医药有限公司营业员工作规范手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,营业员工作规范手册,北京普安法玛西医药有限公司,课 程 目 录,营业员岗位职责,营业员工作流程,营业员岗位职责,药店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解,GSP条款及操作方法、严格遵守公司制定的质量管理制度，依照公司管理制度来规范自己的行为，全心全意的为顾客提供满意和优质的服务。,严格按药品分类管理制度原则陈列药品，摆放整洁，标示清晰，准确表示品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。,销售和调配药品与正确介绍药品的功能，用途用量和禁忌，注意事项等，不夸大和误导顾客。,认真执行处方药品销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、发药工作。,严格按照拆零药品销售程序销售拆零药品。,顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按药品不良反应报告制度的要求将收集的相关记录及时交质管部处理。,营业前做好柜台、货架、商品、地面等环境卫生，达到干净整洁、明亮。,上岗时必须做到服装整齐、洁净。遵守劳动纪律，不无故迟到、早退、请假、确有事提前申请上报。,营业员岗位职责,必须提前准备好营业期间的需用品，用具。熟练工作流程。,及时补充商品，及时检查，缺货及断货现象，能及时上报计划。,营业中应及时拉面和补充商品，及时规整摆放零乱的商品。,新到货须认真配合验收员清点验收，及时上柜上架。将上柜上架余下药品妥善存置存货处并垒放整齐。,加强服务意识，随时做好顾客提供服务的准备，发现顾客有需导购时，应立即上前友善地为其提供各种服务。,观察卖场销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通报上级或打,110报警。,努力提高自身水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。,交班按时，应对接班人员告知已补货与需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复并认真填写交班表内容，及贵重药品的交接本，记录自己端正准确。,爱护店内设备，设施，发现损坏及时上报维修。,必须坚守工作岗位，不得串岗、离岗。,营业员工作流程,营业前的准备工作,营业中服务工作,营业结束的收尾工作,依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。,查过夜商品,整理货柜,整理商品,整洁仪表,营业前流程,晨会,检查商品价格标签,补货,准备与查验售货用具,工作准备,个人准备,旺盛精力,大方举止,晨会,营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）或信息员主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。,营业前流程,查过夜商品,营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。,营业前流程,整理货柜,清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。,营业前流程,整理商品,对货架上摆放的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。,检查商品价格标签,营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。,营业前流程,营业前,流,流程,补货,经过前,一,一天的,销,销售，,货,货架、,柜,柜台等,处,处所陈,列,列的商,品,品，会,出,出现不,丰,丰满、,不,不全或,缺,缺档的,现,现象，,营,营业员,必,必须及,时,时进行,补,补货。,要,要求店,有,有柜有,，,，出样,齐,齐全。,要,要依据,往,往常货,柜,柜、货,架,架的容,量,量和往,日,日的销,售,售量，,尽,尽量补,充,充商品,，,，如出,现,现急缺,货,货或断,货,货，要,通,通知及,时,时信息,员,员或店,长,长及时,作,作补货,计,计划。,将续补,商,商品上,柜,柜上架,摆,摆放好,。,。一般,情,情况下,，,，依往,日,日摆放,的,的样子,缺,缺了什,么,么补什,么,么，缺,了,了多少,补,补多少,，,，将续,补,补商品,摆,摆放回,“,老地方,”,。但是,，,，本着,丰,丰满、,整,整洁、,美,美观、,大,大方及,便,便于选,购,购的原,则,则，对,摆,摆放不,当,当者，,应,应做合,理,理的调,整,整。,在整理,商,商品的,同,同时，,要,要认真,检,检查商,品,品质量,。,。如发,现,现破损,、,、弄脏,的,的商品,，,，要及,进,进剔除,或,或处理,。,。这是,维,维护消,费,费者利,益,益，也,是,是维护,企,企业良,好,好形象,的,的重要,工,工作，,营,营业员,必,必须认,真,真做好,，,，不得,掉,掉以轻,心,心。,营业前,流,流程,准备与,查,查验售,货,货用具,，,，需准,备,备或查,验,验的售,货,货用具,大,大致有,：,：,1）准,备,备计价,器,器（开,单,单区）,。,。常用,的,的计价,用,用具有,电,电子计,算,算器，,以,以及圆,珠,珠、复,写,写纸、,三,三联单,（,（限营,业,业柜台,）,）。对,其,其必须,常,常校检,、,、检查,。,。,2）准,备,备服务,用,用具。,常,常用的,指,指尺、,健,健康秤,、,、血压,计,计、体,温,温表、,放,放大镜,等,等。对,其,其不仅,要,要正确,使,使用，,还,还必须,注,注意依,法,法使用,。,。,3）准,备,备包装,用,用具。,主,主要的,包,包装用,具,具有：,塑,塑料袋,、,、中药,纸,纸袋、,绳,绳、夹,等,等等。,在,在进行,包,包扎时,，,，要注,意,意大小,适,适宜，,符,符合卫,生,生标准,。,。同时,，,，还要,注,注意有,利,利于环,境,境保护,。,。,4）准,备,备宣传,材,材料。,宣,宣传用,具,具，在,此,此是指,与,与商品,相,相关的,广,广告、,说,说明、,介,介绍等,等,等。在,上,上岗之,前,前，应,将,将其认,真,真备齐,，,，以供,赠,赠送或,索,索取。,5）整,理,理台面,。,。在进,行,行准备,时,时，营,业,业员必,不,不可少,所,所要进,行,行的最,后,后一项,工,工作，,是,是自己,将,将使用,的,的台面,清,清理整,洁,洁。进,行,行台面,清,清理的,基,基本要,求,求，是,整,整齐、,干,干净、,方,方便工,作,作。,营业前,流,流程,营业员,的,的仪表,包,包括容,貌,貌、服,饰,饰着装,、,、姿态,和,和举止,风,风度，,营,营业员,的,的仪表,如,如何决,定,定了给,顾,顾客的,第,第一印,象,象如何,，,，而这,一,一印象,又,又决定,了,了顾客,的,的购买,行,行为。,一,一个营,业,业员要,保,保持整,洁,洁美观,的,的容貌,，,，穿着,新,新颖大,方,方和端,庄,庄，表,现,现出稳,重,重高雅,的,的言谈,举,举止，,才,才能够,感,感染顾,客,客，使,他,他们产,生,生购买,的,的欲望,。,。一般,来,来说保,持,持整洁,的,的仪表,要,要做到,以,以下三,个,个方面,：,：,其一，,仪,仪容整,洁,洁。具,体,体来说,要,要勤梳,头,头，勤,洗,洗手，,要,要及时,修,修面，,要,要保持,脸,脸部干,净,净，清,除,除体臭,。,。,其二，,穿,穿着工,作,作服。,一,一位顾,客,客走进,一,一个商,店,店时，,首,首先注,意,意到的,是,是营业,员,员的着,装,装。由,于,于营业,员,员的工,作,作属于,服,服务性,质,质，所,以,以不宜,打,打扮得,过,过于花,枝,枝招展,，,，以免,引,引起顾,客,客的反,感,感。营,业,业员的,着,着装应,以,以洁净,为,为宜，,统,统一着,制,制服，,并,并佩戴,工,工作牌,，,，以利,于,于顾客,监,监督。,营,营业员,的,的营业,时,时间不,能,能穿过,于,于艳丽,的,的衣服,，,，或奇,装,装异服,。,。女营,业,业员不,能,能穿袒,胸,胸服、,透,透明服,、,、超短,裙,裙等，,而,而必须,穿,穿戴统,一,一规定,的,的制服,。,。,其三，,化,化妆清,新,新。营,业,业员要,注,注意自,己,己的发,型,型，男,营,营业员,要,要留短,发,发，胡,须,须要每,天,天刮干,净,净；女,营,营业员,可,可适当,化,化些淡,妆,妆，以,形,形成良,好,好的自,我,我感觉,，,，增强,自,自信心,，,，同时,也,也给顾,客,客留下,一,一个清,新,新、赏,心,心悦目,的,的视感,。,。最后,当,当离开,店,店时间,还,还有两,分,分钟时,，,，营业,员,员还有,一,一些准,备,备工作,尚,尚未完,成,成，就,应,应该立,刻,刻停止,，,，面对,主,主通道,迎,迎接顾,客,客。,营业中,流,流程,交接班,的,的规范,营业中,营,营业员,的,的辅助,工,工作,营业中,营,营业员,开,开具,销货,单,单,第一联,：,：柜台,存,存根,”,第二联,：,：收银,存,存验,”,第三联,：,：顾客,整理商,品,品,补货,打包和,分,分装商,品,品,查商品,价,价格标,签,签,参加班,前,前会,各柜台,交,交接班,纪,纪录本,具体工,作,作交接,交接班,的,的地点,营业员,填,填写,销货,单,单应,注,注意以,下,下几点,：,：,（1）,销货,单,单必,须,须用蓝,色,色复写,纸,纸,填写，,并,并且不,得,得涂改,。,。,（2）,顾,顾客退,货,货时，,须,须用红,色,色笔、,红,红,色复印,纸,纸填写,。,。,（3）,填,填写准,确,确，实,收,收金额,要,要与合,计,计,金额相,符,符。大,小,小金额,必,必须要,填,填,写正确,。,。,营业中,的,的流程,整理商,品,品,归位整,理,理：经,顾,顾客挑,选,选后，,货,货架上,的,的商品,容,容易发,生,生错位,、,、串号,现,现象，,营,营业员,须,须按批,号,号和类,别,别进行,分,分类归,位,位，这,项,项工作,可,可以随,手,手进行,。,。,挑选整,理,理：有,些,些商品,易,易混合,，,，被顾,客,客随意,丢,丢放，,要,要勤检,查,查，随,时,时将包,装,装不合,格,格的商,品,品剔除,出,出去，,注,注意分,级,级、分,类,类等归,位,位。,营业中,的,的流程,补货,在营业,过,过程中,，,，营业,员,员要及,时,时检查,并,并添补,柜,柜台上,、,、架上,已,已售完,的,的商品,。,。添补,的,的商品,提,提出后,，,，要进,行,行整理,，,，摆布,在,在原放,这,这种商,品,品的地,方,方。要,注,注意保,持,持柜位,、,、货架,上,上的商,品,品陈列,丰,丰满，,不,不能让,柜,柜台货,架,架出现,空,空档，,影,影响销,售,售。,营业中的,流,流程,打包和分,装,装商品,营业员要,经,经常检查,需,需要进行,分,分装、分,包,包的商品,，,，对已售,完,完的商品,或,或在营业,前,前准备得,不,不够的商,品,品，积压,在,在营业空,隙,隙或忙闲,交,交替周期,较,较长的时,间,间里，组,织,织好力量,进,进行打包,和,和分装，,以,以保证销,售,售不会中,断,断。,营业中的,流,流程,查商品价,格,格标签,商品价格,标,标签应随,时,时注意检,查,查。在销,售,售过程中,，,，商品和,商,商品价格,标,标签经常,会,会被拿乱,放,放乱，应,予,予以及时,检,检查，随,时,时发现随,时,时归位；,以,以免给顾,客,客造成错,觉,觉，引起,不,不必要的,误,误会。,营业中的,流,流程,检查商品,价,价格标签,应,应从以下,几,几个方面,规,规范,A实行,明,明码标价,制,制度，必,须,须做到价,签,签价目齐,全,全，标价,准