组织与CRM匹配课件

*,*,第九章 组织与CRM的匹配,目 录,1,前 言,2,3,企业结构与CRM的匹配,4,业务流程与CRM的匹配,5,企业文化与CRM的匹配,影响企业成功实施,CRM,的因素,前 言,为什么有些企业实施CRM系统不能成功？是CRM理念问题？还是企业实施CRM有漏洞？什么原因导致了企业在CRM上的投资达不到预期效果？成功实施CRM的关键要素是什么？,影响企业成功实施,CRM,的因素,（,1,）、组织结构,（,2,）、信息技术系统,/,数据库管理,（,3,）、顾客导向的企业文化,企业组织再造,结构化系统分析,再造组织的层级和扩展性,结构化系统分析,结构化系统分析是在CRM项目实施过程中，在对企业组织各部门、各种业务及其处理过程详细调查了解的基础上，提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案,。其中,包括组织结构分析与功能调查与分析,；,业务流程调查与分析；数据与数据流程调查分析,CRM划分组织系统要考虑到企业不同层级的需求:,再造组织的层级和扩展性,部门级需求：,是,指,要满足,企业中对CRM有最强烈需求的是市场营销、销售和客户服务等部门需求,协同级需求：主要解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题,，,CRM必须将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道,。,企业级管理需求：主要是指CRM要使不同系统之间的相互协调，充分发挥各系统的功能,，,以客户为中心优化生产过程,业务流程与,CRM,的匹配,业务流程是指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列的活动,CRM系统业务架构的灵魂：市场线索联系人客户机会跟踪报价产品与价格配置订单服务Web自助满意度Club反馈,CRM,对传统业务流程的改造,企业业务流程,销售,市场营销,客户服务,现场服务,服务中心,Web,运营,CRM,对业务流程进行优化重组,以顾客为中心的业务流程，提高企业绩效,企业文化与,CRM,的匹配,1,、企业文化是,CRM,能够发挥效能的前提条件，支持,CRM,这个工具发挥作用的企业文化通常有着以下几个共同点：,（,1,）树立让客户,100%,满意的企业价值观,（,2,）实现内部资源和外部资源的综合管理,（,3,）,一对一,的文化,。,（,4,）客户资源是企业最重要的资产,（,5,）,“,大客户,”,文化,实现企业文化与,CRM,的整合,为了企业文化能和,CRM,进行整合，应该从以下几个方面对企业文化进行改造：,（,1,）定义从客户利益出发的企业经营理念,（,2,）建立客户导向的经营组织,（,3,）不断加强培训,