第7章客户服务管理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,窗子和镜子,那是一个生性吝啬的富翁,富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说,:,我有这么多钱,可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢,?,禅师请他站在窗子前面,问他看到了什么,?,富翁回答,:,我看到了热闹的人群,还有快乐的顽童。,禅师又请他站在镜子前面,再问他看到了什么,?,富翁不解地回答说,:,看到我自己。,禅师说,:,窗子是玻璃做的,镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人,而镜子因为涂抹了一层水银,所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银,可以看到别人时,你就会拥有快乐了。,禅师的意思是说,打开自己的心灵之门,你就能透过窗子看到外面的世界,;,否则,窗子就会变成镜子。,麦当劳,麦当劳,向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务,为此,他们制定并严格执行苛刻的经营标准,其中仅其经营手册就长达,350,多页,控制范围包括服务、卫生及其他各方面,如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过,19%,汉堡包中的洋葱不得多于,0.75,盎司,炸薯条的保存时间为,7,分钟,汉堡包不能超过,10,分钟,咖啡则为,30,分钟,超过保存期的食品必须抛弃。他做到了,他成功了,!,那么,值得我们深思的是,我们应该向客户承诺些什么,?,又怎么做到,?,做到了,怎么坚持呢,?,皇家饭店,一个优秀的组织永远信守承诺,不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生,是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了,就严厉地责骂了,:,一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。,但是,先生,奥格威辩解道,那是烤鸡啊,再烤一只鸡需要,40,分钟。,你难道不知道把烤箱调到六百度,15,分钟就能做成一只烤鸡,吗,?,那如果卖完的是需要一整天时间准备的烤大米蛙色呢,?,遇到这样的紧急情况,赶快来告诉我。我会打电话去其他大餐厅,直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来。,泰国的东方饭店,泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行,6,人入住饭店之后径直走到大堂酒吧,发现已有,6,个人的座位摆好,而旁边全是,5,个人的座位。第二天,他发现,另外,7,个人到酒吧,酒吧里又一下子摆上了,7,个人的座位。从下车到进门再到酒吧,短短一两分钟时间,座位却调整得如此之快,原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多,:,是客户服务让东方饭店如此出名。,第七章 客户服务管理,第一节,客户服务的含义与类别,第二节,客户服务的内容,第三节,服务质量的评价,第四节,服务质量的提高,第五节 客户投诉管理,第一节,客户服务的含义与类别,一、服务的含义,对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。,广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。,二、客户服务的含义,指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。,第一节,客户服务的含义与类别,四、客户服务的,分类,（一）,按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务,（二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务,（三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务,（四）按服务是否收费分：免费服务、收费服务,（五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务,（六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务,第一节,客户服务的含义与类别,五,、客户服务,在现代企业营销中,的,作用,1,、,全面满足客户的需求,2,、,扩大产品销售,3,、,提高竞争能力,4,、,提高企业的经济和社会效益,第一节,客户服务的含义与类别,第二节 客户服务的内容,一、售前服务,所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。,最常见的售前服务主要有以下几种：,1、广告宣传；,2,、销售,环境,布置；,3,、,提供,多种,便利,；,4,、开设培训班；5、开通业务,电话,；,6,、提供,咨询,。,第二节 客户服务的内容,二、售中服务,所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。,售中服务主要包括以下几项内容：,1、,向客户传授知识,；,2,、,帮助客户挑选商品,；,3,、,满足客户的合理要求,；,4,、,提供代办业务,；,5,、,操作示范表演,。,瞄准目标有的放矢（顾客服务部分）,背景,D&D,俱乐部开业了，生意火爆，银子弹销量很好，该公司与供应商其它配合尚可，唯独就是货款方面经常拖欠，倒不是付款能力有问题，而是该公司内部动作环节出挑毛病，所以帐款一直都很困难，其它供应商都有同感，小孙的公司作为该俱乐部最大的供应商，长此下去会非常不利，因此，业务员小孙费尽脑汁想办法，试图扭转不利局面。,瞄准目标有的放矢（顾客服务部分）,分析：,该俱乐部结帐需要三个环节：酒水部经理何某签字,-,总经理签字,-,财务经理签字，最后出纳付款。前面两个环节都很顺利，就是最后一个环节出问题。,最后一个环节有财务经理和出纳两人，她们经常性踢皮球，叫人无所适从。,问题：在这种情形下如何处理？类似这种情况如何处理？,瞄准目标 有的放矢（顾客服务）,参考处理过程：,小孙了解到财务经理和出纳她们俩人都有一个可爱的女儿，而且很溺爱，小孙就想办法准备一些精美的小礼品，不定期地送给她们，收效很大。,第二步是如何加深了解，增进友谊，平时没有事情的时候就去坐坐。,小孙利用圣诞节的机会请财务经理和出纳在一家较有档次的餐厅吃饭，感谢她们一年来的支持。,从此她们对小孙越来越好，小孙的帐是该俱乐部所有的供应商中结的最顺利的，合作很愉快。,第二节 客户服务的内容,三、售后服务,售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。,（一）,售后服务的内容：,1、送货上门；,2、安装服务；3、包装服务；,4、维修和检修服务；5、电话回访和人员回访；,6、提供咨询和指导服务；,7、建立客户档案；,8、妥善处理客户的投诉。,第二节 客户服务的内容,（二）常见的售后问题,1、价格变动,2、,交货延迟,3、,安装服务不到位,4、,促销信息缺乏,5、,付款信誉不佳,6、培训不足,第二节 客户服务的内容,（三）售后服务的技巧,1,、,好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。,2,、,要不断的检查送货情况。,3,、,销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。,4,、,如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,背景：,辣妹俱乐部是大连的一个大型娱乐场所，地处该市闹市中心，该俱乐部开业以来生意较好，并且结帐信誉好，几月都能准时正常结款（合同上规定半月结款一次），在,2002,年春节后开始拖欠货款。借口多种多样，常常以发工资等理由拖延付款日期，随着时间的推移，货款如滚雪球般越积越多，经销商业务员小周为此事寝食难安，他一方面正面地向店家摧由货款另外一方面又从多种渠道了解俱乐部拖欠货款的真实原,因：该俱乐部真正的后台老板（投资方）系做房地产、开出租车公司起家的。开娱乐行业纯粹是个人爱好，因此的老板的业务重心并不是放在辣妹俱乐部上，近期老板投资几千元兴建一药厂，资金缺口很大；,俱乐部自身的营业款完全能够支付供应商的货款，但因老板娘经营思路重心放在药厂的项目上，每日营业款全部挪作他用，业务员小周及主管多次交涉无果的情况下，最后不得不断货，后来，小周通过每天关注店的营业情况中发现,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,问题：小周这样处理如何？如果是你该如何处理？为什么？,处理过程：实际小周并没有放弃，货虽说断了但关系没有断，他还是坚持天天拜访该店，发现该店每日所需酒水到其他非常渠道购买，采供部经理工作量加大，市价又不稳定，货源不能保证，针对这一情况，我们在促款的同时、多方面做工作。,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,问题：小周应该通过什么方法说服店家继续与我们合作？,第一：首先是说服采购部经理、楼面经理（因为有部分顾客对全场主推嘉士伯啤酒，对没有银子弹等主打品牌而形成的单一品种不满）因缺少品种影响生意，通过他们如实地向老板反应情况。,第二：与办事处同仁一道向该俱乐部财务经理细算一笔帐，与银子弹经销商合作有半月的周转期，在外买银子弹全部用现款，并且货物可能不足的这一信息。,只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分）,第三：银子弹的供应商同时通过多种社会关系与该俱乐部斡旋，争取重新合作。,第四：经销商根据该俱乐部资金紧张的实际困难同意半月结帐改为一结帐一次，店方同时将以前的老帐制定一个切实可靠的还款计划。,结果：目前的合作已进入良性循环的轨道。,防微杜渐，改善服务（售后,-,送货服务）,背景,长沙市的经销商业务员小张最近一段时间经常收到他的客户打来的投诉电话，告知他们的送货员服务态度恶劣，具体表现是不按酒店的要求摆放货品，言语伤人，还有厂家的一些回收瓶不愿意回带怕麻烦等，这些店是小张辛辛苦苦建立起来的一些大客户，平时小张都是谨小慎微的与客户交往十分小心，没想到搬运工的几句话就得罪了上帝，,客户现在强烈要求，如果不换人的话，就打算换经销商供货，小张很苦恼！,这些搬运工多数是老板的乡下亲戚，文化水平、每月收入都不高，因此业务员们很难管理他们。,防微杜渐，改善服务（售后,-,送货服务）,问题：,如果你是小张，你会怎么处理这样的问题,对司机,/,搬运工平时应都有哪些要求？,参考意见：,要求搬运工与店家保管之间要有一定的沟通。,保证先进先出的原则，并按店家要求摆放货品。,看库存量、生产日期、翻货等。,搬运工要按要求打送货回单并移交给业务员。,对报损酒及时调换。,产品外包装调换。,适当地替店家做一些力所能及的工作。,注重个人形象，着装及服务用语要符合店家规定。,防微杜渐，改善服务（售后,-,送货服务）,传递店家的信息（工货、兑帐时间等）,对于司机来说，与业务员有良好的沟通按要求及时送货。,司机要与酒店的保安沟通好。,按照店家的要求停放车辆。,掌握店家的送货规律，合理的安排送货时间。,强调服务意识，注重个人的言谈举止。,吃苦耐劳，今日事今日毕。,第三节 服务质量管理,一、服务质量的概念和内容,服务质量,是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。,通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。,二、服务质量的评价标准,服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。,一般来说，客户在评价服务质量时主要从,可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性,五个标准进行考虑。,第三节 服务质量的评价,三、服务质量差距分析,影响服务质量的差距主要有以下五种：,（1）,客户的期望,与,管理者对客户的期望的认知,之间的差距,（2）,管理者对客户期望的认知与,服务质量标准,之间的差距,（3）,服务质量标准与,实际提供服务,之间的差距,（4）,实际提供服务与,客户感受,之间的差距,（5）,客户期望与实际获得服务之间的差距,第三节 服务质量的评价,一、树立,正确的,服务观念,1,、是客户的客观要求,2,、是市场竞争对企业和销售人员提出的基本要求,3,、是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求,第四节 服务质量的提高,二、提高服务质量的方法,1、标准跟进,它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对