志愿者礼仪与沟通技巧-你有蓚€選

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,志愿者礼仪与沟通技巧,世博,园区首批志愿者培训,主讲人：夏雅敏,上海海洋大学世博志愿者工作站站长,国际礼仪师,HIREFOR ATTITUDE,何其幸运，,我,我们成为,2010,年世博会园,区,区首批志愿,者,者中的一员,（,（,234/2316/20,万,/70,万）,TRAINFORSKILL,一个资深,HR,给应届毕业,生,生的建议,应届毕业生,的,的症结所在,：,：,1,、没有工作,经,经验,2,、所学知识,和,和实际需要,知,知识脱节,3,、有些毕业,生,生根本不知,道,道自己的兴,趣,趣,4,、心态不稳,定,定：急功近,利,利者，妄自,菲,菲薄者，眼,高,高手低等等,很多公司都,开,开始使用,Competency(,胜任力,),来进行评估,胜任力,是一种可以,被,被观察到的,行,行为，这种,行,行为在成功,人,人士身上表,现,现得更多，,更,更频繁，取,得,得的成果也,更,更大。,如果用海上,冰,冰山作比喻,，,，则水面上,的,的十分之一,就,就是这种胜,任,任力，而水,面,面下的十分,之,之九就是我,们,们的知识、,技,技能、态度,、,、价值观。,通过实习、,社,社会工作期,间,间的收获来,考,考察,Learning on theFly,这一条胜任,力,力。,通过别人合,作,作的经历和,如,如何处理意,见,见分歧 来,考,考察,ConflictsManagement,。,训练一：为,什,什么选择做,世,世博志愿者,？,？,和您所做过,的,的一个成功,/,最大的决定,是,是什么”来,考,考察,Decision Quality,这一项胜任,力,力,训练二：,你明白你的,工,工作职责吗,？,？,请用,10,分钟时间写,出,出你担任世,博,博园区志愿,者,者的“五知,五,五会”、应,急,急处置的,5C,原则和志愿,者,者工作纪律,五知五会,知世博会宣,传,传,知需求会服,务,务,知规则会劝,导,导,知,急,急,情,情,会,会,处,处,置,置,知,规,规,范,范,会,会,自,自,律,律,上,海,海,世,世,博,博,会,会,园,园,区,区,工,工,作,作,人,人,员,员,岗,岗,位,位,通,通,用,用,知,知,识,识,应,急,急,处,处,置,置,5C,原,则,则,Clarify,辨识：观察情况,Control,控制：控制环境，不让影响扩大化,Call,报告：拨打呼叫号码，向片区管理人员汇报,Cope,处置：专业人员到达前的前期力所能及的处置,Cooperate,配合：专业人员到达后配合处置,工,作,作,纪,纪,律,律,志,愿,愿,者,者,在,在,岗,岗,服,服,务,务,期,期,间,间,，,，,应,应,认,认,真,真,履,履,行,行,服,服,务,务,承,承,诺,诺,，,，,听,听,从,从,指,指,挥,挥,、,、,主,主,动,动,热,热,情,情,，,，,为,为,参,参,观,观,者,者,提,提,供,供,周,周,到,到,细,细,致,致,的,的,服,服,务,务,：,：,1,、,按,时,时,到,到,岗,岗,，,，,不,不,迟,迟,到,到,、,、,不,不,早,早,退,退,，,，,不,不,擅,擅,自,自,离,离,岗,岗,，,，,不,不,随,随,意,意,调,调,班,班,、,、,串,串,岗,岗,、,、,并,并,岗,岗,，,，,轮,轮,流,流,用,用,餐,餐,、,、,休,休,息,息,，,，,确,确,保,保,始,始,终,终,有,有,人,人,在,在,岗,岗,；,；,2,、,在,岗,岗,期,期,间,间,穿,穿,着,着,园,园,区,区,志,志,愿,愿,者,者,服,服,装,装,，,，,佩,佩,戴,戴,工,工,作,作,证,证,，,，,注,注,意,意,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,，,，,爱,爱,护,护,环,环,境,境,卫,卫,生,生,，,，,语,语,言,言,文,文,明,明,、,、,举,举,止,止,得,得,体,体,；,；,3,、,忠于职守、甘于,奉,奉献，积极观察,、,、了解参观者，,特,特别是儿童、老,弱,弱、残障等特殊,群,群体,参观者,的需求，主动热,情,情地提供规范化,服,服务，态度要不,卑,卑不亢；,4,、,熟悉、掌握本片,区,区展馆分布和展,示,示案例、公共服,务,务设施、公共区,域,域演出活动、片,区,区周边交通信息,等,等，坚持首问负,责,责、有问必答，,提,提供给参观者的,信,信息要准确无误,；,；,5,、,积极调适心理状,态,态，保持良好的,精,精神面貌，顾全,大,大局、听从指挥,，,，团结友爱、互,帮,帮互助，,营造和谐融洽的,团队氛围；,6,、,严于律己、遵章,守,守纪，按规定使,用,用证件，不得利,用,用志愿者身份从,事,事有悖于志愿服,务,务理念的活动，,任,任何情况下不得,与,与参观者发生冲,突,突。,一、什么是礼仪,、,、为什么学习礼,仪,仪,80：20法则,如何让20的,投,投入产生80,的,的效益,细节是成败的关,键,键,你的外在世界反,映,映了你的内心世,界,界,成功是一种习惯,名人名言,世界上最廉价，,而,而且能得到最大,收,收益的一项特质,，,，就是礼节。,拿破仑.希尔,一个人若有好的,仪,仪容，那对他的,名,名声大有裨益，,就,就好象一封永久,的,的推荐书一样。,依莎伯拉女王,简单的行为将改,变,变你的一生,用心工作,HEART,H Help,助人,E Enthusiastic,热情,A Active,主动,R Responsible,责任,T Teamwork,合 作,个人基本礼仪,仪容仪表：海宝,仪,仪表自查单,帽子,：尽量带得深一,些,些，可以避免被,风,风吹掉。不歪戴,帽,帽子。,头发：,保证清洁。不要,染,染成怪异的颜色,。,。,面容,：（女志愿者）,使,使用适宜的淡妆,，,，展现更好的精,神,神风貌；,（男志愿者）保,持,持面容的干净清,爽,爽，胡子务必刮,干,干净。,饰物：,夸张的耳环、手,链,链、戒指在平日,里,里是一道亮彩，,而,而对于志愿者来,说,说过于招摇，少,带,带为宜。,指甲：,指甲长度不宜超,出,出手指过多。不,要,要使用颜色过于,鲜,鲜明的指甲油，,可,可以使用浅色指,甲,甲油使手看起来,更,更为美观。,裤子：,建议穿容易活动,、,、稳重、颜色大,方,方的裤子。女生,喜,喜欢穿裙子，更,能,能展现风貌，但,是,是志愿者的着装,以,以利于做事为上,，,，裙子虽美，还,需,需方便。,鞋子：,建议穿便于活动,的,的运动鞋。作为,志,志愿者，每天为,别,别人提供服务，,有,有不少时间要来,回,回走动，凉鞋、,高,高跟鞋可能都会,让,让长时间处于运,动,动状态的脚不舒,服,服，运动鞋可以,有,有效地保护双脚,，,，减轻疲劳感。,其他：,香水等物品虽然,无,无形无色，然而,可,可能会使某些参,观,观者感到不适，,或,或者某些参观者,可,可能对一些香水,过,过敏，也不建议,使,使用。,个人基本礼仪,仪态礼仪,常见不良举止,不当使用手机,表现太过随意,双手交叉在,腰,腰间 双手,抱,抱在胸前,双手放在裤,兜,兜里 身体,某,某个部分抖动,摆弄身边的,一,一些小物件，如,发,发梢、皮带等,发出很大声音,进门不打招呼,随便翻别人的东,西,西,二、你的身势语,1、常用身势语,目光,展示最真诚的微,笑,笑,握手,手势,资料、名片、物,件,件的递送,接取物品时,，,，应当目视对方,，,，而不要只顾注,视,视物品，一定要,用,用双手或右手，,绝,绝不能单用左手,，,，同时面带微笑,。,。,如果对方是,站,站立姿势，志愿,者,者也应该起立；,如,如果对方是坐姿,，,，志愿者不可采,用,用居高临下的姿,态,态。上身适当前,倾,倾，表示谦恭。,2,、站姿、坐姿,3,、座位、站位的,顺,顺序,三、语言艺术与,沟,沟通技巧,沟通是两个或以,上,上的人互相通过,任,任何途径达成信,息,息传递目的的过,程,程,沟通的六大因素,信息传递者,信息,表达方式,信息接受者,反馈,跟进,有效沟通的要诀,推敲意念，知己,（,（公文书写，言,简,简意赅）,认清对象，知彼,争取天时地利,为对方处境设想,细心聆听回应,跟进成效,请把一件事情做,完,完（眼里有活）,言谈的基本礼仪,1、你的声音,2、最基本的礼,貌,貌用语,您好，,谢谢，对不起，,请,请，打扰了，再,见,见,请问我能为您做,什,什么、没关系、,不,不好意思、过奖,了,了,3,、请用软性语言,如果您不介意的,话,话、你觉得可以,的,的话、我想您已,经,经知道了、给您,造,造成不便,尽量避免否定性,语,语言,对比一下下面的,说,说法，哪个更让,人,人舒服呢？,“不要在这里吸,烟,烟！”,VS“,对不起，吸烟处,在,在那边。”,“请不要喧哗！,”,”,VS“,为了大家的参观,环,环境，请保持安,静,静！”,“请不要乱扔果,皮,皮！”,VS“,请将果品扔进这,边,边的垃圾桶内。,”,”,3、主动打招呼,要主动、要真诚,、,、要得体、要因,地,地制宜,恰当地称呼他人,4、寒暄的作用,第一层次：谈客,观,观环境,第二层次：谈谈,话,话者自身,第三层次：谈个,人,人隐私部分,别把情绪带到沟,通,通中,有效沟通误区,（,1,）不要说欺骗的,话,话，真诚是沟通,的,的最大法宝也是,最,最根本的基础。,（,2,）不要不断抢白,、,、打断对方，这,表,表明说话者以自,我,我为中心，缺乏,倾,倾听的能力。,（,3,）不要武断地说,“,“不”，这样容,易,易给人盛气凌人,的,的感觉，给人动,辄,辄否定他人意见,的,的印象，频繁地,用,用“不是这样的,”,”来展开沟通容,易,易产生一连串误,解,解。,（,4,）少说“听说”,这,这样的字眼，容,易,易给人捕风捉影,、,、不值得信任的,感,感觉。,（,5,）不要连续表达,意,意见而不注意停,顿,顿，这样表明说,话,话者想将自己的,想,想法强加给对方,，,，不尊重对方的,感,感受和体验。,（,6,）不要在有意见,分,分歧时想很努力,地,地、清楚地分析,对,对与错，这其实,往,往往于事无补。,做一个善于称赞,的,的人,结果,原因,联系称赞人特质,（,（由内而外）,再次强调（和对,方,方在一起你有何,收,收获）,敢于示弱和道歉,善于倾听,如何面对游客的,抱,抱怨,倾听 倾听的过,程,程也是游客宣泄,情,情绪的过程。倾,听,听的另一个作用,是,是让游客感受到,我,我们对他们的尊,重,重。,安抚，稳定游客,情,情绪 游客抱怨,的,的时候，为了与,其,其有效沟通，首,先,先让他稍微平静,下,下来。,寻找补救措施,如,如果游客的抱怨,是,是合理且可解决,的,的，志愿者应尽,快,快地予给解决。,必,必要时，可与其,他,他志愿者、工作,人,人员及会展组织,机,机构沟通，寻求,最,最优解决方案。,控制情绪：深呼,吸,吸，有效回避,怎样管理你的领,导,导,问题一：我的领,导,导是什么类型的,人,人？,问题二：我是否,在,在帮助领导实现,他,他的目标？,问题三：我是否,清,清楚领导对我的,期,期望？,问题四：我是否,尽,尽全力使领导和,所,所在部门表现优,秀,秀？,