营业员的礼仪与服务通用课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,版权所有,2012,营业员的礼仪与服务,服务礼仪的定义,服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是,尊重,。,服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,。,我们要怎么做？,仪容,仪态,接待礼仪,上班自检,仪容、仪态,首印效应,在日常交往中，初次接触某一个人或某一事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上还会决定着此后双边关系的优劣。,几秒钟决定你的命运,!,仪表要求营业员的仪容,发型：,不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来,面部,：,清洁，自然妆容,手部：,指甲清洁、干净、戴手套,口部：,卫生,服装,：一律穿规定的,15,分工作服，忌脏、乱、破、怪、短。,鞋子,:,保持整洁,禁止穿拖鞋。,装饰品,:,禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉,.,头发乱糟糟，有头屑,用手抠鼻孔,浓装艳抹,体味、体味,牙齿有菜叶,指甲,衣服太短,体毛太多、太长,鞋子,细节决定形象成败,头发注意清洁,注意各种小动作,应化淡妆,注意清洁,常漱口,指甲剪整齐,衣服要得体,体毛要清理,选择合适的鞋子,站姿,-,男士基本站姿,抬头,目视前方,挺胸拔背,肩平,两臂自然下垂,收腹,双腿平拢直立,重心落在两脚间,脚尖分开成,V,字,或两脚分开,比肩略窄,双手合起，放在腹前或背后,商务礼仪体验篇之姿态训练,-,站姿,站姿,-,女士各种站姿,站姿,商务礼仪体验篇之姿态训练,-,站姿,（,1,）身体歪斜。,（,2,）弯腰驼背。,（,3,）趴伏倚靠。,（,4,）双腿分叉。,（,5,）脚位不当。,（,6,）手位不当。,（,7,）半坐半站。,七种不良站姿,(2),坐姿,坐姿,-,男士坐姿,头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面,2/3,左右；,双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；,就座、离座时尽量轻缓。,形体仪态礼仪,-,男士坐姿,坐姿,-,几种不正确的坐姿,个人形象：言谈举止,要,-,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-,保持同他人,80cm_1m,的距离；,-,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次,3,5,秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,个人形象：言谈举止,不 要,-,视线游移或面无表情；,-,窃窃暗笑；,-,精神萎靡不振；,-,语速过快；,-,手势过于夸张；,-,用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,-,走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看,;,-,坐姿懒散、翘脚或抖动。,接待礼仪,一、问候礼仪,仪,问候要争取主动,问候要声音清晰、响亮,问候要注视对方的眼睛,问候的称呼、方式要符合对方的情况,问候时的姿势,二、服务基本用语之一,迎客时说,“,欢迎,”,、,“,欢迎您的光临,”,、,“,您好,”,等。,对他人表示感谢时说,“,谢谢,”,、,“,谢谢您,”,、,“,谢谢您的帮助,”,等。,接受顾客的吩咐时说,“,听明白了,”,、,“,清楚了，请您放心,”,等。,不能立即接待顾客时说,“,请您稍候,”,、,“,麻烦您等一下,”,、,“,马上就 来,”,等。,对在等候的顾客说,“,让您久等了,”,、,“,对不起，让你们等候多时了,”,等。,打扰或给顾客带来麻烦时说,“,对不起,”,、,“,实在对不起,”,、,“,打扰您了,”,、,“,给您添麻烦了,”,等。,基本用语之二,由于失误表示歉意时说,“,很抱歉,”,、,“,实在很抱歉,”,等。,当顾客向你致谢时说,“,请别客气,”,、,“,不用客气,”,、,“,很高兴为您服务,”,、,“,这是我应该做的,”,等。,当顾客向你致歉时说,“,没有什么,”,、,“,没关系,”,、,“,算不了什么,”,等。,当你听不清楚顾客问话时说,“,很对不起，我没听清，请重复一遍好吗,”,等。,送客时说,“,再见，一路平安,”,、,“,再见，欢迎您下次再来,”,等。,当你要打断顾客的谈话时说,“,对不起，我可以占用一下您的时间 吗？,”,、,“,对不起，耽搁您的时间了,”,等。,（一）、进店及道别用语,要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；,您好，欢迎光临！,王阿姨，您好！,这是您的菜，请拿好！,请慢走！,不客气，这是我们应该做的！,23,几种情况举例,（二）、缺货时,对不起，您问的*某某产品我们刚卖完，（用同类性质的某某菜怎么样？）,这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送过去。,这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？,24,（三）、包装商品用语,要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。,请稍后，我帮您包装好。,这是您的东西，请拿好。,这里有礼品袋，我为您装好。,东西都放进去了，请您带好。,这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。,25,（四）、在收、找款发生纠纷时用语,您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是,X,张,X,元面额的人民币，找您,XX,元钱，请您再回忆一下，好吗？,实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的,X,元，请原谅。,对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？,26,（五）、投诉用语,1,、现场,2,、电话,投诉产品,非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换新的产品,如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补偿；,最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。,27,投诉服务,1,）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续改善；,2,）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，引起客户更大的情形波动；,碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的支持。,（六）、收款用语,吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放,收您*元钱。,这是找您的*元钱，请您拿好小票，收好。,您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。,您的钱数不对，请您重新点一下。,*先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。,请您再点一下，看看是否对？,29,三、话术与日常服务标准,1.,销售话术,2.,投诉话术,3.,日常服务规范,作业,四、服务动作标准,（一）、服务动作标准,（,1,）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对于年老的顾客则应该显得从容不迫。,（,2,）姿态端庄，不拖泥带水。,（,3,）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。,（,4,）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。,（二）、手势动作标准,手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势，能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员应了解如下手势的含义：,（,1,）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。,（,2,）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。,（,3,）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁的意思，这是一种令人生厌的动作。,（,4,）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。,（,5,）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。,（,6,）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌对和紧张的情绪。,（三）、禁忌动作,作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：,（,1,）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条件很差。,（,2,）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就是一般人也不应在别人面前这样做。,（,3,）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。,（,4,）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。,（,5,）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。,（,6,）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。,（,7,）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。,（,8,）抓头：这是不卫生的习惯。,（,9,）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。,（,10,）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。,五、营业员电话礼仪,您会接电话吗？,1、及时。超过3声要致歉,2、微笑，声音大小适中,3,、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,4,、热情问候并报出公司或部门名称。如：,“,您好！,15,分骏景店！我是某某,”,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,5,、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,（,when,、,where,、,who,、,why,、,what,）,H,（,how,）,的,原则记录。,6,、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处理。,7,、说声,“,再见,”,，对方挂后再挂。,8,、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,优秀的店员接打电话时，会注意以下几点：,a.,充分做好打电话的准备；,b.,接通电话后，要先自报姓名；,c.,确定对方就是所要找的人，确认身份后，再问；,d.,通话时应简洁明了；,e.,把对方的话记在纸上；,f.,重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；,g.,自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；,h.,接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；,i.,对方语音太小时要礼貌地直接告知；,j.,需要对方等待时，须向对方说：,“,对不起，请您稍等一下。,”,如有可能最好说出让他等待的理由,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，,上身前倾，双握前端，字朝对方，,齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任,立即起立，面向对方，双接下端，,齐胸高度，认真拜读，表示感谢，,存放得当，珍惜爱护,实际练习,你会递名片吗？,服务顾客的,基本标准,TCL,细心,关心,爱心,快速,友善,正确,服务三大诉求,FAF,熟悉接待的十大技巧,一个,营业员,每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：,1,、,接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；,2、,接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；,3、,接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；,4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；,5、,接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；,6、,接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；,7、,接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；,8、,接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他,。,38,谢谢大家！,