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,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,鱼骨图分析方法培训,鱼骨图分析方法培训,2024/11/6,鱼骨图分析方法培训,实战,案例分析,鱼骨图分析法的步骤,三种类型、基本结构,鱼骨图的定义、用法,万事皆有因,:,问题无时无刻不在我们周围。,问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。,我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。,下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。,鱼骨图分析方法培训,鱼骨图分析方法培训,鱼骨图的定义,:,1953,年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，,故名“石川图”,。,因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，,也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”,。,问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形,就叫“特性要因图”、“因果图”,。,头脑风暴法,（,Brain StormingBS,）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。,BS,有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。,鱼骨图分析方法培训,鱼骨图的用法,:,鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。,它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。,能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。,以团队努力，聚集并攻克复杂难题。,辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。,分析导致问题的各原因之间相互的关系。,采取补救措施，正确行动。,鱼骨图分析方法培训,鱼骨图的三种类型,各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。,鱼头在右，特性值通常以“为什么,”,来写。,整理问题型,原因型,对策型,鱼头在左，特性值通常以“如何提高,/,改善,”,来写。,鱼骨图的基本结构,:,鱼骨图分析方法培训,特征,要因,要因,要因,要因,整理型鱼骨图,员,工,培,训,培训计划制定,培训计划实施,培训监督,结果跟踪,效果评估,教材,课时计划,培训项目,实际应用,晋升比例,课时跟踪,成绩评比,学生反馈,成绩考核,师资,原因型鱼骨图,对策型鱼骨图,信息收集,多种鱼骨图,鱼骨图分析法的步骤,:,决定问题的特性。,简单的说特性就是“工作的结果”，首先，,对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。,鱼骨图分析方法培训,特 性,特性和主骨。,特性写在右端，用四方框圈起来。,主骨用粗线画，加箭头标志。,鱼骨图分析方法培训,特 性,主,骨,大骨和要因。,大骨,上分类书写,3,6,个要因，用四方框圈起来。,确定大要因（大骨）时，现场作业一般从人物、机械、材料、方法、环境着手；管理类问题一般从人物、事情、时间、地点、物件着手，应视具体情况决定。,大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如,不良）。,鱼骨图分析方法培训,要点：绘图时，应保证大骨与主骨成,60,度夹角，中骨与主骨平行。,要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用,6M,方法,。,脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。,测量,6M,方法,物料,机械,人力,环境,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,鱼骨图分析方法培训,6M,方法常规图：,问题,/,特性,/,结果,人,测,环,法,机,料,中间原因,鱼骨图分析方法培训,头脑风暴研讨会时,，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。,目标集中，追求设想数量，越多越好。,主张独立思考，各抒己见。,鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。,禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。,与会人员一律平等，各种设想全部记录。,不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。,不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。,鱼骨图分析方法培训,中骨、小骨、孙骨。,中骨,事实,。,（,不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。,）,小骨,要围绕,为什么会那样？,来写,。,孙骨,要更进一步来追查,为什么会那样？,来写。,鱼骨图分析方法培训,孙骨,曾孙骨,中骨,大骨,小骨,记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。,中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因,-,问题关系，小要因应分析至可以直接下对策。,要因,记入,没有对策的反馈,。,例,：,没有重视,没有交接,没有预警,没有服务意识,学习不足,注意不足,反复寻找为什么，摸索探询的话比较好,要因,是,主,语,谓语,的形式比较好,。,例：,瓷砖,瓷砖空鼓,涂料,涂料色差,现地现物前要围绕事实系统的整理要因，,如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）,鱼骨图分析方法培训,深究要因。,考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因,(,不一定是最后的要因,),。,追查要因的时候，要由全员讨论决定。,选取重要原因时，不要超过,7,项，且应标识在最未端原因。,将,重要原因,称为,主要因,，用,标记,。,主要因,是对策的内容可以用眼和数据确认的。,决定复数的,主要因,的时候，从,真要因,和有效对策有关的要因,中解析，按顺序用,标记标注,1,、,2,、,3,鱼骨图分析方法培训,记入关联事项。,在制成的鱼骨图下栏标注名称。,标注制图日期,。,标注制图人姓名,。,鱼骨图分析方法培训,的特性要因图,名称,20,10,年,11,月,25,日,*、*、*,制图日期及制图人,鱼骨图分析方法培训,绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照,5W1H,的方法。,1.WHAT,做什么,去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？,是否无其他可做？,应该做些什么？,2.WHERE,何地,改变场所或场所的组合，,作业或作业者的方向是否在正确状态？,为什么在那地方做？,在何处做才是效率最高？,3.WHEN,何时,改变发生的时间、时期或顺序。,为何在那时做？,是否在别的时间做更有利？,4.WHO,何人,人的组合或工作的分担，,重新加以检查讨论。,为何要这个人做？,是否有可以做的更好的人？,5.HOW,如何做,改变方法或步骤，使所需人力更减少，,熟练度较低，使用费用更低的方法。,为何要这么做？,有无其他可替代的更好的方法？,6.WHY,为何,将所有的事情怀疑一次，把上面的,5,个质问，,均用,WHY,来商讨，并找出最好的改善方案。,为何要照目前的工作方式进行？,有无其他任何补充和改变可以更好？,案例,现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，具体如图所示：,鱼骨图使用步骤总结,(1),查找要解决的问题；,(2),把问题写在鱼骨的头上；,(3),召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；,(4),把相同的问题分组，在鱼骨上标出；,(5),根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；,(6),拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？,(7),针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；,(8),当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少,20,个解决方法。,鱼骨图分析方法实战,1,、员工流失率,鱼骨图分析方法实战,2,、送货时间太长,鱼骨图分析方法实战,环境,工具/设备,方法,人,送货时间太长,太多的电话,未听到声音,电话系统故障,传呼机运转不正常,无遥控器,不清楚谁接听,搬运工太少,3,、快速扩大销售规模,（颜色分区）,鱼骨图分析方法实战,鱼骨图分析方法实战,4,、客户流失,（嵌套式鱼骨图）,降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。,需要涉及人事、,IT,、产品、风险、市场、销售、服务等业务运营的各个层面。,降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？,Thank You!,
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