消费者的情绪情感与意志课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第5章 消费者的 情绪、情感与意志,本章构成,5.1 消费者的情绪和情感过程,5.2 消费者的意志心理过程,本章小结,复习思考题,案例选编,本章学习目标,领会和理解情绪和情感、意志的概念；,掌握情绪和情感的关系、消费者意志过程的基本特征、情绪和情感与消费者行为之间的关系；,认识情绪和情感的生理机制、消费者意志过程分析；,了解情绪和情感理论。,5.1 消费者的情绪和情感过程,5.1.1 情绪和情感的含义及关系,1.消费者情绪的含义,情绪或情感是人们对客观事物,是否符合自己的需要时所产生,的一种主观体验。,2.情绪与情感的关系,情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。,情感一般指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德感、美感等。,5.1.2 情绪和情感的两极性,在快感度方面，两极为“愉快不愉快”；,在紧张度方面，两极为“紧张轻松”，,在激动水平方面，两极为“激动平静”；,在强度性方面，两极为“强弱”。,5.1.3 情绪和情感的生理机制,1.情绪和情感的中枢机制,1954年,奥尔兹(J.olds）“自我刺激”实验,情绪和情感的中枢机制,1、下丘脑,2、边缘系统,3、网状结构,4、大脑皮层,2.情绪和情感的机体表现,(1)内部系统的变化,(2)外部表情的变化,不同情绪的面部模式,情 绪,面 部 表 情,兴趣-兴奋,愉快,惊奇,悲痛,恐惧,羞愧-羞辱,轻蔑厌恶,愤怒,眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听,笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑,眼眉朝上、眨眼,哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣,眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立,眼朝下、头抬起,冷笑、嘴唇朝上,皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红,5.1.4 情绪和情感理论,1.詹姆士兰格情绪学说,2.情绪的动机唤醒理论,3.情绪的认知理论,5.1.5 消费者情绪的分类,1.根据情绪发生的强度、速度、持续时间划分,（1）心境（2）激情（3）热情（4）挫折,2.根据情绪表现的方向和强度划分,（1）积极情绪（2）消极情绪（3）双重情绪,3.根据情感的社会内容划分,（1）道德感（2）理智感（3）审美感,课堂小思考：,在古代的印度还有南美洲人在审疑难案件时，常常给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果的叶子上。法官常常以此作为定案的依据。为什么？,5.1.6 情绪和情感与消费者行为,（1）消费者的心理状态背景；,（2）消费者的个性心理特征；,（3）商品因素；,（4）商店环境激励因素；,（5）厂商服务。,5.2消费者的意志,意志的含义,意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过程。,5.2.2 消费者意志过程的基本特征,1、有明确的购买目的,2、与排除干扰和克服困难相联系,3、调节购买行为的全过程,5.2.3 消费者意志过程分析,消费者意志过程可以分为三个行动阶段：,作出购买决定执行购买决定体验执行效果,课堂小练习,某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低了。,分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。,消费者情绪测试之一：焦虑测试,公元前522年，楚平王要把太子建废掉。当时，太子建和他的老师伍奢正在镇守城父（今河南襄城城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才到达吴楚两国交界的昭关（在今安徽含山县北）。,他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公，叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。,焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感；在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、四肢感觉异常。,焦虑自测题:,指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验，请根据你的真实情况对下列描述进行回答：,A.很少有；B.有时有；C.大部分时间有；D.绝大多数时间有。然后参照后面的评分标准算出得分。,1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑；,2、我无缘无故感到担心；,3、我容易心烦意乱或感到恐慌；,4、我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎；,5、我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生；,6、我的四肢抖动和震颤；,7、我因头痛、颈痛和背痛而烦恼；,8、我感到无力而且容易疲劳；,9、我感到很平静，能安静坐下来；,10、我感到自己的心跳较快；,11、我因阵阵的眩晕而不舒服；,12、我有阵阵要晕倒的感觉；,13、我呼吸时进气和出气都不费力；,14、我的手指和脚趾感到麻木和刺痛；,15、我因胃痛和消化不良而苦恼；,16、我必须频繁排尿；,17、我的手总是温暖而干燥；,18、我觉得脸发烧发红；,19、我容易入睡，晚上休息很好；,20、我做噩梦。,编号,A,B,C,D,编号,A,B,C,D,1,1,2,3,4,11,1,2,3,4,2,1,2,3,4,12,1,2,3,4,3,1,2,3,4,13,4,3,2,1,4,1,2,3,4,14,1,2,3,4,5,4,3,2,1,15,1,2,3,4,6,1,2,3,4,16,1,2,3,4,7,1,2,3,4,17,4,3,2,1,8,1,2,3,4,18,1,2,3,4,9,4,3,2,1,19,4,3,2,1,10,1,2,3,4,20,1,2,3,4,计分标准：,把各题得分相加为粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整数即得标准分，临界值为50分，分值越高，焦虑倾向越明显。,消费者情绪测试之二：心力衰竭测试,小资料:,压力和心理问题与人的健康息息相关.科学研究发现,压力过大将直接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症状。,请回答关于最近两三周内生活状况的问题：经常2分；有时1分；很少0分。,1、是否比平常花更多的时间一个人独处，而不愿意跟朋友、家人和同学在一起？,2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑剔？,3、是否忘记日程安排、期限和活动，或者对这些漠不关心？,4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性？,5、睡眠是否显著增多或较少？,6、是否有消化系统的问题（如消化不良，胃部不适、腹泻、大肠炎症等）？,7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋？,8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、学习、某些人、将来或者过去？,9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉，感到在身上被强加有太多的要求？,10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情，或者做一些没有什么效率或结果的事情？,11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率，或者对任何事情都感到无助？,12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或者身上某处的疼痛增加？,13、是否感到心跳很快，或者躺下来休息的时候觉得心率不规则？,14、是否感到头晕眼花，尤其在面对压力时？,15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加？,结果：,05：很轻；610：较轻；1116：中等；1724：严重；2530：危险。,个人意志力测试,指导语:下列各题中，每题都有5个备选答案，根据你的实际情况，选择一个最适合你的答案：,A很符合自己的情况；,B比较符合自己的情况;,C介于符合与不符合之间;,D不大符合自己的情况;,E很不符合自己的情况。,1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，但并不是因为我的身体条件适应这些，而是能够锻炼我的体质和毅力。,2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。,3、没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。,4、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而变化。,5、我信奉“凡事不干则已，干则必成”的信条，并身体力行。,6、我认为做事情不必太认真，做的成就做，做不成便罢。,7、我做一件事情的积极性，主要取决于这件事情的重要性，即该不该做；而不在于对这件事情的兴趣，即不在于想不想做。,8、有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但到第二天这种劲头又消失了。,9、在学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引力，我也会马上决定去学习。,10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节目而忘记时间。,11、我下决心办成的事情（如练长跑），不论遇到什么困难（如腰酸腿疼），都会坚持下去。,12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是问问别人有什么办法。,13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。,14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。,15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延或让它落空。,16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。,17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一下。,18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。,19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建议。,20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定主意。,21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。,22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去做。,23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无缘无故发脾气。,24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住要说一些过头话，甚至骂对方几句。,25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有志者事竟成”。,26、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超过个人的努力。,评分规则：,单数题号，A记5分，B记4分，C记3分，D记2分，E记1分；,双数题好，A记1分，B记2分，C记3分，D记2分，E记5分。,各题得分相加，统计总分。,111分以上，说明你意志很坚强。,91110分，说明你的意志比较坚强。,7190分，说明你的意志一般。,5170分，说明你的意志比较薄弱。,50分以下，说明你意志很薄弱。,