卓越服务总稿课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓越服务,客户服务中心,赵海明,竞争与服务,竞争，最有力地推动了服务业为客户提供高品质服务的重视程度。,从,产品经济到服务经济,成为世界经济形态变化的一大趋势，根据世界顶级服务机构的经验，这种变化被概括为,80/20,原则。,一企业生产部门和服务部门的比重可能是,80：20,，但从利润构成而言却恰恰相反，生产部门只生产,20%,的利润，而,80%,的利润来自于服务部门。,服务性组织能够保持优势的最大差异就成为,服务。,概述,服务是什么？,现代服务观,服务的几个特性,服务理念,重视“关键时刻”,提供卓越服务,服务是什么？,服务，通过产品销售所采取的行动、提供的利益或满足感。,服务是直接或者通过商品及其他服务而提供满足感的无形产出。,服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。,服务是对商品不做任何改进的前提下，通过销售，提供利益和满足感的一种行为。,服务是一种无形的活动，它向顾客或工业用户提供所需的满足感。它与其他产品和其他服务并不必然联系。,服务是什么？,服务是一系列行为，它在与特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。,服务是直接或间接提供无形利益，它包括一定的物质和技术要素。,服务是一个集团向另一个集团提供的行为或利益，它必须是无形的，不对所有权进行改动，它的生产与有形产品没有必然联系。,服务，在销售和售后行为中，通过履行一系列职能满足顾客的期望。这些只能又为供应商增加额外利益，使其在竞争中处于有利的地位。,本质,服务，是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致所有权的发生。它的生产可能与某物质产品相联系，也可能毫无联系。,现代服务观,现代服务观就是,以客户为中心,，永远,为满足顾客的需求,不知疲倦的提供优质的产品和服务，永远让顾客经历,正向的“即时判断”,，雇员的,DNA,密码中永远印有“爱心”。,客户,满意,感受服务,美特好，一所大型超市，五一路原“家世界”,促销员促销，动心，购买产品,楼下结账，非卖品,查询核对，等待是漫长的,无奈，不满,结论：这里服务不怎么样,在接受服务前不可能像买商品，通过观察触摸和测试来决定购买与否。,服务的生产与消费和交易是同步进行的，没有先后之分，并且在服务的生产过程中必须有顾客的参与。,服务可操作性和量化考核性极弱，是随执行人、服务条件的变化而变化的。,服务不能储存以供日后销售或使用。,服务在交易完成后便消失了。,服务的特性,服务的无形性。,服务的不可分离性。,服务的品质差异性。,服务的无存贷性。,所有权的不可转让性。,服务理念,因为服务的对象是顾客，顾客的感受才是最直接的、最重要的。,重视影响顾客服务表现的关键因素,人，特别是一线员工，直接面对顾客，会直接影响顾客的满意度。,重视顾客期望获得的服务。,顾客要的服务是什么，机构就应给他们什么，这才是卓越的服务。,每一个服务提供者都是岗位职责的载体，可惜并不是每一位服务提供者都能有这样的意识。,一位优秀的电梯组员工,骨科小伙子,地下餐厅,爽快地答应,他人的感受,对我们的评价,评价是瞬时的,定格,在这一天,在这一次,甚至可以说在是这一秒,重视服务过程的“关键时刻”,关键时刻,指服务提供者代表机构履行服务承诺与前来接受服务的人员所接触的“瞬间”。,与服务对象接触的瞬间，被称之为服务的关键时刻，就是服务品质中最应该控制的环节，也是最为不易控制的环节。,我们的服务,我们的回答,我们的耐心,我们的热情,我们的微笑,我们的服务,每一刻都是“关键”,患者在进入门诊入口至离开，要停车、问询、挂号、候诊、应诊、检验检查、交费划价、取中药、取西药、接受处置、返回这样几个阶段，一般说来，至少五次以上与机构工作人员服务接触，据计算，在机构内每分钟至少产生,9.512,个“关键时刻”，这一次又一次的关键时刻如果不能把握，机构将很难维系自身的生存、发展、信誉、美誉、形象。,提供卓越服务,服务是一种行为，它要求行为人要日复一日、月复一月、年复一年，时时刻刻保持旺盛的精力、进取的精神、熟练的技术和广博的知识。,对于服务业的管理人员来讲，保证服务质量始终如一是一道难题；而对服务业的从业人员来说，坚持不懈更是最难做到的。追求卓越就愈显得困难。,从心理上接受服务,在为客户服务的过程中，我们也许会受到客户的刁难或者不理解，但做服务工作并不因此变成没有地位的职业。我们都会觉得航空公司的空姐的工作很优雅，她们从事的一样是服务工作！只不过她们把服务工作做得很细腻很规范甚至很艺术，举手投足都训练有素、一笑一颦皆有大家风范，如此高品位的服务自然能够赢得其他人羡慕甚至景仰的目光。所以全球知名酒店丽嘉酒店的员工会有如此共识：我们是一群绅士和小姐，为另外的绅士和小姐服务。因此，我们应该好好思考，怎样让我们的服务显得更有品位，更,Gentleman.,对服务人员来说，职业化的服务就是意识到这是个越来越以服务相互储存的人类世界，并具备通过服务来满足他人的需求，从而来获得自我满足的能力。,无论有多少及其可以令我们的生活更舒适、更高效，永远都只有我们人类才能更好的服务于自身。,追求卓越服务必不可少的三个层面,1,、习惯化,把卓越服务变成一种深入灵魂的习惯，在每时每刻都能够很自然的表现出来。,面带微笑的招呼。沟通时认真的倾听,服务的成功与否，,93%,取决于礼貌。包括态度、表情、语言表达、待人接物的口吻、办事效率、宾客地位等综合感受。,追求卓越服务必不可少的三个层面,2,、标准化,面对不同的客户，不管他是否有明确的购物目的，不管他身份与地位的高低，从任何一个细节，我们都能够给与其同样的而友好的服务，都能够让他感受到员工一流的风范和卓越的服务品质。,追求卓越服务必不可少的三个层面,3,、人性化,在不同的时间，面对不同的客户，我们还可以提供更细腻的服务，所谓人性化，也就是善待和真诚关心客户。,标准化的服务会让客户感觉到舒适，人性化的细节更会让客户感动！,尊重客户的性格特点和购买习惯。,香港出差，偶然逛到一家很有档次的某品牌专卖店，当时正是中午时分，店员面带微笑向我打招呼：“先生中午好，您吃饭了吗？”这句亲切但与众不同的问候，一下子让我感受到朋友般的关心，给我留下了很美好的感觉。,输出合格产品从我们这里开始,态度,倾听,注意小节,学习新的知识,知错认错,以满足对方、让对方满意为乐,以自己的岗位职责为荣,态度,你好！,稍等。,一个眼神,一个动作,倾听,一张嘴巴，两个耳朵。,倾听,接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,注意小节,注重小节。小的事情最能打动服务对象的心。,整齐干净的卧具；防蚊防蝇设施；住院期间的特殊日子,如生日、结婚纪念日等的祝福话语；康复出院前收到的一张精致的贺卡；一杯温度适宜的水；一张及时呈上的纸巾,都令对方感知到行为背后的一颗温暖的心。,学习新的知识,学习能够帮助人们克服疲惫、无聊、愤怒、抵制、低效。学习令人充满活力，有成效的学习提供人们生活所需的知识和技能，令人产生更强的学习热情，如此良性循环为机构的服务品质和服务者个人的成长打造了坚实的基础。,知错认错,服务这种特殊的产品，要求提供服务的人员不是以纯商业的行为，而是以一种朋友的方式积极地与顾客交流。,以满足对方为乐,工作对于人生的意义绝不仅仅在于衣食住行，它是一个人快乐幸福的隐形伴侣。,对方是前来接受服务并为之付款的人，他们是具有生理特征、心理特征、社会背景、不同需求的群体，是服务机构全力照顾的对象。,以自己的岗位职责为荣,服务是一门不断激发人们的创造力和创新意识的过程，使人们在追求卓越中发现自己潜能的过程，是在为他人创造价值中提升自己的过程。,当机构奉行这样的文化时，团队中的每一位岗位成员依岗位职责竭尽诚意为服务对象提供所需并以主动的态度和追求卓越的精神完成自己应做的工作。即使服务对象的需要超越了自己的工作标准也会倾其所能提供超值服务。,卓越服务从我们这里开始,态度,倾听,注意小节,学习新的知识,知错认错,以满足对方、让对方满意为乐,以自己的岗位职责为荣,人们所奋斗的一切都与利益有关，,谁都希望有优秀的业绩。,卓越的服务,就是我们的业绩！,