文明礼仪（精品）

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客运,服务,道德,礼仪,旬邑县运管所 李世宏,2012.08,中国电信股份有限公司红河州分公司,职业道德篇,做讲交通道德的好司机,交通道德是一个国家城市文明程度的重要标志。一个国家国民素质的高低，在交通上可见一斑。,文明社会中，每个人的行为都要受到道德，法律的约束。,作为司机同样要遵守交通道德。倡导交通文明，共建和谐社会。,司机的交通道德意识,所谓司机的交通道德，就是司机为保障自己和他人的生命财产安全，维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。,（一）依法行使，不争不抢车辆，遵守交通规则,（二）安全行驶，预防为先,（三）文明行驶，礼貌行车,（四）克服困难，做好服务,（五）见义勇为，救死扶伤,文明行驶,“,十礼让,”,处理车与车，车与人关系时要做到先让,、,先慢,、,先停的“礼让三先”,1,时间紧不开急躁车。,2,道路不熟不开冒险车。,3,道路条件好，不开麻痹车。,4,对方态度不好，不开赌气车。,5,连续工作，不开松劲车。,6,无人检查，不开自由车。,7,车辆有故障，不开“带病”车。,8,心情不好，不开情绪车。,9,受到鼓励，不开“英雄”车。,10 交会车时，不开霸王车。,在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车,司机的素质修养,司机的素质修养用来指导司机具体行为准则的思想品质和意识。,（一）热爱本职工作,（二）坚持“乘客至上”，对乘客用车服务,（三）改善知识结构,（四）学习心理知识,（五）熟悉交通地理,客运司机的道德要求,1,树立三个意识,服务意识,。,尊客爱货,把乘客或乘坐人当亲人,视货物为家珍,。,安全意识,。,安全行车是头等大事,它关系到社会的安定,也关系到他人和自己家庭的幸福.要做到行车安全,就必须牢固树立安全意识,保养好自己驾驶的车辆,不开故障车,行车中要谨慎驾驶,时时刻刻注意安全,不辜负社会和家庭对你的期望,。,守法意识,。,遵守交通管理法规和各种规章,是维护驾驶员职业活动的重要保证.驾驶员要学法,懂法,守法,用道路交通管理法规来约束自己的行为,自觉遵守道路交通管理法规,自觉接受交通管理部门的依法管理.这是机动车驾驶员职业道德的基本要求,也是安全行车的重要保证,。,2,弘扬三种精神,敬业精神,。,都要有高度的责任感,勤勤恳恳,认真负责,。,见义勇为精神,。,道路上的各类意外事故经常可见.当国家和人民群众安全受到威胁,社会公共利益受到危害时,应挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争,。,救死扶伤精神,。,遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,应急群众之所急,将伤,病者尽快送往医院救治,。,违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现,机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规,同时还要遵守职业道德行为.列举如下不良行为,希望驾驶员自我对照,有则改之,无则加勉.,1,肇事逃逸,2,开故障车,3,酒后驾车,4,疲劳驾车,5,严重超载,6,长时间占用超车道,7,夜间行车交会不关闭远光灯,8,违章超车,交会,9,不讲社会公德,服务礼仪篇,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念：,是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容,二、服务礼仪的定义：,是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,客运服务礼仪就是客运工作人员在客运工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,它是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。,人际交往的润滑剂,企业和地区形象的名片,十项文明驾驶礼仪,1,.,自觉遵守交通法规、服从交通民警指挥、依法文明驾驶。,2,.,确保车容整洁，车况良好，不开故障车上路。,3,.,出车前，司机和乘客都要系好安全带、不乱停放车辆。,4,.,各行其道，行车时不要随意穿插变线、严禁超速、超载、疲劳、酒后驾驶。,5,.,礼貌行车，依法礼让，依次排队等候通行。,6,.,文明驾驶，讲究公德，不向车外吐痰、抛弃废物，不乱鸣笛。,7,.,关心儿童，照顾老弱，行至学校门前、人行横道，主动减速让行。,8,.,发生轻微交通事故，应尽快撤离现场，主动自行协商处理;发生重大伤亡事故，应立即抢救伤者，保护现场，及时报警，不隐瞒、逃逸、躲避。,9,.,车辆变道时要仔细观察前后车辆，提前开启转向灯，给自己和他人都预留足够的时间和距离。,10,.,夜晚会车时，要主动变换近光灯，让您和对方都能看清前方路况，确保行车安全。,道路客运八项服务标准,1.仪容端庄形象服务 2.讲究道德文明服务,3.履行职责规范服务 4.照顾重点全程服务,5.助人为乐全程服务 6.兑现承若监督服务,7.执规守纪廉洁服务 8.畅通安全有序服务,学习礼仪的重要性,一、个人的需要,1、提高自身的素质最基本的要素,2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值,3、增进人际交往、营造和谐友善气氛,二、企业的需要,1、塑造职业形象,2、增进员工的士气,3、塑造公司形象,4、创造良好的效益,三、社会的需要,是适应社会文明进步的需要,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。,2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。,3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。,形象要素：,1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号,忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。,美好的第一印象永远不会有第二次,礼仪具体的分类,一、得体而和协的着装及打扮,服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。,对平时仪容仪表具体的要求是：,整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,文明礼貌的谈吐,规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,具体的做法,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：,、音量低沉而有力度，不能太尖太响。,、轻晰易懂、发音准确,、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。,、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：,“请、您好、对不起、谢谢、再见”,其中用的最多的是“请”和谢谢。,记住：,在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”,。,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时,交谈中的礼貌礼节：,、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。,、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。,如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。,、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离,总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,服务礼仪中要学会的几种语言：,、用说“我会”来表达服务意愿,、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断,、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度,交谈要注意的几个问题,1、了解用户的需求、意图,2、明确我们服务的目的、意义,3、有随机应变的能力,4、具有一定心里承受能力和柔软性,5、坦诚相待、礼貌先行,服务人员九要点,、嘴巴甜一点,、行动快一点,、做事多一点,、肚量大一点,、说话轻一点,、脑筋活一点,、效率高一点,、理由多一点,、脾气小一点,感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容,微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。,微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。,微笑必须做到“三笑”“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,服务礼仪的原则,、遵守的原则,、自律的原则,、敬人的原则,、宽容的原则,、平等的原则,、从俗的原则,、真诚的原则,、适度的原则,谢谢大家,