第六讲城市管理标准化建设课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,*,第六讲城市管理标准化建设,第六讲城市管理标准化建设第六讲城市管理标准化建设,第一部分 城市管理（执法）标准化基本理论,1,基本概念：标准、标准化与城市管理标准化,1.1,标准,为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定，并由公认机构批准，共同使用和重复使用的规范性文件。（目标、对象、过程、本质：统一性的规范。）,1.2,标准化,在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。标准化过程是一个制订标准，贯彻实施标准和监督实施标准且不断循环、螺旋式上升的运动过程。,1.3,城市管理标准化,针对城市管理领域内的设施管理、行政执法、服务供给等事务制定、发布、实施标准并不断监督考核、加以改进的活动过程。,1.4,标准化与规范化、精细化、长效化,2,城市管理标准化建设的背景,2.1,理论层面新趋势：,（,1,）,新公共管理运动影响：管理主义、全面质量管理、标杆管理、绩效管理等在政府管理中的应用。,（,2,）标准化趋势：工业标准化,服务标准化；企业管理、商业服务,公共管理、公共服务标准化；,2.2,政治层面新要求：,十八届三中全会深化改革，建设法治政府和服务型政府、促进和谐社会建设需求；,2.3,城市发展转型需要：,城镇化外延式向内涵式发展；城市管理是城市软实力的集中体现，是城市竞争力的重要构成。,2.4,城市管理转型需要：城市管理标准化是城市管理发展演变的必然结果,从经验管理向规范管理演变,从粗放式管理向精细化管理演变,从运动式管理向长效管理的演变,从注重管制社会向注重管理自己的演变,国内城管（执法）的标准化,总体看来：,一是城市管理标准化是新兴领域，方兴未艾；,二是缺乏统一理论指导，各地仍处于探索阶段,，存在较大差异,：,主导组织机构权威性（全市层面、城管部门）,部门协作机制（与相关职能部门、标准化主管部门的合作）,标准化涵盖范围（业务领域的多少）,标准体系内容结构（质量要求、流程要求、管理要求、技术要求等）,标准的繁简程度（少的几页，多的达几百页）,标准的规范性程度（有的成为正式的地方标准，文本正规；有的多为部门文件，格式不一）,3,城市管理标准化建设的价值,响应来自政府、社会公众标准化服务的需求，突出服务型政府的工具理性和应用特征，,推进法治政府和服务型政府建设。,是塑造城市管理品牌的有效途径,：通过科学合理的精心设计，形成一套逻辑架构清晰、机制设计完善、适用性较强的城市管理标准体系，有助于进一步巩固和提升既有的管理改革成果，形成自己鲜明的特色。,有利于明确政府部门、企业、公众等在城市管理中的职责、关系，为执法主体提供行为规范，为政府监管提供依据，为公众权利行使和社会监督提供基准，,推动合作治理模式形塑,。,有利于理顺内部工作关系,、各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进的关系，优化管理流程。,有利于解决传统城市管理中的随意性大、规范性差的问题，,促进精细化管理,。,有利于优化数字化城市管理。,把城市管理标准体系建构与数字化城管结合起来，为软件设计奠定基础，使技术服务于管理，推动“智慧城市”建设。,总之，把城市管理标准化置于我国城市化进程、法治政府和服务型政府建设、治理结构转型、数字化城市管理技术的应用等多元背景下，方能凸显其重要学术研究和应用推广价值。,4,城市管理标准化建设的理论基础,标准化理论,统一、简化、协调和选优；标准化实质是制度化的提升,法治政府与服务型政府理论,以服务为宗旨、以公民和社会为本位,政府流程再造理论,定职责、找依据、依程序，明确责任，优化流程,绩效评估和绩效管理理论,从规则到绩效评估，从绩效评估到全过程、全组织的绩效管理,5,城市管理标准体系的设计理念,5.1,把握城市管理与其他公共管理服务的共性和差异,5.1.1,对其他类型服务的借鉴,可靠性,(reliability),：,回应性,(responsiveness),：,可信性,(assurance),：,关怀性,(empathy),：,有形性,(tangibility),：,5.1.2,城市管理的特点,1,、从性质看：公共性突出,2,、从范围看：内容繁杂多元,3,、从环节看：多为城市运行末端环节，矛盾复杂,4,、从约束看，法规制度性强,5,、从主体看，具有高度的垄断性,6,、从运转看，具有高度的协调性、系统性需求,6,、从对象看，是公民而非一般顾客,4,、从效益看，社会效益突出，评价的主观性强,（,1,）服务对象满意度,服务对象的满意度,=,感知服务,-,预期服务。,（,2,）服务的系统流程,服务预期管理,-,服务设计,-,服务规范,-,服务监督考核,-,服务交付,-,感知服务,-,服务评价反馈,-,服务预期管理,（,3,）服务差距（,5,个差距）,差距,1,：,对象的服务预期与管理者对服务预期理解的差距。,差距,2,：,对服务预期的管理与制订的服务规范之间的差距。,差距,3,：,服务的实际交付没有达到服务质量规范的要求，也叫服务绩效差距。,差距,4,：,实际交付的服务与承诺的服务之间的差距。,差距,5,：,服务对象感知服务与预期服务之间的差距,6.2,从业务属性划分来看,（,1,）公共服务类：,道路保洁、公厕管理、垃圾收运等环卫工作，重点在于建立公众导向的服务质量标准体系和快速回应机制，提高服务满意度。,（,2,）行政执法类：,涉及各种行政处罚的执法类工作，重点在于建立依法行政为导向的执法程序标准体系，侧重于执法程序的规范、透明和公正，侧重于对执法自由裁量权的规范和监督，提高执法公信力。,“一个中心，两个基本点，三位一体”,以公众满意为中心；,注重管理服务过程与管理服务结果两个基本点；,强调城市管理中的“设施技术标准、服务标准与管理标准”的三位一体。,6.3,从内容的内在逻辑上来看,7,城市管理标准化建设运行机制,7.1,标准体系的建构过程,治理,设标准化建设领导小组，加强组织领导；,标准是各方利益协调的产物，是标准化过程中相关主体系统化、普遍性参与和协商一致的结果。应当重视基层城管、相关职能部门、社会公众的参与，凝聚共识。,7.2,标准体系的组织实施,统一培训：,使相关方能够准确理解标准、掌握标准、重视标准、遵守标准、执行标准、监督标准。,实施机制：,专项经费保障、奖优罚劣的激励机制。,实施评价：,标准实施评价内容主要关注三方面：标准体系文件评价、标准实施的符合性评价、标准实施的效果评价。,持续改进：,通过实施评价发现标准体系在结构、功能等方面的缺陷，以及组织在服务、经营和管理各项活动中存在的不足，制定纠正措施和持续改进，达到进一步完善标准体系，改进管理服务质量的目的。,第二部分：济南城市管理标准化建设,一、标准化导入与顶层设计,2014,年初，为了打造独具特色的“济南城管”品牌，实现城市管理精细化、常态化、长效化的总体目标，济南市城市管理（执法）局党委在全国率先做出全面开展城市管理标准化建设的重要决策，并进行顶层设计：制定了,关于推进城市管理（执法）标准化建设的实施意见,，明确总体目标、工作重点和推进措施等；成立了城市管理标准化委员会作为领导机构；初步编制,济南市城市管理标准,设计的框架体系；在全局系统开展标准化专业知识培训；委托山东大学课题组，协同省、市质监部门开展济南市城市管理标准体系的建构工作。,（一）问题导向：明确问题导向基础上的目标导向,明确标准编制要解决的现实问题，凸出问题导向基础上的任务目标。,标准化要解决的尚存问题：,尚存的目标不清晰，较为笼统；标准不具体，不统一；重质量考核标准，轻作业过程、管理支撑等标准；管理责任不明晰，相互推诿扯皮、存在管理空白等。,标准编制的主要任务目标是：,分解量化目标、细化执行标准、优化规范流程、界定落实责任等，要使每项城管事项目标明确、内容具体、标准统一、管理有序；要使每个岗位职责明晰、流程清晰、行为规范；建立起系统完备、内容优化、运行高效、评价有据的城市管理标准体系，实现每一个具体事项都有标准,可依循、可操作、可检查、可评价,。,（二）价值取向：多元价值导向的综合与平衡。,用“以人为本”的价值取向统领和协调多元价值。,秩序。,通过标准化，规范权力行使，减少随意性和各种违规行为，让城市管理各方形成稳定的、合理的、相对一致的共识和预期，建立服务管理最佳秩序，促进社会秩序。,效率。,经济、效率和效益的三重内涵。通过标准化，减少城市管理的成本，以更少的投入获得更多的产出，而且这种产出满足社会公众的期待和需要。,公平。,通过标准化，促进城市管理服务的普遍性、均等性，城管执法的一视同仁，保障公民权利，促进社会的公平正义。,（三）侧重点：外部导向和内部导向协调。,突出内外导向平衡的思路，在把握城市管理服务到位、管理有序、执法规范的基本要求的基础上，力求做到：,一是突出标准化的,公众导向和服务导向,，落实城市管理以人为本的价值；,二是结合城市管理的特点，以规范化和和精细化为抓手，突出,管理活动的全面性、管理过程的全程性、管理结果的明确性,，为城市管理水平的提升提供坚实的管理支撑。,我们在标准编制的过程中逐步认识到城市管理的特点，开从更多的强调外部导向认识到应该实现二者的平衡，向内部导向倾斜。未来也可以有两个版本。,（四）内容模块：逻辑上要模块清晰、结构合理、衔接顺畅。,框架设计既要大致涵盖国家关于标准化的要求，又要根据城市管理的行业特点进行创新，设计具体模块。,GB/T24421.2-2009,服务业组织标准化工作指南第,2,部分：标准体系,划分：服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。,GB/T28222-2011,服务标准编写通则,的划分则是：服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准。,二者之间有所不同，,我们根据实际需要，融合吸收二者的划分长处，在逻辑上分为四大类别。（具体见框架体系部分）,（五）标准形式：力求实现规范、简洁、好看。,形式上要,符合标准的规范格式、行文风格等要求，语言尽可能规范化，相关术语概念正确、便于理解和推广宣传。,（六）标准确定：精准、切合实际的高水平。,对于具体标准形式和水平的要求，强调精细化和切合实际的高水平，,实用、管用、好用。,定量与定性相结合。,根据精细化原则，能够量化的尽量采取以数字量化的主要形式，建立量化、固化的指标体系。不能量化的充分考虑区域差异性和标准普及进程，合理确定部分业务标准的等级，因地制宜，实行,分级管理,。,可行性与前瞻性相结合。,充分考虑我市城市管理的现状和发展阶段，不一味求高求新，确保标准的可行性；同时，立足长远，适度超前，鼓励创新。,（六）编制过程：政府主导下的多元参与,标准编制要,以城管部门主导,，,标准制定主体以业务处室为主,，原因在于：业务专业，了解实际，能准确把握标准需求未来的实施主体，有助于标准的可行性和标准的落实。,强调多元参与：,发动全员参与、上下互动、部门协作，深化对标准的共识和推行；标准主管部门对标准化工作指导、高等院校对标准技术层面支撑，促进标准制定的科学性；后期充分征求群众意见，促进标准的服务导向和公众导向，广泛接受实践检验和公众监督。,三、标准总体框架体系,主要内容：,（一）标准体系的标准总量,（二）标准体系的内容构成,（三）标准体系的逻辑关系,（四）单个标准的框架结构,板块,1,：城市管理,形成以道路保洁、设施设备管理、生活废弃物收运处理、城市容貌管理等为主要内容，涵盖行政审批、业务管理、业务作业等管理环节的标准体系。具体构成,：,（,1,）行政审批：,局驻市政务服务中心窗口政务服务标准,1,个，分为三部分：,政务服务岗位工作标准,3,个：规定窗口负责人、工作人员的岗位职责和窗口绩效