太平洋sogo-品质管理个案

按一下以編輯母片標題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,品質管理個案微笑、活潑、敏捷太平洋SOGO百貨,工作小組,企管三 陳志維,魏妍婷,吳奕慧,企管二 徐佩綺,太平洋,百貨之介紹,公司全名：太,平,平洋崇光股份,有,有限公司,資 本 額：,新,新台幣九億元,股東：太,平,平洋建設 51,SOGO集團49,主要人事：,董事長：章民,強,強 副董事,長,長：山田恭一,執,執行董事：章,啟,啟正 總經,理,理：岡一郎,公司經營理念,高格調大眾化,（,（全客層）,顧客導向型,地區結合，第,一,一名主義,購物與文化之,結,結合,購物與休閒之,結,結合,1999年標,竿,竿企業聲望調,查,查,批發零售業,創新能力,顧客導向,人才培育,7-eleven,7.82,8.05,7.66,太平洋崇光百貨,7.09,7.79,7.26,新光三越百貨,6.78,7.63,7.22,家福,6.56,7.11,7.03,萬客隆,5.99,6.50,6.50,遠東百貨,5.75,6.22,6.52,資料來源：天下雜誌1999年10月1日,SOGO品質,目,目標,高品味、高格,調,調,親切體貼、安,全,全舒適,商品豐富、氣,氛,氛明朗,正派誠懇、值,得,得信賴,SOGO贏得,顧,顧客心的九大,秘,秘訣,待客如家人的,溫,溫馨態度,保持愉快的工,作,作心情,將顧客的利益,放,放在第一位,千言萬語切忌,別,別向顧客訴苦,富有人情味的,顧,顧客滿意服務,把自己當成顧,客,客與公司接觸,的,的唯一媒介,盡力解決顧客,的,的問題,合情合理誘導,顧,顧客購物,提供,顧,顧客,想,想要,而,而不,是,是你,想,想賣,的,的產,品,品,SOGO,百,百貨,理,理所,當,當然,品,品質,A.制度,型,型服,務,務,工作品質控制,因,因子,產品,齊,齊全,多,多樣,度,度,販,販,賣,賣場,面,面積,配置,整,整然,度,度,店,店,舖,舖設,計,計,陳列,易,易懂,度,度,雜,雜,器,器,價格,便,便利,度,度,進,進,貨,貨方,式,式,廣告,宣,宣傳,訴,訴求,度,度,宣,宣,傳,傳媒,體,體,SOGO,百,百貨,理,理所,當,當然,品,品質(續),A.制度,型,型服,務,務(,續,續),工作品質控制,因,因子,配送,迅,迅,速,速正,確,確度,配,配送,系,系統,電梯,迅,迅,速,速安,全,全度,設,設備,扶梯,迅,迅,速,速安,全,全度,設,設備,空調,舒,舒適,性,性,運,運用,停車,場,場,容,容易,出,出入,空,空間,系,系統,SOGO,百,百貨,理,理所,當,當然,品,品質(,續,續),B.人對,人,人服,務,務,工,作,作品,質,質控,制,制,因,因,子,子,店,頭,頭,待,待,客,客,正,正,確,確,度,度,商,商,品,品,業,業,務,務,知,知,識,識,電,話,話,應,應,對,對,正,正,確,確,度,度,商,商,品,品,業,業,務,務,知,知,識,識,資,訊,訊,提,提,供,供,正,正,確,確,度,度,教,教,育,育,資,資,訊,訊,蒐,蒐,集,集,商,品,品,說,說,明,明,正,正,確,確,度,度,教,教,育,育,資,資,訊,訊,蒐,蒐,集,集,販,賣,賣,要,要,領,領,易,易,懂,懂,度,度,教,教,育,育,資,資,訊,訊,蒐,蒐,集,集,商,品,品,更,更,換,換,親,親,切,切,度,度,教,教,育,育,資,資,訊,訊,蒐,蒐,集,集,SOGO,百,百,貨,貨,理,理,所,所,當,當,然,然,品,品,質,質(,續,續),B.人,對,對,人,人,服,服,務,務(,續,續),工,作,作品,質,質控,制,制,因,因,子,子,退,貨,貨,還,還,錢,錢,親,親,切,切,度,度,教,教,育,育,資,資,訊,訊,蒐,蒐,集,集,履,行,行,約,約,束,束,確,確,實,實,度,度,教,教,育,育,資,資,訊,訊,蒐,蒐,集,集,受,理,理,訴,訴,願,願,確,確,實,實,度,度,系,系,統,統,商,商,品,品,知,知,識,識,送,迎,迎,親,親,切,切,度,度,教,教,育,育,店,內,內,指,指,引,引,正,正,確,確,度,度,教,教,育,育,SOGO,百,百,貨,貨,一,一,元,元,品,品,質,質,制度型,服,服務,工作品質控制因,子,子,照明,明,明亮,度,度,設,設備,指示版,易,易懂,度,度,設,設置,場,場所,指示標,誌,誌,易,易懂,度,度,設,設置,場,場所,店內播,音,音,正,正確,度,度,系,系統,背景音,樂,樂,有,有趣,度,度,系,系統,SOGO百貨,一,一元品,質,質(續),制度型,服,服務(續),工作品質控制因,子,子,試穿,有,有趣度,設,設備,試食,清,清潔度,系,系統,公共電,話,話,方,方便度,空,空間設,備,備,SOGO百貨,魅,魅力品,質,質,A.制,度,度型服,務,務,工作品質控制因,子,子,裝飾,有,有趣度,設,設備,POP,易,易,懂,懂度,設,設置場,所,所,休息,室,室,舒,舒適,度,度,空,空,間,間設,備,備,遊樂,區,區,有,有趣,度,度,空,空,間,間設,備,備,SOGO,百,百貨,魅,魅力,品,品質(,續,續),B.,人,人對,人,人服,務,務,工作品質控制,因,因子,包裝,美,美,觀,觀度,技,技,術,術,芳名,書,書寫,美,美,觀,觀度,技,技,術,術,各種,諮,諮商,正,正,確,確度,教,教,育,育技,術,術收,集,集,顧問,正,正,確,確度,教,教,育,育技,術,術收,集,集,服務,品,品質,落,落差,GAP1,觀,觀,點,點落,差,差：,組織,內,內部,管,管理,單,單位,與,與顧,客,客，,雙,雙方,對,對服,務,務品,質,質的,認,認知,即,即觀,點,點有,落,落差,。,。,SOGO,：,：顧,客,客認,為,為，,也,也是,服,服務,品,品質,的,的衡,量,量之,一,一，,而,而公,司,司主,管,管卻,未,未認,知,知這,點,點。,服務,品,品質,落,落差(,續,續),GAP2,設,設,計,計落,差,差,組織,管,管理,單,單位,所,所設,計,計的,服,服務,品,品質,規,規範,與,與本,身,身所,認,認知,的,的顧,客,客期,望,望有,落,落差,SOGO,：,：主,管,管要,求,求總,機,機在10,秒,秒之,內,內要,接,接聽,起,起電,話,話，,但,但卻,因,因為,人,人員,不,不足,而,而無,法,法達,成,成,服務,品,品質,落,落差(續),GAP3,傳,傳,送,送落,差,差,服務,人,人員,傳,傳送,服,服務,之,之水,準,準與,公,公司,所,所規,範,範之,水,水準,之,之間,有,有落,差,差,SOGO:,主,主,管,管要,求,求要,在,在總,機,機在10,秒,秒之,內,內要,接,接聽,起,起電,話,話，,但,但卻,因,因為,員,員工,訓,訓練,不,不好,而,而無,法,法達,成,成,服務,品,品質,落,落差(,續,續),GAP4,溝,溝,通,通落,差,差,服務,人,人員,或,或公,司,司的,服,服務,方,方式,或,或承,諾,諾不,當,當，,造,造成,顧,顧客,誤,誤解,而,而造,成,成雙,方,方對,服,服務,水,水準,認,認知,上,上之,落,落差,SOGO:,櫃,櫃,檯,檯小,姐,姐對,顧,顧客,承,承諾,缺,缺貨,的,的商,品,品在,一,一星,期,期之,內,內會,送,送達,，,，但,卻,卻延,誤,誤至,兩,兩星,期,期後,才,才來,服務,品,品質,落,落差(續),GAP5,期,期,望,望落,差,差,顧客,期,期望,中,中之,服,服務,水,水準,與,與他,們,們實,際,際體,認,認之,水,水準,間,間的,落,落差,SOGO:,顧,顧,客,客看,到,到的KITTY布,偶,偶與,他,他所,認,認知,的,的布,偶,偶不,同,同,SOGO,重,重整,顧,顧客,服,服務,之,之策,略,略,計算,最,最近,不,不滿,意,意顧,客,客數,目,目和,所,所接,到,到抱,怨,怨的,次,次數,評估,顧,顧客,對,對現,行,行處,理,理方,式,式的,滿,滿意,度,度,檢視,目,目前,接,接受,與,與回,應,應抱,怨,怨的,部,部門,，,，並,評,評估,成,成本,與,與授,權,權系,統,統,評估,妥,妥善,處,處理,顧,顧客,抱,抱怨,後,後能,增,增加,多,多少,繼,繼續,消,消費,的,的顧,客,客,讓公,司,司所,有,有部,門,門都,協,協助,顧,顧客,服,服務,部,部門,，,，提,供,供最,好,好的,服,服務,訂定,具,具體,的,的行,動,動計,劃,劃,為何,會,會產,生,生顧,客,客抱,怨,怨,抱怨,就,就是,顧,顧客,對,對商,品,品或,服,服務,的,的方,式,式不,滿,滿或,責,責難,有信,用,用才,有,有抱,怨,怨(,信,信用,高,高,顧,顧客,有,有期,待,待,若,若不,符,符合,抱,怨,怨產,生,生),抱怨,是,是顧,客,客對,企,企業,的,的信,賴,賴與,期,期待,，,，亦,是,是企,業,業的,弱,弱點,處理,顧,顧客,訴,訴願,的,的目,的,的,降低,企,企業,危,危機,建立,顧,顧客,信,信心,抱怨,是,是重,要,要的,情,情報,抱怨,處,處理,的,的巧,妙,妙態,度,度關,係,係著,公,公司,的,的信,用,用,避免,重,重蹈,覆,覆轍,正確,把,把握,事,事件,發,發生,的,的原,因,因,SOGO,顧,顧客,訴,訴願,處,處理,流,流程,顧客訴願處,理,理流程細部,解,解說,顧客訴願處,理,理流程細部,解,解說(續),現場處理,公關人員登,載,載於訴願登,記,記本,公關人員聯,絡,絡樓面主管(股級以上)至現場陪,同,同顧客即時,處,處理，以達,到,到顧客滿意,為,為原則,顧客訴願處,理,理流程細部,解,解說(續),案件處理,公關人員填,妥,妥顧客意見,處,處理表(黃,單,單)後即送,達,達樓面簽收,經由樓面主,管,管(課級以,上,上)親自處,理,理並達顧客,滿,滿意為原則,將處理過程,及,及結果填妥,於,於顧客意見,表,表(黃單),後,後交呈部門,主,主管(課長,、,、經理)審,核,核簽章；主,管,管休假由職,務,務代理人代,行,行之,經審核無誤,則,則於72小,時,時內送返公,關,關,72小時內,無,無法轉回，,即,即呈交總經,理,理，以期迅,速,速處理,顧客訴願處,理,理流程細部,解,解說(續),結果,販促部主管,審,審核,寄發道歉函,或,或感謝卡,公關結案處,理,理存檔,每月製作統,計,計表,訴願的善後,管,管理,對外（顧客,）,）,誠摯接納並,給,給予建議做,妥,妥善的交代,按實際發生,狀,狀況給予合,理,理補償,對內（各部,門,門）,確實檢討缺,失,失,制定防範規,則,則,顧客訴願處,理,理特別注意,事,事項,訴願事件發,生,生時應即刻,處,處理，切勿,拖,拖延怠慢以,免,免造成二度,訴,訴願,訴願發生時,應,應由主管(,課,課級以上),親,親自處理，,並,並經由部門,最,最高主管批,閱,閱審核,樓面處理訴,願,願嚴禁以個,人,人或單位名,義,義對外發函,，,，若有必要,時,時請販促部,公,公關申請，,經,經審核後則,以,以公司名義,統,統一對外發,函,函處理,顧客訴願處,理,理特別注意,事,事項(續),處理重點：,A 顧客,滿,滿意否,B 人員,之,之獎懲方式,C 防範,未,未來再度發,生,生之作法,如因此而發,生,生費用或法,律,律問題，依,合,合約書規範,，,，均由專櫃,負,負全責,本年度全公,司,司訴願目標,為,為300以,下,下，敬請全,體,體幹部加強,管,管理,SOGO進,行,行訴願面談,的,的法則,安排地點,陳述隱藏心,中,中的抱怨,請員工確認,事,事件是否確,實,實的表達,不要打斷員,工,工的說話,不要與員工,爭,爭論,重新陳述抱,怨,怨的事件,解決問題,不要做出辦,不,不到的承諾,SOGO服,務,務品質之教,育,育訓練,經常性,朝會日報,商品研究報,告,告,其他各階幹,部,部訓練,SOGO服,務,務品質之教,育