项目管理实施&售后服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,12/25/2012,#,项目管理,&,实施计划,平台,准备就绪,运营支撑,准备就绪,营销活动,推广,内容、应用准备,就绪,借助,中国央视丰富的影视资源库和基于终端平台灵活开放的应用承载能力快速完成内容,准备,业务支撑平台搭建,易,视腾专业技术团队协助运营商快速,搭本地,Xscreen,业务管理平台,，人员从入场到平台准备就绪实施周期周期不超出,一周,CDN,网络,搭建,易,视腾专家团队协助运营商快速,搭建,CDN,网络平台，通常情况周期在两周到一个月,之间,终端配置,易,视腾提供充足的终端货源，让运营商无后顾之忧做好业务展示和推广,工作,在平台准备就绪环节，易视腾会派驻专家实施团队密切和运营商合作，快速实现基础运营平台、,CDN,平台和终端配置工作，整个实施周期在一个月左右。,平台,准备就绪,运营支撑,准备就绪,营销活动,推广,产品、资费,设计,业务开通、,变更流程,设计,认证、计费,流程,周边系统,接口打通,市场,战略,经营管理,营销策划、组织和管理,价格,管理,促销,管理,产品,管理,客户,管理,渠道,管理,业务支撑管理,产品,资费,区域,客户群,渠道,合作伙伴,业务支撑,在运营支撑准备就绪环节，易视腾会积极协助客户完成产品、套餐资费开发、以及业务流程设计，缩短产品上市周期,!,平台,准备就绪,运营支撑,准备就绪,营销活动,推广,在营销活动推广阶段，易视腾会配合运营商,：,完成,一线业务展示人员培训，包括各地营业员、装机员、促销人员、客服、社区推广经理培训，让运营商与客户接触的一线人员充分了解易视宝终端优势，从而更好的完成销售推广,工作,协助,运营商完成营销活动方案设计，从易视宝产品特点出发，充分参与市场部门的活动策划，加快产品推广速度！,在,重点营销区域，易视腾会派驻产品展示专家，与运营商一线销售人员一起完成各种销售活动开展，达到预期产品营销效果。,项目组织结构,项目管理委员会,(,陕西移动、易视腾高层领导,),陕西移动项目经理,易视腾项目经理,方案架构组,杨学辉、夏望胜等,平台支撑组,夏望胜、胡鹏等,终端组,刘斌等,培训组,高伟、郑敏等,售后服务,王茜等,营销支撑,黄海蛟等,易视腾销售,角色,职责分工,项目管理委员会,由,陕西,移动,与易视腾高层领导组成,，,负责项目的规划、督导等管理工作。,移动项目经理,负责汇总和提交各种业务需求材料等；,协调工作,接口,协调,；,协调,陕西,移动集团,内部相关部门资源并配合实施。,易视腾项目经理,负责项目具体管理工作。,负责,与,陕西,移动,项目经理、各部门负责人沟通并协调工程进度。,负责定期向项目管理委员会汇报项目进展。,负责与公司内部各小组沟通，确保项目进度与质量。,方案架构组,负责整体方案、系统架构方案制定。,终端组,在项目经理领导下，负责终端的到货、供货，确保终端按时保质保量的提供给用户。,平台,支撑,组,在项目经理的领导下，,负责,陕西,本地,CDN,平台硬件环境的搭建以及管理软件的安装配置。,培训组,负责现场给营销人员进行终端相关操作培训，并配合营销人员制作营销材料，开展营销活动。,售后服务,负责本地售后服务体系建立，并与运营商客户服务体系对接。,营销支撑组,负责配合运营商营销部门制定终端营销计划，配合开展本地营销活动。,项目管理进度、沟通与报告,易视腾项目经理每周将项目进展状态汇报,给,陕西,移动,的项目经理。报告内容包括本周内的工作进展和下一周工作计划,。,陕西,移动,项目经理收到工作报告后应进行回复，对提出的,需陕西移动,协助的问题给予解决，对项目可能的变更和进度进行确认,。,陕西,移动,项目经理还需要将项目进展状态知会内部组织成员，包括项目管理委员会领导小组成员和,/,或其它领导,/,部门。,项目管理和沟通的内容包含以下形式：,周报告,项目计划与进度表,重要会议,备忘录,项目计划,任务名称,工期,开始时间,完成时间,项目方案阶段,20,个工作日,2012,年,12,月,25,日,2013,年,01,月,21,日,合同签订,10,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,01,月,16,日,项目实施阶段,37,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,03,月,01,日,平台搭建,34,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,02,月,26,日,终端供货,12,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,01,月,18,日,平台搭建,24,个工作日,2013,年,01,月,17,日,2013,年,02,月,26,日,设备上架、操作系统安装,2,个工作日,2013,年,01,月,17,日,2013,年,01,月,18,日,平台应用软件安装、调测,5,个工作日,2013,年,01,月,21,日,2013,年,01,月,25,日,热点、冷点数据同步,15,个工作日,2013,年,01,月,28,日,2013,年,02,月,22,日,平台联调测试,2,个工作日,2013,年,02,月,25,日,2013,年,02,月,26,日,周边系统接口对接,13,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,01,月,21,日,BOSS,接口对接讨论,5,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,01,月,09,日,BOSS,接口开发,5,个工作日,2013,年,01,月,10,日,2013,年,01,月,16,日,BOSS,接口调测,3,个工作日,2013,年,01,月,17,日,2013,年,01,月,21,日,认证接口对接讨论,5,个工作日,2013,年,01,月,03,日,2013,年,01,月,09,日,认证接口开发,5,个工作日,2013,年,01,月,10,日,2013,年,01,月,16,日,认证接口调测,3,个工作日,2013,年,01,月,17,日,2013,年,01,月,21,日,培训,4,个工作日,2013,年,01,月,22,日,2013,年,01,月,25,日,营业员培训,2,个工作日,2013,年,01,月,22,日,2013,年,01,月,23,日,客服人员培训,1,个工作日,2013,年,01,月,24,日,2013,年,01,月,24,日,装机人员培训,1,个工作日,2013,年,01,月,25,日,2013,年,01,月,25,日,售后服务,10,个工作日,2013,年,01,月,21,日,2013,年,02,月,01,日,售后服务电话对接与测试,5,个工作日,2013,年,01,月,21,日,2013,年,01,月,25,日,本地售后服务点设立,10,个工作日,2013,年,01,月,21,日,2013,年,02,月,01,日,营销支撑,25,个工作日,2013,年,01,月,21,日,2013,年,03,月,01,日,营销材料准备,5,个工作日,2013,年,01,月,21,日,2013,年,01,月,25,日,营销活动策划,5,个工作日,2013,年,01,月,28,日,2013,年,02,月,01,日,营销活动执行,15,个工作日,2013,年,02,月,04,日,2013,年,03,月,01,日,培训工作安排,培训类别,面向对象,人数,培训时间（天）,内容简述,易视,宝,产品,培训,营业厅人员,客服人员,不限,每类人员,0.5,天,易视宝终端操作介绍,易视宝终端特点介绍,终端常见使用问题及解决办法,等,培训目的,使得培训对象掌握易视宝,E,2,终端,的日常操作、了解终端的优点特性，并对终端的常见使用问题有所了解；通过培训能够使得培训对象具备面向客户进行营销的能力。,培训时间,培训时间,历时,半,天。,课程安排,易,视宝终端操作介绍、基本内容和功能介绍。常见应用下载使用方式，现场体验等。,易,视宝优点特性介绍，常用营销技巧；常见使用问题及解决方法。,组织形式：,培训将采用集中培训方式进行。培训地点为用户现场,售后服务,易视腾售后服务,体系,易视腾北京总部技术支持中心,陕西,驻地维修点,西安,铜川,宝鸡,咸阳,渭南,延安,汉中,榆林,安康,商洛,易视宝总部售后服务工作包括,：,客,服热线响应,保证,整机及维修零配件,供应,收集,故障反馈，为产品优化提供依据,陕西,移动西安驻地维修点：,人员：易视腾驻地产品工程师，常驻,先,中心营业厅,主要职责：,产品,操作,介绍、常见,问题,解答、故障,设备维修、调试、,更换、服务,质量,跟踪。负责回收西安市问题终端，并定期将问题终端邮寄至北京技术支持中心进行维修和调换,客户服务热线,终端维修、零配件、整机供应,产品优化,陕西,各地市中心营业厅：,人员,：由,陕西,移动营业厅相关人员负责回收问题终端、并定期将问题终端邮寄至驻地维修点进行维修和调换。,主要职责：问题终端回收、终端调换档案记录、终端调换、备品管理,售后服务原则：“,用户至上,、,优质,服务、,响应及时,”,易视腾售后服务流程,终端换货流程,服务响应时限,全国统一服务热线，,400-080-5881,电话技术响应，常规接通解决时间控制在,10,分钟内，主要解决终端使用问题和终端系统软件问题,陕西,移动驻地设有,维修更换服务点，,提供,5x8,小时,驻地响应服务，解决用户硬件故障等问题,，满足维修,，调试，更换等服务,电子化服务渠道，包括传真、,web,、邮件提供,5*8,小时在线服务，响应时间在,6,0,分钟内解决客户问题。,服务内容,服务时间,响应时间,热线电话,7,16,小时,（,9:00-24:00,）,10,分钟,驻地服务站点,58,小时（,9:00-17:00,）,60,分钟,传真,58小时,（,9:00-17:00,）,60分钟,WEB,58小时,（,9:00-17:00,）,60分钟,电子邮件,58小时,（,9:00-17:00,）,60,分钟,