QC成果提高服务中心提货及时率(完整)课件

,大力士小组,QC,成果发表,课题：提高服务中心提货及时率,深圳市海洋王照明工程有限公司,部门：行政文秘部北京基地管理组,发表人：张立秋、佟楠、郭超、张菊芬,活动日期：,2010,年,8,月,一、企业简介,公司名称：深圳市,海洋王,照明工程有限公司,成立时间,：,1995,年,8,月,事业概要：,自主开发、生产、销售各种专业照 明,设备，承揽各类照明工程项目。,公司使命：,提供人性化的专业照明产品和服务,公司宗旨：,求实、求新、求发展,公司人员：,3000,多名,2008,年销售额：,11.38,亿元,通过认证：,公司通过了,ISO9001,：,2000,质量管理体系和,ISO14001,环境管理体系认证；还通过了中国人民解放军,GJB9001A-2001,体系审核,公司总部,深圳,四、小组介绍,小组名称,所在部门,成立日期,课题登记日期,登记注册号,大力士,行政文秘部北京基地管理组,2010-8-13,2010-8-13,281-QCC-2010-08-13-142,课题名称,提高服务中心提货及时率,课题类型,现场解决型,组长姓名,佟楠,性别,女,年龄,25,岁,职务,库房管理员,成员姓名,/,成员情况,性别,年龄,职称,/,职务,组内分工,张立秋,女,29,助理,分析原因，制定对策；,张菊芬,女,53,库存管理员工,收集信息，数据分析；,郭超,女,27,前台文员,收集信息，数据分析；,我们的口号：,五、小组活动计划,活动阶段,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,负责人,P,课题选定,P,佟楠 张菊芬,D,现状调查,P,全员,D,设定目标,P,佟楠 张立秋,D,分析原因,P,郭超 张立秋,D,确定主因,P,佟楠 郭超,D,制定对策,P,全员,D,D,对策实施,P,佟楠 张菊芬,D,C,效果检查,P,张菊芬 郭超 张立秋,D,A,巩固措施,P,佟楠 张菊芬,D,下步打算,P,张立秋,D,P:,D,:,六、课题选定,8-19,小组召开了,课题选定诸葛亮会议,我认为：,张菊芬,我认为：,我认为：,我认为：提高服务中心提货及时率,张立秋,佟楠,郭超,三、北京基地库房简介,-2,一层：,140,地下一层：,74,北京基地库房区域简图,说明：北京基地库房是租赁在小区内，面积有限，成品、配件和样品因为周转，要不断补充。但是，如图所示的周转区是服务中心备货或其他原因造成的存货区，时间长，周转慢。基地每次到货也是在周转区周转，由于周转慢导致区域利用率降低，使较多货物无法存放，解决这个周转区域的及时率也是我们目前所面临的难点。,活动阶段,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,负责人,P,课题选定,P,佟楠 张菊芬,D,现状调查,P,全员,D,设定目标,P,佟楠 张立秋,D,分析原因,P,郭超 张立秋,D,确定主因,P,佟楠 郭超,D,制定对策,P,全员,D,D,对策实施,P,佟楠 张菊芬,D,C,效果检查,P,张菊芬 郭超 张立秋,D,A,巩固措施,P,佟楠 张菊芬,D,下步打算,P,张立秋,D,P:,D,:,四、小组活动计划,理由：,库房周转区域现状：房库房货物周转,区域面积：,20,平方米，可放置货物：,150,件左右。,由于服务中心自调货物较多，如果要保证周转区域正常运作，服务中心提货,及时率必须达到,80%,，才不会影响库,房周转区域的正常使用。,部门目标,提高提货及时率,课题选定,部门存在问题,重复工作较多，,造成工作效率降低,一、二季度提货总批,次为,178,次，及时提货,66,次，不及时提货,112,次，算出及时率仅,为,37%,。导致货物,堆放过多，周转区域,使用率较低。,由于货物较多，,盘点工作增加。,五、课题选定,提高服务中心提货及时率,圈员：郭超,在课题选定阶段,对课题选定的形式有了更深的了解，,从部门存在的问题入手，这样课题选定更清晰化。,六、现状调查（一）,对,1,、,2,季度提货及时次数进行调查分析：,内容,一季度,二季度,合计,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,总批次,20,17,31,48,23,39,178,及时批次,11,6,11,16,10,12,66,及时率,55%,35%,35%,33%,43%,30%,37%,根据,1-6,月份两个季度不及时提货批次的数量汇总，并计算每月不及时提货率制作如上图例，可见及时提货率较低，其中,2,月、,3,月、,4,月、,6,月，没有达到平均及时率，两个季度有,4,个月份没有达到平均，占,6,个月份的,66.7%,，比率很大，所以提货不及时是需要解决的问题。,平均,标准,圈员：张菊芬,在现状调查阶段，学会了在柱状图中标注标准线及平均线。,(*_*),六、现状调查,2-1,服务中心自调货物提货流程图,物流公司将货物,运到基地库房,库房人员根据发运,清单进行分类，确认,货物归属,以,OA,、电话形式告,知服务中心到货情况,内容,服务中心根据提供信息,安排提货事宜,服务中心车辆到基,地库房提货,如车辆不在，服务中,心会租用物流公司车,辆进行提货,待服务中心对所,提货物进行核对,无误后签字确认,提货结束,1,2,3,4,5,7,分析：小组通过此流程图，针对提货各环节进行讨论，找出真正影响服务中,心提货不及时的问题所在。,6,8,六、现状调查（,2-2,）,小组通过提货流程图，召开了诸葛亮会议，针对服务中心提货的每个环节中找出问题点，并对所有问题点进行了归纳和分析，最终确定了导致,2-6,月份提货不及时的问题症结所在：,问题点,延误次数,频率,累计频率,服务中心未安排提货事宜,55,49.11%,49.11%,库房管理人员通知不及时,35,31.25%,80.36%,库房人员未及时理货,10,8.93%,89.29%,物流公司送货不及时,6,5.36%,94.64%,所提货物数量不够,4,3.57%,98.21%,其它,2,1.79%,100.00%,总计,112,100.00%,100.00%,从现状调查表得知：,1,、服务中心未安排提货事宜；,2,、库房管理人员通知不及时；是问题的症结点，占整个问题的,80.36%,，如果将这二个问题完全解决，提货及时率可达到（,80.36%*112+66,）,/178=87.64%,；但考虑在实施过程中存在很多不可控因素，因此我们将本次课题目标设定为：服务中心提货及时率达到,80%,即可。,1,、,2,季度提货不及时调查分析图,圈员：佟楠,在现状调查阶段，在总部石工指导下，首先学会了分层分析问题,的思路，既通过工作中的细节或者是流程图下手，对各个流程环节进行思考，,这样不但考虑问题周全，还可以很快找到问题的症结所在。这种方式还可以,避免大家在现状调查这个阶段不会走向误区，是一个很好的思考方式。,第二，通过此阶段，我还学会了做排列图。,O(_)O,七、目标设定,服务中心提货及时率达到,83%,各服务中心提货及时率,的现状值为,37,%,，目标值为,83,%,，,即提货及时率在,12,月底达到,83%,。,柱状图如下：,现状值,目标值,37%,83%,八、原因分析,针对服务中心提货不及时问题，圈员运用头脑风暴法展开讨论，得出以下原因。,（注：在讨论过程中，得出很多关于客户和市场所产生的因素，由于这些原因属于我们无法控制的内容，因此我们将这些不可控的原因取消，不予分析。）,调拨货物多,理货时间长,忘记通知,未具体规定向服务中心,发通知的时间,未建立库房管理人员,跟进制度,无车,业务员未收到提货信息,秘书未及时通知,秘书事情多,服务中心未安排,提货,库房管理人员通知不及时,未制定相关提货制度,OA,、电话通知,无时间规律,提货时间不明确,安装结构有变化,市场需求有变更,调拨灯具需特殊改装,租车车辆人,员不了解,租车程序繁琐,安全系数低,未建立租车信息档案,无法确定车辆到位时间,车辆出差,时间无保障,租车车辆,路线不熟,圈员：佟楠,在原因分析这个阶段的学习体会是：原因分析不一定非要用一种,方式来分析问题的,我们可以根据问题症结，通过头脑风暴查找原因，,采用系统图或因果图来分析。（比如我们习惯性的用鱼骨图来分析问题。）,通过这次,QC,的学习，她也学会了用更为清晰的系统图来分析问题,效果更为显著了。,九、确定主因,确定主因计划表,序号,末端原因,确认内容,确认方法,标准,确认人,完成日期,1,秘书事情多,确认秘书工作内容是否繁杂,了解秘书工作内容,秘书各项工作量超过,20%,郭超,2010-11-1,2,未建立租车信息档案,是否有租车信息源,电话访问,无信息源的情况超过,50%,张菊芬,2010-11-15,3,调拨灯具需特殊改装,行业专用灯具需求分析及调查,统计批次,占总批次比率超过,3%,佟楠,2010-11-10,4,未制定相关提货制度,重新梳理库存管理制度中的有关规定,确认结果,无相关制度,张立秋,2010-11-10,5,未建立库房管理人员跟进制度,自检库房管理作业指导书中漏洞,查询结果,有漏洞，相关制度不完善,佟楠,2010-11-15,根据以上的分析，小组成员,一共找出了,7,个末端因素，根据这些末端因素，我们确定了,5,个重要的末端因素进行分析，并制定了要因确认计划表。对照标准，确认哪些是主要原因：,末端因素：,秘书事情多,确认方法：,了解秘书工作内容,确认时间：,2010,年,11,月,1,日,确认人：,郭超,判断标准：,明确职责,根据调查，秘书的主要工作内容制作成如下图例：,分析：经调查服务中心秘书,KPI,指标对应的工作内容有库存、财务报销、人事业务办理、销售录入和回款管理。每项工作同等重要，没有理由说明库存工作可以被忽略，故此项不能算做主因。,结论,:,秘书事情多,不是主因,确认,1,、秘书事情多,末端因素：,未建立租车信息档案,确认方法：,电话访问,确认时间：,2010,年,11,月,15,日,确认人：,张菊芬,判断标准：,未建立信息档案的情况超过,50%,，即为主因。,服务中心租车信息档案调查表,服务中心,已建立,未建立,军一,军二,军三,武警,国际,高尔夫,北铁,民航,石化,大企,场馆,公安消防,网电,确认,2,、未建立租车信息档案,服务中心总数,14,未建立信息档案,11,未建立比率,79%,结论,:,通过对基地十四个服务中心电话调查我们可以看出：服务中心在利用租车取货这方面，只有,3,个服务中心有相应的租车信息渠道，并且建立了租车信息档案。大多数的服务中心都没有租车信息源，未建立信息档案的比率占了,79%,，,因此未建立租车信息档案是主因。,末端因素：,调拨灯具需特殊改装,确认方法：,统计批次,确认时间：,2010,年,11,月,10,日,确认人：,佟楠,判断标准：,占总批次比率超过,3%,即为主因,确认,3,、调拨灯具需特殊改装,首先，我们对北京基地所有服务中心的所属行业专用灯具进行了调查，如下：,行业,网电,冶金,场馆,石化,铁路,军品,民航,大型企业,专用灯具种类,无,无,9221,系列,无,4730,信号灯,野战照明,系统；,7600/761,0,系列战,术灯；,6220,前大,灯等,无,7620-J,警用系列,其次，我们对,1,、,2,季度服务中心对调拨灯具改装批次进行了数据汇总，如下：,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,合计,批次,0,0,1,1,0,2,4,分析：,通过调查了解到服务中心在二季度调拨特殊灯具的批次仅有,4,次，占总批次,178,次的,2%,。,结论,:,由于二季度服务中心调拨灯具需改装的批次仅占总批次的,2%,，低于标准，所以行业类特殊灯具需求,不是主因。,末端因素：,未制定提货相关制度,确认方法：,查询制度是否有相关规定,确认时间：,2010-11-10,确认人：,张立秋,判断标准：,无相关规定即为主因,确认,4,、未制定提货相关制度,查询到公司制度中关于库存工作的内容分类，如下：,分析：查询了公司制度内容，针对提货及时率并没有相关制度要求，因北京基地库存管理方面的特殊性，所以考虑应该建立此方面的制度要求。,结论,:,由