客服接待与沟通课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/9/30,#,第,4,章,客服接待与沟通,目录,4,.1,沟通技巧,4.2,进门问好,4.3,接待咨询,4.4,推荐产品,4.5,处理异议,4.6,促成交易,4.1,沟通技巧,图,4-1,“朝三暮四”的故事,图,4-2,在线销售的临门一脚,图,4-3,遵守接待流程的作用,图,4-4,在线接待的八步流程,4.2,进门问好,图,4-5,沟通案例,A,图,4-6,旺旺自定义签名设置,4.3,接待咨询,图,4-7,旺旺后台设置准备,图,4-8,旺旺客服工作台及快捷短语设置,图,4-9,客服忙碌或者离开状态的自动回复设置,图,4-10,设计沟通话术和设置快捷短语,图,4-11,能利于沟通的旺旺表情,图,4-12,旺旺的表情代码提取,图,4-13,接待咨询中的五大注意点,4.4,推荐产品,图,4-14,沟通案例,B,图,4-15,淘宝旺旺工具完整展示,常用功能如下：,1,点击右下角的“消息记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、,查看保存,在本台电脑上的历史聊天记录，以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还,可以,设置聊天记录的保存天数和开始在旺旺服务器上保存记录的时间，等等。,2,点击左上角的“文件夹图标”可以给对方发送在线或者离线文件，一些,促销通知,、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式发送给顾客，使交流,和沟通,更加顺畅。,3,“文件夹图标”的右侧是音频通话和视频按钮，有时候顾客会提出视频看货,的要求,，或者是觉得自己打字速度不够快，要求使用语音交流，这时我们只要点击这,两个,按钮就可以为顾客提供这样的服务了。当然一般我们不太建议使用语音或者视频,的方式,接待顾客，因为不管是语音还是视频，我们都只能同时与一个人进行在线交流,，大大,增加了沟通成本。,4,下边工具中居中的是“截图”工具，有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难描述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确，也更不容易错位。,5,将下方计算器形状的按钮点开可以使用记事本和计算器功能，它们也是我们日常工作中的常用工具，方便随时取用。我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟计算器会是我们一个很好的助手,如何,才能做到更有针对性和说服力的“说”,呢？,图,4-16,“说”的三大原则,图,4-17,沟通案例,C,“问”的,方式分为,两种,图,4-18,封闭式问题和开放式问题,4.5,处理异议,图,4-19,沟通案例,D,图,4-20,沟通案例,E,在处理异议的时候,注意,几,点：,（,1,）要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家,很反感,的。,（,2,）回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问句，很容易使买家产生反感，,因为,反问句是含有质疑和攻击对方的意图的。所以在回复客户异议的时候，能用,陈述句就,别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。,（,3,）很多在线客服都不太注意的一个细节是喜欢用感叹号或者刺目的字体颜色,。感叹号,只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用,。在线,客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，这两种颜色会让,客户,感觉视觉疲劳，或者产生抗拒心理；而文字的字体方面，建议不要使用过于花哨,的字体,，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。,（,4,）在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他,感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧,4.6,促成交易,图,4-21,学会帮客户挑西瓜,图,4-22,李子的故事,图,4-23,综合沟通技巧,图,4-24,客户购物过程中的心理因素,图,4-25,沟通案例,F-1,图,4-26,沟通案例,F-2,图,4-27,沟通案例,F-3,图,4-28,沟通案例,F-4,总结,促成交易的时候要,注意的问题,（,1,）认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以最终成交作为导向。,（,2,）只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。,（,3,）建议用多种方式了解和体察客户，比如历史购买记录、用语习惯等。,（,4,）我们对客户的了解不一定要让他（她）都知道，只要做出相应的措施即可。,（,5,）分析客户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他（她）一把。,谢谢,第,4,章 结束,