物流客户满意度概述课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 物流客户满意度,物流客户满意度概述,为什么要让客户满意,在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客,公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户，80/20原则：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。,为什么要让客户满意,美国的一项调研结果：,获得一个新客户的成本是保持一个老客户成本的510倍,一个不满的客户会将他的抱怨至少转述给11个人听,每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户,一个满意的客户会将他的愉快经历告诉15人,客户是怎么失去的,失去客户的原因,失去客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,对他们的需求漠不关心,结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因,一、客户满意度,客户满意理念产生于美国，作为一种经营战略最早应用于汽车行业。,客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。它是客户满意程度的感知性评价指标。,客户满意度分析,判断客户满意度,事前,期望,实际,评价,成为常客,满意,事前,期望,实际,评价,若无竞争对手,则会继续使用,可以接受,事前,期望,实际,评价,失去客户,不满意,未达期望,二、提高客户满意度的方法,从前面的讲述中，我们已经知道客户满意是可以量化的，如果企业的客户满意度不高，客户随时有可能背离，因为，别的企业客户满意度高。这种客户的不确定性，促使企业千方百计提高客户满意度。,怎样才能提高客户满意度，关键是企业能为客户提供个性化产品和及时性服务。,提高客户满意度的方法,提供个性化的产品和服务,（1）了解客户的真正需求。,（2）让客户参与产品的设计过程。,（3）提高企业生产的柔性、敏捷性。,（4）做好企业的宣传。,（5）提供便捷的购物（及时配送）。,（6）提供优质的售后服务和后续服务。,增强客户体验,（1）树立为客户服务的理念,（2）制定合理有效的服务质量标准,（3）向客户承诺的一定要兑现,（4）做好服务质量的考核和改进,制定服务质量标准7Rs,重视客户关怀,三、物流客户满意度评价,内容,原则,评价方法,问卷法,协调办公法,专家共评法,客户满意度=企业生命力,