有效处理顾客的抱怨与异议(详细讲解及实例)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效处理顾客的抱怨与异议,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的效劳或产品有良好的水准。,损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。,虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购置我们的产品或效劳。,我们不应让顾客容易投诉。,一个“好顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们效劳的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的效劳员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,想想这些统计结果一,当顾客心中有抱怨时：,4%会告诉你,96%默默离去,其中，90%不再光临,顾客为何不上门,3%搬家,5%和其他同业有交情,9%价钱过高,14%产品品质不佳,68%效劳不周,想想这些统计结果二,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。,其中有20%还会转告20人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；,当场 圆满解决，95%会再光临；,平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意,的情形，转告5人。,你能“喜新厌旧？,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；,顾客对企业的忠诚度值10次购置价值。,你认为顾客为什么会不满？,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否那么就每人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。,“绝对不可能的,懂行、自信、认真地答复他关心的问题。,得到尊重。,恩赐或傲慢的态度。,尊重顾客以及顾客关心的问题。,立即采取行动。,赔偿或补偿。,让某人得到惩罚。,消除问题不让它再次发生。,让别人听取自己的意见。,让顾客投诉变得简单,设立一条热线 ，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反响。,授权柜台效劳人员为顾客提供迅速快捷的出色效劳。,设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。,设置简便易行的“意见卡，与顾客建立全方位 的联系。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和 的干扰。,体态专注、面部表情适宜。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部表达后再作出答复。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,防止指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,面对冲动的顾客时,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为冲动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。,当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的，,要小心处理！,效劳的禁言,你好似不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会 我们从没我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,我不知道.。,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,个人策略 简单的行为，重要的结果,积极的心态,身体语言,眼神,面部表情,身体姿势和动作,手势,语气 不是你说什么，而是你怎么说,语调的抑扬变化,说一遍和说一百遍应是一样的,在 中讲话时也一定要微笑,音量,语速,乐观,温和、舒服、通情达理,克制的,清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,解决顾客问题的六大步骤一,开场白：消除抱怨者的疑虑。,应该做的：,称呼对方的姓名,诚挚对待每一位顾客,接受抱怨,体谅对方的口气,用平静肯定的声音,不应该做的：,言辞剧烈，带有攻击性,说“这种事情通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,解决顾客问题的六大步骤二,提出问题以获取信息：找出问题的实质。,应该做的：,直截了当地提出问题以找到问题的根源。,留给对方足够的时间说明他们的情况。,对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：,一连串的提问,表情僵硬,声音冷漠、机械,推卸责任,解决顾客问题的六大步骤三,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。,应该做的：,让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。,总结一下打 的人所提出的问题。,简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。,对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：,说“是的，但是.,争论或者对抱怨漠不关心。,让对方觉得你以前好似总是听到这样的事。,解决顾客问题的六大步骤四,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。,应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个方案的好处。,注意建议的口吻。,不应该做的：,引用先例。,想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,解决顾客问题的六大步骤五,达成一致,应该做的：,方案好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,你为顾客设想更多，,反而容易赢得顾客的,让步！,解决顾客问题的六大步骤六,最后确定：重述协议的细节，以表达专业。,应该做的：,向顾客核实细节。,告知下一步会怎样。,如果还有任何疑问的话，欢送他们再来找你。,告诉他们你很快乐能帮他们解决问题。,重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以表达主动效劳。,不应该做的：,想当然,。,急于结束。,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：,客户就是客户,。这句话简单地说明了,解决问题远比争论谁对谁错更重要,。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误。,用“我来代替“你,你弄错了/你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我字开头。,防止下命令,你应该/你必须,请你/您看是不是可以这样.,有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞,负起责任,我不知道。/这不是我的事。/我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。,应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。,即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。,防止引起对抗,你们公司总是这样。/绝对不可能。,注意你的措辞,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,员工：那你必须已经购置了超过5000元的商品。,顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。,员工：已经开学了。/是下午上课的。,顾客：为什么我还没有收到退款？,员工：因为你的表格填错了。,顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？,员工：计算机坏了，你明天再打 来吧。,顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。,员工：你的退款要求一定是36.4元，否那么我们不会寄给你这个,数的。,请运用,3F,技巧,顾客的感受Feel,别人的感受(Felt),觉察(Found),我理解你为什么会有这样的感受，,其他顾客也曾经有过同样的感受，,不过经过说明后，他们觉察，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气以减少对方的怒气。,用“我将要.以建立信任。,用“您能 吗以减少摩擦。,用“您可以.以婉转的方式说“不。,尽早打 通知对方以防止误会。,明确说出你做了什么或将要做什么以表示你确实关心对方。,五、顾客类型分析与应对技巧,顾客的类型,激动型,友善型,生闷气型,不讲理型,善于表达型,顾客种类,敌意型,友善型,给予对方同样的语言、表情回应,态度谦和、礼貌,主动对顾客讲出对他看法的理解,冲动型,先抚平对方的情绪,如：“您先别急“您先喝杯水,让对方发泄,如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？,通过语调和举止使对方冷静下来,如：“哦，我知道了,同情对方,如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了,一定要保持冷静,生闷气型,适当降低姿态，面带微笑,主动回参谋题发生的过程,如：“您能和我说说是什么情况吗,问一些能够让他回话的问题,如：“您是什么时间在我们这里购置的电视？,可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话,如：“您是老师吧？“您买的是我们开业那天的促销机型吧？,找时机不时接近与顾客的距离,善于表达型,保持客观与公正,如：“您刚刚说的有一定道理，不过,倾听才是最重要,不要与之争辩,不讲理型,要保持不动气,脸上露出微笑,只说自己的观点,不要进入对方的故事中去,有敌意型,让他把火气发泄掉,如：把他带到办公室让他发泄，防止影响其它顾客,注意听对方讲些什么,找出那个必须解决的重点,如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一,定给您家装好，您家8点有人吧？,讲一些能让对方知道你关心他情况的话,如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！,从第三方的角度，举例说明你的观点,如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货,人际风格测试,成员的人际风格,行为果断力,行为反响力,26,26,变色龙,26,成员的人际风格,行为果断力,行为反响力,26,26,变色龙,26,热情大方，活力四射；,乐观外向，创意无限；,毅力不够，喜新厌旧；,言多行少，好高骛远。,行为果断力,行为反响力,26,26,变色龙,26,注重效率，说干就干；,行动至上，成果第一。,残酷无情，咄咄逼人；,为达目标不择手段，,成员的人际风格,行为果断力,行为反响力,26,26,变色龙,26,一丝不苟，慢条思理；,擅长分析，注重过程。,目光锋利，冷眼旁观；,吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。,成员的人际风格,行为果断力,行为反响力,26,26,变色龙,26,平易近人，支持体谅；,合作性强，配合度高。,缺乏远见，随波逐流；,人云亦云，墙头草两边倒。,成员的人际风格,人际风格的调整原那么,人际风格,调整原那么,表现型,克制自己,有头有尾,驾驭型,学习尊重他人,避免专横跋扈,分析型,当机立断,面对现实,平易型,大胆出击,实事求是,与自己的合约,日期：,在这次课程中，我学到的/认识到的/听过的最重要的观念是：,受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做以下事情：,做这些事情，会产生以下结果：,你不能,决定,生命的,长度,，但你可以,控制,它的,宽度,。,你不能,左右天气,，但你可以,改变心情,。,你不能,改变容貌,，但你可以,展现笑容,。,你不能,控制他人,，但你可以,掌握自己,。,你不能,预知,明天，但你可以,利用,今天。,你不能,样样顺利,，但你可以,事事尽力,。,谢谢您的合作！,效劳是全公司事，不是个人或一个部