人际沟通礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八章,人际沟通礼仪,人际沟通礼仪,对于公务人员,来,来说，更需要,掌握人际沟通,礼,礼仪，因为礼,仪,仪绝,不是单独存在,的,的，而是要配,合,合恰,当的沟通行为,，,，才能完美地,展,展现,出来，达到尽,善,善尽美的效果,人际沟通礼仪,一、拿出真诚,的,的态度来,礼仪不应该是,虚,虚伪的谦恭和,礼,礼节,性的微笑，而,应,应该体现在发,自,自内心,的、真诚的态,度,度上,“离开了真诚,，,，一切礼仪都,将,将是傲慢的、,虚,虚伪的”-约,翰,翰,洛克,人际沟通礼仪,1、具有沟通,意,意识的礼仪才,可,可能成为完美,的,的礼仪,生活中常见的,礼,礼仪尴尬：,-陪同客,人,人下楼梯，为,保,保障他的安全,而,而走在了前面,，,，可对方以为,我,我在抢先反而,生,生气。,-无人值,守,守的电梯，我,率,率先进入为对,方,方按住开门键,，,，可对方却觉,得,得我没礼貌。,你的礼仪被对,方,方理解了吗,人际沟通礼仪,如何让对方完,全,全读懂你的礼,仪,仪？,配礼仪的行为,以,以人际沟通,-为了,不,不使客人误解,你,你的好意，在,引,引领客人下楼,梯,梯时，可微笑,着,着用手指一指,脚,脚下的楼梯。,-进入,电,电梯后除了按,住,住开门键，还,可,可以把手放在,电,电梯门上，做,出,出防止电梯门,关,关上的姿势。,技巧性沟通,换位思考,人际沟通礼仪,2、人际沟通,先,先从赞美开始,赞美是在表达,一,一种尊重之心,人人都喜欢被,别,别人接受，被,别,别人赞赏,赞美能拉近与,对,对方的心理距,离,离，融洽交流,气,气氛,要善于发现对,方,方身上的闪光,点,点，发自内心,地,地去赞美,人际沟通礼仪,Accept(接受),Appreciate(欣,赏,赏),Admire(赞美),人际沟通3A,原,原则：,人际沟通礼仪,Accept,现实,思维、习惯、,个,个性各有不同,审美观、价值,观,观、世界观也,有,有差异,态度,接受、不苛求,不,不挑剔、不排,斥,斥,保留意见接受,事,事实,君子和而不同,人际沟通礼仪,Appreciate,要善于发现别,人,人的优点，并,善,善于欣赏,对于别人为我,们,们做的事请要,表,表示感谢,发自内心的欣,赏,赏往往使个人,身,身心受益,发现美也是一,种,种能力,人际沟通礼仪,Admire,赞美就是最好,的,的话题,真诚的赞美，,有,有利于营造良,好,好的沟通氛围,真诚的赞美，,是,是消除隔阂最,好,好的开始,喜欢被人赞美,，,，期待被人接,受,受，是人之常,情,情,人际沟通礼仪,3、表情：看,着,着对方的眼睛,说,说话,与别人说话时,，,，一定要看着,对,对方的,眼睛，看着别,处,处是不礼貌的,做,做法，也无,法,真,真,正,正,理,理,解,解,对,对,方,方,话,话,语,语,的,的,全,全,部,部,含,含,义,义,。,。,眼,睛,睛,里,里,的,的,神,神,采,采,随,随,着,着,交,交,流,流,的,的,气,气,氛,氛,对,对,话,话,题,自,自,然,然,地,地,作,作,出,出,回,回,应,应,。,。,面,无,无,表,表,情,情,、,、,麻,麻,木,木,漠,漠,然,然,的,的,表,表,情,情,实,实,在,在,让,让,对,方,方,索,索,然,然,无,无,味,味,。,。,4,、,、,倾,倾,听,听,：,：,比,比,直,直,接,接,说,说,话,话,表,表,达,达,得,得,更,更,多,多,交,谈,谈,的,的,最,最,终,终,目,目,的,的,是,是,彼,彼,此,此,沟,沟,通,通,，,，,只,只,有,有,认,真,真,听,听,懂,懂,对,对,方,方,所,所,要,要,表,表,达,达,的,的,内,内,容,容,，,，,自,自,己,己,的,的,表,达,达,才,才,有,有,意,意,义,义,。,。,倾,听,听,过,过,程,程,中,中,要,要,用,用,适,适,当,当,的,的,肢,肢,体,体,、,、,表,表,情,情,及,话,话,语,语,来,来,表,表,示,示,对,对,对,对,方,方,话,话,题,题,的,的,关,关,注,注,和,和,尊,尊,重,重,人,际,际,沟,沟,通,通,礼,礼,仪,仪,5,、,、,适,适,当,当,谦,谦,恭,恭,透,透,露,露,出,出,的,的,是,是,高,高,贵,贵,国,人,人,尊,尊,崇,崇,的,的,为,为,人,人,原,原,则,则,是,是,表,表,现,现,出,出,适,适,当,当,谦,虚,虚,和,和,恭,恭,敬,敬,之,之,心,心,的,的,人,人,从,心,心,理,理,学,学,角,角,度,度,看,看,，,，,极,极,度,度,自,自,卑,卑,的,的,人,人,往,往,往,会,会,表,表,现,现,得,得,极,极,度,度,自,自,大,大,，,，,而,而,高,高,度,度,自,自,信,信,的,的,人,人,却,会,会,表,表,现,现,得,得,谦,谦,虚,虚,谨,谨,慎,慎,有,一,一,种,种,高,高,贵,贵,叫,叫,文,文,明,明,，,，,有,有,一,一,种,种,财,财,富,富,叫,叫,精,神,神,。,。,人,际,际,沟,沟,通,通,礼,礼,仪,仪,二,、,、,规,规,范,范,和,和,美,美,化,化,自,自,己,己,的,的,语,语,言,言,就,公,公,务,务,员,员,而,而,言,言,，,，,提,提,高,高,语,语,言,言,技,技,巧,巧,，,，,增,强,强,表,表,达,达,能,能,力,力,是,是,干,干,好,好,本,本,职,职,工,工,作,作,的,的,重,重,要,要,指,标,标,人,际,际,沟,沟,通,通,礼,礼,仪,仪,1,、,、,六,六,种,种,简,简,单,单,的,的,客,客,气,气,语,语,：,：,大,家,家,都,都,知,知,道,道,“,“,礼,礼,尚,尚,往,往,来,来,”,”,对,于,于,客,客,气,气,语,语,，,，,怎,怎,样,样,回,回,应,应,更,更,得,得,体,体,，,，,是,是,有,有,技,技,巧,巧,和,和,学,学,问,问,的,的,现,代,代,公,公,务,务,员,员,如,如,何,何,表,表,述,述,客,客,气,气,语,语,，,，,也,也,是,是,有,有,礼,礼,可,可,循,循,的,的,即,是,是,客,客,套,套,也,也,是,是,文,文,化,化,人,际,际,沟,沟,通,通,礼,礼,仪,仪,如,如,何,何,回,回,应,应,别,别,人,人,的,的,欢,欢,迎,迎,在,高,高,级,级,的,的,接,接,待,待,场,场,合,合,，,，,贵,贵,宾,宾,会,会,受,受,到热情欢,迎,迎和周到,接,接待，这,就,就是礼,遇,面对服务,人,人员的高,级,级礼遇应,怎,怎,样回应呢,？,？,颐指气使,？,？,不理不睬,？,？,高高在上,？,？,为了显示,自,自己的高,贵,贵，而对,别,别人不尊,重,重，是只,高,高不贵的,做,做法,给予回应,；,；微笑或,点,点头示意,；,；主动问,你,你好答谢,谢,谢,人际沟通,礼,礼仪,如何,回,回应别人,的,的一声道,谢,谢,案例：,一位学者,到,到学校去,进,进行公益,性,性演,讲，演讲,完,完毕之后,，,，学者对,学,学生们说,了,了,一声：“,谢,谢谢”，,现,现场的学,生,生们齐声,回,回,应：“不,客,客气”。,学生们的,回,回答到底,符,符不符合,礼,礼仪呢？,人际沟通,礼,礼仪,第一，下,级,级对上级,的,的一声“,谢,谢谢”，,该,该怎,么回答呢,？,？,如何回应,别,别人的一,声,声“谢谢,”,”,要看具体,的,的人物关,系,系,这是我应,该,该做的,应该的,这是我分,内,内的事,人际沟通,礼,礼仪,第二，上,级,级对下级,的,的一声“,谢,谢谢”，,该,该怎,么回答呢,？,？,继续努力,这是你应,该,该得到的,人际沟通,礼,礼仪,第三，平,等,等双方中,的,的一方对,另,另外一方,施,施以单方,向,向的恩惠,，,，恩惠的,受,受益者说,声,声“谢谢,”,”，恩惠,的,的施与者,该,该怎么回,答,答呢？,不客气,不用谢,没关系,人际沟通,礼,礼仪,第四，平,等,等双方中,彼,彼此都具,有,有相互的,恩,恩惠，一,方,方说了声,“,“谢谢”,，,，另一方,该,该怎么回,答,答呢？,也谢谢您,我应该谢,谢,谢你才对,如何,回,回应别人,的,的赞美,想一想，,你,你在面对,别,别人的赞,美,美时，是,如,如何回应,的,的？,欣然接受,？,？回应“,谢,谢谢”？,谦,谦虚之词,？,？,人际沟,通,通礼仪,面对别,人,人的深,度,度赞美,，,，最得,体,体的回,答,答,应该是,谦,谦逊式,的,的，可,以,以回答,“,“不敢,当,当”、,“,“过,奖了”,，,，或者,“,“哪里,哪,哪里”,。,。,面对别,人,人的一,般,般性赞,美,美，可,以,以以一,般,般,性的回,答,答来回,应,应。,人际沟,通,通礼仪,你别开,玩,玩笑啦,别捧我,了,了,你真有,品,品位,真是天,生,生丽质,啊,啊,谢谢,如,何,何回应,别,别人的,自,自谦或,者,者自贬,案例,在一个,文,文化站,举,举办的,笔,笔会上,，,，一位,老,老书法,家,家,被邀请,现,现场挥,毫,毫。一,位,位小伙,子,子现场,求,求字，,老,老先生,写完之,后,后，非,常,常客气,地,地把书,法,法作品,交,交给这,位,位求字,的小伙,子,子，说,了,了一句,：,：“小伙,子,子，我,老,老了，,写,写得,不好，,让,让你见,笑,笑了。,”,”小伙子,接,接过这,幅,幅字，,高,高高,兴兴回,了,了一句,：,：“没关,系,系，没,关,关系。,”,”,人际沟,通,通礼仪,面对别,人,人的自,谦,谦或自,贬,贬，最,得,得体的,回,回复，,应,应该是,先反驳,对,对方的,自,自谦再,予,予以赞,美,美，而,不,不是顺,着,着对方,的,的自谦,说,说下去,不反驳,意,意味着,接,接受别,人,人的自,谦,谦或自,贬,贬,反驳能,提,提高对,方,方的自,信,信心使,对,对方得,到,到鼓励,人际沟,通,通礼仪,如,何,何得体,地,地使用,请,请求语,“您能,早,早一点,儿,儿批复,吗,吗”,“您可,以,以给我,一,一张名,片,片吗”,“你让,一,一下好,吗,吗”,“你买,什,什么呀,”,”,“你听,明,明白了,吗,吗”,“请到,某,某地方,集,集合”,“我能,早,早一点,儿,儿拿到,批,批复吗,”,”,“我可,以,以跟您,要,要一张,名,名片吗,”,”,“我过,去,去一下,好,好吗”,“我能,帮,帮你什,么,么吗”,“我说,清,清楚了,吗,吗”,“我们,在,在某地,方,方等您,”,”,使用人,称,称不同,，,，对方,感,感受到,的,的语气,便,便不同,。,。,人称是,对,对方，,具,具有命,令,令和祈,使,使的语,气,气；人,称,称是自,己,己，是,谦,谦恭的,请,请求语,气,气,请求语,使,使用技,巧,巧：少,用,用命令,句,句式，,多,多用请,求,求句式,如,何,何得体,地,地表达,不,不同意,见,见和拒,绝,绝,第一个,技,技巧：,缓,缓冲式,拒,拒绝,人际沟,通,通礼仪,您的说,法,法是错,的,的,可能,您的说,法,法可能,是,是错的,这件事,没,没法办,恐怕,这件事,恐,恐怕没,法,法办,在拒绝,语,语中增,加,加一些,缓,缓冲和,含,含蓄的,用,用词,生硬拒绝,委,委婉,拒,拒绝,第二个技巧,：,：预先式拒,绝,绝,在对方提出,请,请求之前先,把,把拒绝的理,由,由说出来,人际沟通礼,仪,仪,2、改掉不,合,合适的口头,语,语，避免忌,语,语,随口“不”,，,，轻易说对,方,方“错”,“你明白吗,？,？”、“我,告,告诉你吧！,”,”,“真没意思,”,”、“真没,劲,劲”,否定别人,居高临下,索然无味,“你有病”,“你糊涂了,吧,吧”、“你,脑,脑子进水了,吧,吧”,“我听过了,”,”,否定加诅咒,令人不快,打断别人不,礼,礼貌,人际沟通礼,仪,仪,3、开放式,话,话题与封闭,式,式话题,家里客人来,访,访：,请问你喝点,什,