！,”,根据情况，附加一句：请问您需要救护车吗？,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,12,2,一、首次接听的规范用语调度员：“您好！120！请讲！”,二、结束时的规范用语,调度员：请您保持电话通畅，在,XX,（位置）迎接救护车。,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,13,2,二、结束时的规范用语调度员：请您保持电话通畅，在XX（位置）,三、催车时的规范用语,报警者：救护车怎么还没有来呀？！,调度员：您好！,XX,医院的救护车正开开往现场的途中，现在已经到,XX,位置。如果没有特殊情况，救护车会很快到达，请您在接车地方稍做等待，做好迎接救护车准备！（请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其病情！）（看到救护车到后，请您招一下手！）,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,14,2,三、催车时的规范用语报警者：救护车怎么还没有来呀？！,四、接警流程规范用语,调度员：“您好！120！请讲！”,报警者：快派一救护车到时*（位置）来。,调度员：请问您需要救护车的具体位置？（事发现场在哪个区域）（对面或旁边有什么单位或者明显的标志性建筑物？）（救护车司机好找到您吗？）,调度员：请问您这里发生了什么事情？（有人受伤或者生病吗？）（伤、病人现在最突出的表现是什么？）（有多少人受伤？有几个重伤员？）,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,15,2,四、接警流程规范用语调度员：“您好！120！请讲！”,四、接警流程规范用语,报警者：是的！请你们快来！,调度员：好的，我们正为您调派*医院的救护车！请您保持电话通畅，以便我们随时与您联系！,调度员：我们已经调派*医院的救护车，请您保持电话畅通。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请您在*(位置）等着救护车。,报警者：好的。,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,16,2,四、接警流程规范用语报警者：是的！请你们快来！,五、多人报警时的规范用语,调度员：,“,您,好,！,120,！请讲！,”,报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。,调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供病人的姓名，性别，年龄。如是车祸询问车牌号码（以确定是否与此前已派的任务相同）,报警者：,*,调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派,*,医院救护车，救护车已经到达,*,位置（如果,GPS,可以显示）。请您在,*,位置接一下车！谢谢配合！,报警者：好的。,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,17,2,五、多人报警时的规范用语调度员：“您好！120！请讲！”,六、拨测电话接听的规范用语,调度员：,“,您好！,120,！请讲！,”,客服代表：,XXX,例行拨测，请问您的工号？,调度员：我的工号,XXX,！拨测效果良好！谢谢！,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,18,2,六、拨测电话接听的规范用语调度员：“您好！120！请讲！”,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,（一）患者家属调查资料,调度员：,“,您好！临沂,120,！请讲！,”,报警者：我想查一下，在,XXX,位置的车祸患者的情况。,调度员：请问您是患者家属吗？,报警者：我是伤者的,XXX,（哥哥）。,调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？,报警者：,XX,月,XX,日,XX,点在,XX,位置的车祸，伤员叫,XXX,。,调度员：这名伤者是由我们调派,XX,医院出车，现在伤者已经接回,XX,医院，请您直接与,XX,医院急诊联系，电话是,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,19,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语（一）患者家属调,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,（二）新闻媒体调查资料,调度员：,“,您好！,120,！请讲！,”,报警者：我想查一下，在,XXX,位置的车祸患者的情况。,调度员：请问您是患者家属吗？,报警者：我是,XXX,报社的记者,XXX,。,调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？,报警者：,XX,月,XX,日,XX,点在,XX,位置的车祸，伤员叫,XXX,。,调度员：这名伤者是由我们调派,XX,医院出车，现在伤者已经接回,XX,医院，请您直接与,XX,医院急诊联系，电话是,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,20,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语（二）新闻媒体,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,（三）社会联动机构取证,调度员：,“,您好！,120,！请讲！,”,联动机构人员：我想查一下，在,XXX,位置的车祸患者的情况。,调度员：请问您是患者家属吗？,联动机构人员：我是,XXX,警员。因为案件调查的需要，请你们提供相关录音记录。,调度员：请问您是哪家派出所（交警支队）？请问您贵姓？警号是多少？,联动机构人员：,XXX,调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,21,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语（三）社会联动,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语,报警者：,XX,月,XX,日,XX,点在,XX,位置的车祸，伤员叫,XXX,。,调度员：这名伤者是由我们调派,XX,医院出车，现在伤者已经接回,XX,医院，请您直接与,XX,医院急诊联系，电话是。如需获取相关报警录音等信息，请您携带警官证，贵单位开具的介绍信，来我中心调度科调取相关信息，届时我们将全力协助您完成取证工作！,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,22,2,七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语报警者：XX月,八、病人转院接警的规范用语,调度员：您好！,120,！请问您需要医疗救护吗？,报警者：我们这里有个病人需要转往,*,医院。,调度员：请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？是什么病？现在病情如何？,报警者：。,如果是门诊病人调度员：好的，我们马上派,*,医院的救护车，请保持电话通畅，在,*,（位置）等车。,如果是住院病人调度员：请您的主治医师接电话,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,23,2,八、病人转院接警的规范用语调度员：您好！120！请问您需要医,八、病人转院接警的规范用语,调度员：您好！我们是临沂市,120,急救指挥中心。负责全市的院前急救。转院病人需经你们医务科联系上级医院的具体转院事宜，然后履行转院手续。,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,24,2,八、病人转院接警的规范用语调度员：您好！我们是临沂市120,九、跨区派车的规范用语,（一）报警人要求跨区派车时,报警者：在,*,（位置），快给我派一辆,*,医院的救护车！,调度员：请问您是需要,*,医院的救护车吗？,报警者：是的，要,*,医院！,调度员：,*,医院距离您这里比较远，救护车到您这里至少要,*,分钟左右，可能会耽误伤、病员救治时间，我们调派离你最近的,*,医院的救护车过去可以吗？,报警者：我还是想要,*,医院过来！,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,25,2,九、跨区派车的规范用语（一）报警人要求跨区派车时,九、跨区派车的规范用语,调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派,*,医院的救护车！,报警者：好的。,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,26,2,九、跨区派车的规范用语调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派,九、跨区派车的规范用语,（二）无车可派时,调度员：目前,*,医院的救护车正在执行其它急救任务，无救护车可派，我们另派离现场相对 较近的,*,医院出车来救护可以吗？,报警者：那好吧！,调度员：我们马上这您调派,*,医院的救护车！请您保持电话通畅，以便我们随时与您取得联系。,调度员：我们已经调派,*,医院救护车，请在,*,（位置）等车。看见救护车招下手。,报警者：好的,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,27,2,九、跨区派车的规范用语（二）无车可派时,九、跨区派车的规范用语,报警者：我们就是想要,*,医院的救护车。,调度员：我们帮您联系一下,*,医院的救护车最快多长时间回来？,可以三方通话，调度员：,*,医院的救护车最快,*,（时间）回来，你可以等待吗？,报警者：可以。,调度员：好的，等,*,医院的救护车回来我们第一时间给您派车，请您保持电话畅通，出车时会通知您。,报警者：好的。,临沂市,120,急救指挥中心,调度员接警规范用语,28,2,九、跨区派车的规范用语报警者：我们就是想要*医院的救护车。,