服务质量差距模型培训讲义最新课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务质量差距模型培训,讲义,路漫漫其悠远,2020/3/28,服务质量差距模型,P163,主讲：雷蕾,路漫漫其悠远,上海电机学院,本章内容提要,一、顾客差距,二、供应商差距,三、弥合差距,路漫漫其悠远,教学目的与要求,?,?,?,掌握服务质量差距模型，作为本课程框架,掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期,望和感知的差别,掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾,客差距的原因,路漫漫其悠远,一、顾客差距,路漫漫其悠远,假如你是一家理发店的老板,?,怎样让生意兴隆？,?,让顾客满意并回头,（建立顾客关系和忠诚）,No,Image,路漫漫其悠远,假如你是一家理发店的老板,?,顾客满意取决于？,(,提问,),路漫漫其悠远,1,、顾客对服务的预期：,即顾客对服务企业所提供服务预期的满意,度。,?,个人需求；,个人经验。,路漫漫其悠远,2,、顾客对服务的感知,是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水,平。,路漫漫其悠远,?,服务感知的影响因素,?,实体环境,(,p,hysical environment),?,服务人员,(,p,ersonnel),?,服务流程,(,p,rocess),路漫漫其悠远,服务感知的影响因素,?,有形性：实体环境,设施与设备,第,14,章将详细讨论服务的有形展示,气氛,标示与指引,路漫漫其悠远,服务感知的影响因素,?,服务人员,可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力,响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性,安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力,移情性：给予顾客的关心和个性化服务,第,12,章将详细讨论服务人员,路漫漫其悠远,?,服务流程,精确度：,right service,right time,right place,自我修复：具有应对意外情况的补救措施,第,13,章将详细讨论,服务流程,路漫漫其悠远,顾客满意度,?,顾客满意度顾客感知的服务,期望的服务,?,感知的服务,期望的服务，质量好，满意,?,感知的服务,期望的服务，质量不好，不满意,表现超过预期，满,意,期望,表现低于预期，,不满意,路漫漫其悠远,怎样让顾客满意？,市场沟通,顾客忠诚,顾客抱怨,路漫漫其悠远,?,1.,顾客期望影响满意度，高的,期望值,会,使满意度下降；,?,2.,顾客对服务质量的感知与满意度呈正相,关关系，即感知越高，满意度越高；,?,3.,顾客满意度与,顾客抱怨,呈负相关关系,，即满意度越低，抱怨、投诉就越多；,?,4.,顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系，,即满意度越高，顾客越忠诚。,路漫漫其悠远,顾客为什么不满意？,The Customer Gap,Difference between customer,expectations and perceptions,期望的服务,顾客差距,感知的服务,路漫漫其悠远,顾客差距是怎样产生的？,?,回想中学时代我们所领取到的精美,校服,我们想要什么样的校服他们了解吗？,校服是按照我们想要的标准设计的吗？,校服的生产过程是高质量的吗？,他们跟我们说：新校服极其精美，保证同,学们满意。,校服发下来了，和我们的热切盼望相比，,它让我们。,路漫漫其悠远,二、供应商差距,路漫漫其悠远,?,?,?,?,?,?,1.,不了解顾客对服务的期望,(,差距,1),在超市放在购物车上的包被偷,放在超市外面的自行车被偷,(1),对市场研究和需求分析的信息不准确。,(2),缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一,线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻,無用的設計,：高雄市公車候車亭的,LED,資訊板,.htm,?,公車體驗,-,顾客需求,.htm,?,(3),对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交,?,(4),服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效,路漫漫其悠远,?,2.,未选择正确的服务设计和标准,(,差距,2),?,超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉,，被迫照价赔偿,?,超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款,?,?,(1),服务设计不良。,最糟糕服务体验,?,(2),?,(3),有形展示和服务场景不当,从赵老大北京饺子馆谈起,路漫漫其悠远,?,3.,未按照服务设计和标准提供服务,(,差距,3),?,可乐被加了冰，服务员说：,“,在哪儿点餐找谁去，跟我说,没用,”,?,这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合,?,(1),人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员,?,(2),顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；,?,(3),?,(4),供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；,?,路漫漫其悠远,?,4.,供应商未能履行承诺,(,差距,4),?,沃尔玛应降低价格，实现真正的平价,?,这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的,?,(1),?,(2),对顾客的期望的无效管理。,?,(3),?,(4),组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分,路漫漫其悠远,?,顾客差距,(,差距,5),?,这一差距指感知或经历的服务与期望的,?,(1),消极的质量评价,(,劣质,),和质量问题。,?,(2),?,(3),对公司形象的消极影响。,?,(4),丧失业务。,路漫漫其悠远,顾客满意度,?,口碑沟,通,?,个人需,求,?,消费者期望的服务,?,差距,5,?,以往经,历,服务质量,?,消费者,?,服务业者,?,消费者感知的服务,?,服务生产（售前、售后）,?,企业对外界的,?,差距,4,沟通,?,缺口,3,服务交易的差距,营销沟通的差距,?,把认识转化为服务质量的标准,?,差距,1,对顾客认识的差距,?,缺口,2,质量标准差距,?,管理者对消费者期望的认知,路漫漫其悠远,三、怎样缩小顾客差距？,路漫漫其悠远,服务质量差距模型,顾客,顾客差距,服务感知,服务期望,公司,差距,3,差距,1,差距,2,路漫漫其悠远,Part 1 Opener,服务传递,顾客驱动的服务,设计和标准,公司对顾客期望,的感知,面向顾客,差距,4,的外部沟,通,成功案例,：宜家家居,要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所,要做的第一步就是找出顾客期望。,?,宜家家居的,“,愿望模式,”,找出顾客真实的,期望，弥合差距,1,路漫漫其悠远,假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重,新设计新的店面，店面应该是什么样子的,？,?,“,我不会找不到方向，我应该身在何处,”,?,“,如果我买一件物品，所有相关的物品我,都能从附近找到,”,?,“,购物是,一种舒适、放松的体验。,”,路漫漫其悠远,?,宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求,，为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜,家的卧室用品部门经理朱利,德罗西耶在,访问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地,去看这些人家的大衣柜，结果发现美国人,喜欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢,把衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一,款大衣柜以大抽屉主。,路漫漫其悠远,?,根据顾客的期望,设计,出一栋八角形建筑,，为购物者营造一种家的氛围，确保他,们能够方便自如地找到所需的物品，物,品与其相关物比邻拜放，当购物者累了,或饿了后，他们可以去楼上的自助餐厅,，里面提供瑞典食品。,?,确保在全世界多个国家的店面都保持标,准、设计和方法的一致。弥合差距,2,路漫漫其悠远,?,宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐,园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可,以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺,和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列,方面，只要顾客顺着一个方向走，就能看到所,有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量,高达约种，使顾客有较大挑选余地，,这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定,性优势。,路漫漫其悠远,?,强有力的员工文化，精心挑选和培训员工,，弥合差距,3,?,路漫漫其悠远,?,宜家通过小册子来指导顾客完成具有创新,的,DIY,步骤（顾客自己完成服务传递、产品,装配与创造的过程）。弥合差距,4,宜家购物轻松行,路漫漫其悠远,通过调研倾听顾客需求,公司对顾客期望,的感知,顾客驱动的服务,设计和标准,建立顾客关系并理解顾,客需求,服务补救措施,服务的设计,服务的标准,服务的有形展示,服务传递中的员工,服务传递中的顾客,服务传递,服务传递中的中间商,管理需求与能力,面向顾客的外部,沟通,路漫漫其悠远,整合服务营销传播,服务定价,通过调研倾听顾客需求,公司对顾客期望,的感知,顾客驱动的服务,设计和标准,建立顾客关系并理解顾,客需求,服务补救措施,服务的设计,服务的标准,服务的有形展示,服务传递中的员工,服务传递中的顾客,服务传递,服务传递中的中间商,管理需求与能力,面向顾客的外部,沟通,路漫漫其悠远,整合服务营销传播,服务定价,通过调研倾听顾客需求,公司对顾客期望,的感知,顾客驱动的服务,设计和标准,建立顾客关系并理解顾,客需求,服务补救措施,服务的设计,服务的标准,服务的有形展示,服务传递中的员工,服务传递中的顾客,服务传递,服务传递中的中间商,管理需求与能力,面向顾客的外部,沟通,路漫漫其悠远,整合服务营销传播,服务定价,通过调研倾听顾客需求,公司对顾客期望,的感知,顾客驱动的服务,设计和标准,建立顾客关系并理解顾,客需求,服务补救措施,服务的设计,服务的标准,服务的有形展示,服务传递中的员工,服务传递中的顾客,服务传递,服务传递中的中间商,管理需求与能力,面向顾客的外部,沟通,路漫漫其悠远,整合服务营销传播,服务定价,通过调研倾听顾客需求,公司对顾客期望,的感知,顾客驱动的服务,设计和标准,建立顾客关系并理解顾,客需求,服务补救措施,服务的设计,服务的标准,服务的有形展示,服务传递中的员工,服务传递中的顾客,服务传递,服务传递中的中间商,管理需求与能力,面向顾客的外部,沟通,路漫漫其悠远,整合服务营销传播,服务定价,谢谢观看,单击此处添加副标题内容,谢谢观看,单击此处添加副标题内容,谢谢观看,单击此处添加副标题内容,谢谢观看,单击此处添加副标题内容,谢谢观看,单击此处添加副标题内容,