礼节礼貌规范课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,礼节礼貌规范,良好的第一印象,第一印象将成为永远的印象！,First Impression is the lasting,！,什么是礼仪,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。,礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,礼仪的原则,敬人的原则；,自律的原则；,适度的原则；,真诚的原则；,微 笑,微笑也许是我们获得过的最贵重的礼物,微笑也可能是人生最大的财富！,微笑服务的,3A,原则,ACCEPT,接受,ATTENTION,重视,ADMIRE,赞美,微笑的源泉,自身,团队 环境,顾客,帮助我们建立自信专业的形象,微笑,良好的仪容仪表,优雅的谈吐,得体的举止,宾客服务用语要求：,遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。,与客人对话时宜保持一米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。,宾客服务用语要求：,对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。,对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,宾客服务用语要求：,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。,与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。,电话礼仪,我们通过友善的，礼貌的，专业的电话礼仪，让客人在电话里感觉到被重视。希望以下几点小小的提示可以帮助您给客人留下良好的印象。,在您说话时，同时微笑。微笑让您的声音亲切自然。,三声铃响内，接听电话。,真诚地问候客人，并询问是否可以为他提供帮助。,让客人感受到您的关注，就好他就在您面前一样。,尽量避免三方通话，或让保留电话的客人听见您与他人的交谈。,正确和适当地使用保留，转接和留言的技巧。,适当的站姿,站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈,V,字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。,优雅的坐姿,就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的,2/3,），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：,-,坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；,-,将肢跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；,-,在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐。,-,趴在工作台上。,优美的走姿,走应轻而稳。注意昂首挺胸腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离,3,厘米左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑袋，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭肩，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：,-,尽量靠右行，不走中间。,-,与宾客相遇时，要主动问候。,-,与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。,-,上楼时客人在前，下楼时客人在后，,3,人同行时，中间为上宾。,-,在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。,-,客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,带领客人,引领客人时，走在客人的左前方，保持适当的距离。,不要走得太快，并以眼角的余光来确定客人的位置。,不要保持缄默，可以适当的与客人交谈，介绍我们酒店的设施。,递东西给客人,/,从客人手中拿东西,使用双手。,双眼注视客人。,面带微笑。,微微欠身，表示诚意。,要简单地表示谢意。,指示方向,五指并拢，微向内弯。,眼神朝所指示的方向望，并回首注视客人是否找到正确的方向。,面带微笑。,必要时需直接带领客人前往。,电梯礼仪,老人、女士、儿童优先。,与客人上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让客人先上或先下。随工作车进入电梯，应使用拉的姿势。,