顾客诉愿处理技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,顾客诉愿处理及三包常识、技巧案例,2024/11/6,作为服务业，实现服务对象的满意是我们一贯的追求，然而，这种追求的实现道路却非常坎坷。我们不仅要把为顾客提供好商品作为寻求满意的途径，也要尽自己的所能从提高服务质量的角度来达到令顾客满意的目的。尽管企业对服务工作进行了高度重视，员工也为完善服务进行了极大的努力，但是诸多不尽人意之处仍然存在。当顾客在商场得到的服务和商品与其预期有异时，便经常会有情绪上的不满而引发客诉。,根据调查，每一次顾客抱怨，即代表有,26,个顾客有同样抱怨。所以说，会抱怨的顾客很少，只有,3-4%,的人会抱怨，他们有可能会再来，但是不抱怨的顾客绝对不会再来。要增加一个新顾客的成本，比维持一个旧顾客的成本要高出,5,、,6,倍。因此，旧顾客的流失无异是公司投资成本的浪费。由此可见，顾客抱怨对商业公司而言具有多么重要的意义，如果公司的服务品质已达到尽善尽美之境，抱怨事件则会减少，顾客则会增多；反之，若服务品质仍有欠缺，而抱怨事件却少，即很有可能是意味着公司的顾客正逐渐流失中。,2024/11/6,一、顾客诉愿产生的原因有三大类,商品诉愿,服务诉愿,设施诉愿,2024/11/6,二、处理诉愿的目的,1,、抚平不满，降低企业危机,当顾客在财务或精神上受到一定程度的损失时，必然会提出诉愿，那么我们就应尽力尽快给予解决，避免顾客采取极端的方式以达到目的，而给商场带来负面的影响。,2,、危机即转机，企业形象之树立,矛盾在一定条件下是可以转化的，客诉处理得当，可以把不愉快的事情变成皆大欢喜的事情。而且，通过客诉我们也可以及时认识到自身的不足之处，不断完善我们的服务。完美的处理客诉会让顾客更加信赖我们。,2024/11/6,三、常见的顾客诉愿发生原因,1,、顾客偏见、成见、习惯：单凭讲道理难以清除诉愿，应将话题引向别处。,2,、顾客心境不良造成诉愿：恶意投诉借题发挥。耐心解答，安抚顾客。,3,、顾客自我表现：表现自己想提出问题问倒营业员。遇到此种情况，应当虚心倾听，避免伤害顾客自尊心。,4,、商品本身存在质量问题：问题商品发现应及时下柜、返货，坚决杜绝三无商品。,5,、营业员的不足造成诉愿：语言技巧、商品知识、反应迟钝、怠慢顾客、结帐时多收钱、对顾客挑选商品不耐烦。,6,、由于道具损坏所致投诉：应根据具体情况对顾客进行道歉，如有必要，进行赔偿或陪护就医。,2024/11/6,四、解决客诉的策略,1,、有效倾听、接受批评,2,、换位思考、理解同情,3,、巧妙道歉、平息不满（牢记自己代表的是商场；要“解释说明”而不是“借口或辩解”）,4,、调查分析、提出方案,在处理方法上，一旦了解顾客投诉的真正原因，就要尽快着手处理问题。,5,、执行方案、再次道歉,2024/11/6,对待顾客投诉，可依照“三倾斜”原则：,意识倾向顾客,利益倾向顾客,态度倾向顾客,2024/11/6,应做到：,可换可不换的，给换,可退可不退的，给退,可修可不修的，给修,商品“三包”、退（换）货规定,（一）“三包”期限：自购货凭证开具之日起计算。消费者自购买商品,7,日内如有不满意，在保持商品原样的情况下，经营者应当退还全部货款，不得收取任何额外费用。“三包”包括：包修、包换、包退。,保修期间内维修商品时间不得超过,30,天，或应按约定时间给予修复。,*鞋 类：皮鞋、皮质旅游鞋为三个月。,胶鞋、旅游鞋为两个月。,合成革鞋、塑料鞋、布鞋为一个月。,*服 装：裘皮、革皮服装为二个月。,纯毛服装为一个月。,2024/11/6,其他服装为十五天。,*化妆品,特殊商品，不退不换,手表,（二）消费者购买商品有下列情况之一的，不予“三包”,、无购货凭证，或购货凭证与商品名称不符、涂抹不清的。,、超过三包期限的。,、因使用或保管不当造成的商品损坏。,、自行拆除或修理的。,、非因商品质量问题而弄脏或改变商品原样的。,、直接与皮肤接触的内衣、裤。,、已表明“处理品”字样的。,2024/11/6,五、几种典型案例的处理方法,商品本身质量问题造成投诉,向顾客真诚道歉,按照三包规定给与退货或换货奉送一份小礼品,若顾客由于购买了该商品而受到精神上或物质上的损失时，商场应考虑这一影响，适当给予赔偿，以表安慰。,2024/11/6,五、几种典型案例的处理方法,顾客使用不当造成的投诉,在销售商品时，营业员对商品的说明不够准确，没有讲清使用方法或保养常识，而导致破坏性的损失，营业员必须承担相应责任。,诚恳道歉,以新商品换旧商品作为补偿方法,若以新商品更换回旧商品仍不能弥补顾客所蒙受的损失，应采取一定措施予以适当的补偿和安慰,2024/11/6,五、几种典型案例的处理方法,顾客误会产生的投诉,营业员在解释时，语气一定要委婉，不要推托责任。要让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已。,不要总是强调自己清白无辜，否则顾客会用“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等类似的话来为自己辩解，掩饰自己的过错。,2024/11/6,五、几种典型案例的处理方法,接待顾客不当所造成的投诉,督促营业员改进服务,应仔细倾听顾客陈述，然后亲自向顾客保证类似的事今后要避免。,由主管陪同一起向顾客道歉。,2024/11/6,五、几种典型案例的处理方法,不讲理的顾客所造成的客诉,克服恐惧,确定顾客类别,坚定立场（确定界限，指顾客要求是否合理）,面对问题，提出补救之道,2024/11/6,六、典型案例,案例,：,2007-6-6,下午,1,时许，顾客张先生在楼铁尼维尼专柜购买商品，该商品标价,458,元持卡再九折，应收,412.2,元，专柜实收,413,元，当张先生提出多收,0.8,元的时候，专柜员工说我店就是这个规矩，导致投诉。顾客认为该店的做法影响了新玛特商场的形象。,处理：转二楼干部跟进，退,0.8,元并致歉。,专柜的做法侵害了消费者的公平交易权（消法第十条 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障，价格合理，计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。）,2024/11/6,六、典型案例,案例,：,2007,年,3,月,31,日中午顾客翌女士在我店“童玩商场”，购买“好孩子”童车一台。因包装破损，只将童车提走。回家后，发现该车不合适孩子使用，立即回来办理通货手续，该店以包装不完整为理由收取,20%,费用给予办理退货手续。翌女士咨询相关部门，答复：“依据省工商局,05,年发布的通知规定，不应以包装不完整作为收取费用的理由。”而后，向我商场投诉。经调查：“情况属实”。由商场向其道歉，退还收取的费用，翌女士表示满意。,分析：之所以出现这类问题，纠其原因，营业员缺少“法规”知识，不懂退换货规定，又自以为是，或为小利所为之，而丢失了诚信，伤失了“品牌”的信誉；损害了公司形象。,2024/11/6,六、典型案例,案例,：顾客购买了一套西装，并免费给顾客缝裤脚，三天后顾客来要求退货，理由是顾客不喜欢了。,分析：尽管顾客没有穿这套西装，且有无因退货的承诺，但是，,这套西装是由顾客本人选定的，顾客已实行了他的认知权，并同意缝裤脚，标签也剪掉了，商品没有保持原样，给顾客耐心解释清楚，不能退货。顾客最终表示理解。,2024/11/6,六、典型案例,案例,：赵女士于,7,月,14,日中午在,NIKE,特卖购买,280,元服装一件，回家后因其爱人不喜欢，而于当晚,5,时至特卖。要求退货时，专柜某员工说“我们家规定星期一才能退”，导致顾客办理退货往返周折，最后虽经楼层积极解决，并于当日给顾客退货，却造成诉怨，影响商场信誉。,问题：,1.,楼层有专人在,1F,办理退货，为什么营业员不请干部解决。,2.,公司要求，在不损害公司利益的前提下，保障顾客满意度，收银科未提出因款台人多不能正常办理退货。为什么营业员以款台人多为由直接告诉顾客星期一退货。,2024/11/6,六、典型案例,案例,：顾客购,T,恤，因质量问题需要换货，专柜当时无同款商品可供调换，故营业员答应顾客一周内给予调换。一周过去后，商品未到货，营业员也未通知顾客。顾客来电询问，营业员让顾客再等两三天。约定的时间过了，顾客再次来电，得到答复为，有货，请顾客明日来取。顾客按约定来取，另一营业员给顾客找到的仍是那件有问题的商品。顾客强烈不满，导致投诉。,点评：员工对顾客的承诺，代表的是“新玛特”和所销售商品“品牌”对顾客的承诺，它是“销售合同”形式的表现。承诺的事情必须履行。承诺万一不能如期履行，应提前与顾客说明原因，取得顾客谅解，否则，要承担违约的赔偿责任，更会对公司和品牌的形象带来伤害。,2024/11/6,六、典型案例,案例,：,1.,顾 客：“你家新款，还会打折吗？”,营业员：“我们家新款绝对不打折，您放心，要是打折，我随时给您找差价。”,（结果：活动，换季等打折销售，顾客来找差价时，则因口头行为无法调查，或以消法等“合理”拒绝，导致难以解决。）,2.,顾 客：“这件羊毛衫会不会起球？”,营业员：“我家的绝不起球,”,（结果：“因穿着摩擦，保养不当，物理纤维的静电特性都会正常起球，顾客则因营业员说不起球而要求退货，导致诉愿的发生。）,2024/11/6,六、典型案例,3.,顾 客：“试穿这双新鞋有点卡脚，要不我在看看别的。”,营业员：“新鞋都这样，穿一穿就松了。”,（结果：穿着后未松，反而脚卡伤，非质量问题要求退换，鞋未保持原样，不予退还，导致诉愿。）,分析：此类诉愿的出现，涉嫌误导，往往让顾客失望，并对专柜和商场留下不负责任的印象。营业员如在销售时做好告知，让顾客明明白白消费，则能减少很多售后的麻烦。,4,、商场正在举行满一百送一百活动,顾客：“我穿这件衣服有一点瘦，有没有再大一号的”,营业员：“现在没有大一号的，我可以给你从别的店调来一件，你先把钱交了吧，这样你就可以参加活动了”,（结果：活动结束了，顾客已经把赠券消费完了，但是专柜已经没有这个号码的衣服了，导致诉愿）,2024/11/6,六、典型案例,案例,7,：,某顾客购买,ONLY,专柜大衣一件，由于衣服掉色，将顾客新买的一件白衬衫及顾客的挎包都染上颜色，顾客要求专柜将被染色衣服和包清洗干净。,处理：由专柜负责将顾客染色的衣物进行清洗，若清洗不净则赔偿顾客一定经济损失。,分析：本案例中属商品质量问题造成的顾客连带损失，理应由问题商品专柜对顾客发生损失的物品进行修缮或赔偿。,2024/11/6,六、典型案例,案例,8,：,某专柜活动期间，将不同折扣的商品摆放在同一货架上，并只摆放了一种,6,折圆牌，顾客选中商品后，营业员提示顾客该件商品为,8,折，顾客有种被欺骗的感觉，要求,6,折买下，专柜不同意，引发客诉。,点评：不同折扣商品摆放时，应摆放于不同位置或用圆牌摆放加以区分，专柜将不同折扣商品按单一折扣显示，属于误导消费者行为，所发生纠纷的损失理应由专柜自行承担。,2024/11/6,六、典型案例,案例,9,：公司举行五折基础上满,300,送,120,元活动。,某专柜,6,折参加,300,送,120,活动，在别放圆牌时，将,300,送,120,圆牌放在前面，,6,折圆牌放在后面，造成投诉。,分析：按别放方法,300,送,120,的基础上再打,6,折与,6,折基础上再满,300,送,120,价钱不同，按消法规定属欺诈消费。,2024/11/6,1,、态度篇,言必信，行必果,顾客于,2003,年,12,月在某专柜购买一件羽绒服，在三包期限内拉锁配饰出现问题，返回公司进行维修，专柜留下顾客电话并给顾客打欠条。承诺期