衡量顾客满意度课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诺恒管理,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诺恒管理,*,衡量顾客满意度（CSI）,1,我们的顾客是谁？,业主,租户（租户的员工）,住户,发展商,2,顾客满意,ISO9000:2000,顾客对其要求已被满足的程度的感受,3,质 量,一组固有特性满足要求的程度,4,顾客满意模式,顾客,需求,管理职责,测量,分析，改进,资源管理,产品实现,输入,输出,产品,质量管理体系持续改进,顾客,满意,5,以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客,理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,争取超越顾客期望,6,相关信息及其来源,与顾客有关信息,对顾客和使用者的调查,有关产品方面的反馈,顾客要求和合同信息,市场需求,服务提供数据,竞争方面的信息,有关满意程度的信息来源,顾客抱怨,与顾客的直接沟通,问卷和调查,委托分析和收集证据,关注的群体,消费者组织的报告,各种媒体的报告,专业研究的结果,7,CSI调查存在的问题,投诉率视为满意度,市场销售量（销售额）等同满意度,日常顾客信息综合成满意度,定性描述替代定量测评,8,CSI调查存在的问题,产品技术标准作为调查问题的设计依据,评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准,各类产品满意程度算数均值为组织CSI,顾客需求、期望与顾客满意被割裂,价格因素排除在外,零散的调查回收硬行汇总统计,9,CSI调查原则,客观性,科学性,全面性,可比性,公正性,10,CSI调查基本程序,明确目的,确定范围,配置资源,制订方案,实施调查,汇总统计,数据分析,撰写报告,11,案例调查设计,分类,描述,目的,确定上半年半年顾客满意度水平,时限,2002年1月到6月,取样,XX小区60%的居民,格式,出面调查,分析工具,百分比，直方图，饼状图,数据收集时间,2002年6月15日,报告,公司管理层，各部门经理,后续措施,根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。,12,制订方案设计调查问卷,问卷的类型,封闭式问卷,开放式问卷,半封闭式问卷,问卷设计的原则,13,问卷设计的原则,思考调查调查的目标,思考怎样完成访问,思考卷首信息和说明,思考设计,思考被访者,14,问卷设计的原则,思考问题的次序,思考问题的类型,思考可能的答案,思考怎样处理数据资料,思考对访问人的培训,15,调查问题的答案等级刻度,16,诺恒管理,统计分析工具,平均数,中值,众数,标准差,跨度,对一个问题所有得分的平均，以及对整个调查得分的平均,在所有回答中处于中间的得分,在回答中出现次数最多的得分,得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用控制图时，可用标准查决定上下限,一个问题的最高分和最低分的距离,17,实施调查,预调查,小组讨论,专家咨询,18,调查方式,电话,邮寄,面访,其他,小组讨论,讲习班,互联网调查,19,各种方式的优缺点,优点,缺点,电话,快速、低成本、易操作,缺乏深度，不适用于深度交谈,邮寄,低成本，适用于易回答的问题,低回收率，不便回答开放性问题,面访,有深度、精确度高、沟通效果好,时间长、组织工作、易引起部门顾客反感,20,调查技巧,21,诺恒管理,编写调查报告,调查项目介绍,确定报告目标,解答主要问题,清晰的结构,作出解释性的结论,统计报告结果,22,后续措施提高顾客满意度,分析公司服务与顾客期望的差距原因,建立改善顾客满意度的措施优先顺序,比较上次调查或同行业其他公司调查结果,实施全面质量管理,满足并超员顾客期望,23,对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。,因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。,顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。,24,顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素，与实际接受值同等重要。因此，调整顾客的期望值就显得非常重要。,因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的。,25,要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别，并采取相应的行动。,任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同样，采用决策支持技术也是如此。,26,