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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,前台接待流程及常见话术,.,(一)前台接待概述,前台接待的含义,2.,前台接待的基本内容,(,二,),前台接待常见话术学习,电话接待,来访者接待,3.,对内接待,目 录,.,（一）前台接待概述,1.前台接待的含义,前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方,式。,.,（一）前台接待概述,2.前台接待的基本内容,(1)接听电话。,(2)接待来访者。,(3)对内接待。,.,（二）前台接待常见话术学习,1.电话接听,听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；,接听电话后先问候，“您好！”不要自报公司名；,找人：,“先生（小姐），请问有什么帮到您?”,“您找的XX名字叫什么？“,“请问您找XX有什么事呢？”,“请您稍等，我帮您转接过去。”,.,（二）前台接待常见话术学习,当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释：,“对不起，XX出去了，有什么事我可以帮您转达吗？”,“需要帮您留言吗？”,“稍后给您回电好吗？”,对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次,确认，可以说：“您的吩咐我已经记下了，我再给您读一遍您看对不,对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、,回电号码等方面信息全面准确。,.,（二）前台接待常见话术学习,联系业务：,与本公司关联的业务则转接相关,部门相关人员；无关联业务，则,直接回答：先生（小姐），我们,公司现在没有这方面需要，请您,联系其他公司吧，谢谢！,行政部,7,/13,.,不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方：,“不好意思，关于您想了解的这方面知识，我不是,很清楚我帮您转到XX部门吧，并告知对方所转,电话接听人的称呼。”,如果来电者拨错了号码，问这里是不是XX公司,应当先了解对方打过来的用意，再者请对方留下,联系方式，告诉对方会回电或让对方稍等再来电。,通话简明扼要，不应长时间占线。通话结束应待 对方切断电话，再放下听筒。,（二）前台接待常见话术学习,.,（二）前台接待常见话术学习,2.来访者接待,遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑,致意：,“您好/你们好，请问您/你们要找哪位？”,“请问您所说的XX全名叫什么，因为我们这边有很多个X总/经理，或者“您有他（她）的联系方式吗？我这里帮您查下。”,“请问贵姓？是否有预约？”,.,（二）前台接待常见话术学习,知道找谁后，引领来访者到达目的地:,一层财务室就说：“请往您的左手边直走。”,一层综合部就说：“请往您的右手边直走第一个门进去就是。”,二层副总办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，（黄总办公室）就在您的左手边第二个房间。,二层总经理办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，左手边第四个房间就是（张总办公室）；,二层董事长办公室就说：“请往前走左拐上一层楼梯，再直走对面的那个房间就是（董事长办公室）；,二层秘书室就说：“请往前走左拐上楼梯，在大厅对上去的右边房间；,三层综合办公室就说：“请往右走左拐上两层楼梯，XX就 在左边房间。,.,（二）前台接待常见话术学习,如果要找的人不在，可告诉来访者：,“不好意思，您要找的XX刚好出去了，不在办公室，您是要再,打个电话问下还是改天再过来呢？”或“XX还没过来公司，您在,大厅先等会儿或再联系下，”并递上茶水。,客人要走时，应立即为其开门，并礼貌地对客人说：“(您)请慢走！”,.,（二）前台接待常见话术学习,3.对内接待,早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主 向其他同事告别。,前台要随时保持有人 在位置上，如果临时有,事要离开，需主动待,其他同事帮帮转接电 话或接待来访客人。,.,13,.,
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