顾客异议处理及案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客异议处理基本知识,主讲：,一、产生顾客抱怨的主要方面,商品：品质不良,规格标示不全,价格不实,服务：待客不周,应对不得体,配送延误,专业知识不足,二、接待顾客投诉的要点,在,接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辩。,1,、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断而加以反驳。,2,、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客解释，使其了解我们的诚意更重要。,二、接待顾客投诉的要点,3,、分析：了解顾客的要求；了解产生问题的原因及可执行的处理方案，有针对性地进行解决；,4,、道歉：应注意自已代表整个商场的形象，诚恳地向顾客表示了解他们的委屈；,5,、解释：解释问题出现的原因，随时注意顾客的反应；,6,、处理：根据具体情况给予相应处理，对于自已无法解决的问题，要立即请示上级主管加以解决。,三、退换货之标准,不同情况下的处理原则：,1,、无质量问题,3,天内，包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下可以换货；,2,、有质量问题,退、换、修：,7,天内,换、修：,15,天内,修：保修期内,换货标准：必须更换等值或价值更高的商品；,条件：收银条、收据、发票、购物凭证。,四、抱怨的处理方法,一般抱怨事件处理,1,、明确抱怨的原因；,2,、诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式；,3,、若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方法，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖拉；,4,、服务不当时，唯一的方法就是赔偿、道歉、请求顾客的谅解；,四、抱怨的处理方法,顾客激怒时的处理方式：,1,、改变角色：即换人，可请你的主管协助解决；,2,、改变场所：注意不得让顾客在卖场内喧闹，影响其他顾客购物心情。这时可以请顾客到办公室谈。改变场所一方面可以让顾客先消气，另一方面也给自己思考的时间，以便对顾客所提的异议做出合理解释。,3,、改变时间：取得顾客的姓名、住址、电话，约定其它时间前往拜访，或由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意。,五、影响服务作业过程的关键因素：,前场服务，以“顾客满意”为诉求重点；,后场服务，以“工作效率”为管理重心。,六、十句禁言,1,、这连小孩都会,易使顾客误会在嘲笑他,2,、一分钱、一分货,易使顾客有只配买廉价品的感觉,3,、不可能、决不可能有这种事发生,易给顾客感觉你怀疑他是在说谎,4,、这种问题请去问厂商，我们只负责销售,不负责任、搪塞的话,5,、嗯,我不太清楚,即使真的不知道，也一定请教专门人员或主管来解答,六、十句禁言,6,、我绝对没有说过那种话,谎言没有推脱之解,7,、“我不会”、“没办法”、“不行”,无诚意解决问题,8,、这是本公司的规矩,会更加深误会,9,、改天我再和你联络,要有确定的时间及解决方式,10,、总会有办法,暧昧、模糊的回答易引发更大的问题,THE END,