沟通与人力资源[1]

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与人力资源1,*,凡事只要看得淡些，就没有什么可忧虑的了；只要不因愤怒而夸大事态，就没有什么事情值得生气的了。,要使理想的宫殿变成现实的宫殿，须透过埋头苦干，不声不响的劳动，一砖一瓦的建造,这个世界上任何奇迹的产生都是经过千辛万苦的努力而得的，首先承认自己的平凡，然后用千百倍的努力来弥补平凡,培訓單元：溝通,沟通与人力资源1,內部溝通：條文要求,組織須保證不同階層及功能的員工，就質量管理系統的流程及效益，能作出溝通。,DIS ISO 9001:2000,沟通与人力资源1,內部溝通：溝通過程,Shannon&Weavers Model/SMCR Model,S(發出者)M(訊息)C(頻道)R(接收者),直線模式：發出者將訊者加密經頻道傳送再解密後交接收者,缺少了回饋,訊息可以是口頭上的、書寫的,渠道可以是正式的或非正式的,沟通与人力资源1,內部溝通：溝通模式,Total Quality Communication Model,避免訊息扭曲,上司態度須開放,下屬須支持並影響上,使用共通語義,沟通与人力资源1,內部溝通：目的及障礙,目的,確實接收者接收並理解有關訊息,障礙,環境對聆聽的限制,內部組織對聆聽的限制,發出者與接收者的社交關係,發出者發出訊息的能力,接收者接收訊息的能力,接收者接收訊息的推動力,沟通与人力资源1,內部溝通：資訊超載,訊息接收差,大部份都因資訊超載,解決策略,篩選,再發出,排選,保證訊息傳達,簡單直接的言詞,限制每訊息的大小及意念,將重要的訊息用不同用詞再表達,對不同接收者訂出不同的訊息,沟通与人力资源1,內部溝通：溝通流向,一般可分三類,下向溝通,公司階級,上向溝通,提供回饋,增加員工士氣及改善公司氣氛,橫向溝通,鼓勵直接溝通,改善部門間關係,輔助/取代上向或下向溝通,沟通与人力资源1,內部溝通：溝通渠道,一般溝通渠道,面對面：會議、早會、非正式會議,適用於決策及搜集資料,電話、電郵、書信、備忘,特別訊息/簡單訊息,文件分發：報告、程序、指引、手冊,正式溝通渠道,通告版,簡單訊息,意見回收箱,搜集員工意見,沟通与人力资源1,內部溝通：選擇原則,清澈的訊息,文件分發或通告版形式,模糊的訊息,採用面對面溝通形式,沟通与人力资源1,內部溝通：注意地方,負面的建議都與工作效率低有關,負面的建議比正面的建議來得可信,經常及即時的回應能改善通的質素,有效的上司只會揀最多資訊的渠道,將文字溝通輔以口頭溝通能增加有效性,往來的回應對系統的發展有好處,坦白的不滿對公司的成長有好處,學習公司能培育更好的溝通文化,對於上司溝通滿意的員工會有更好的表現及承擔,被認為是開放的上司會產生更高的承擔,沟通与人力资源1,內部溝通：注意地方,員工對上司的印象可表達出彼此的關係及影響結果,上司的溝通行為會受他所受的對上溝通的多寡所影響,與上司有很密切關係的員工會比較滿足他們的工作,工作不穩定的員工都傾向將資料扭曲才匯報上司,協商的溝通形式會比控制的形式來得有效,對待問題，以解決的方法來管理會比控制及對質有效,爭論比互罵有效,有益的建議是建基於員工自發性及對工作的滿足感,尋找其它建議會令溝通的結果更加精確,沟通与人力资源1,培訓單元：人力資源,沟通与人力资源1,人力資源：條文要求,員工,須以下列所述，證明能勝任質量管理系統內的工作,學歷培訓 技能經驗,公司,對會影響產品質量的員工，須對員工,確定令他們勝任的需要,提供培訓或采取其他措施,評估培訓及措施的成效,意識工作的重要性，及如何對質量目標作拱獻,保留學歷、培訓、技能及經驗的記錄,FDIS ISO 9001:2000 6.2,沟通与人力资源1,人力資源：發展,認清流程關係,訂定工作範圍,分析培訓需求,執行培訓計劃,評估培訓成效,沟通与人力资源1,1.流程關係：認清原因,確定工作需要,確定分工,確定工作負責人,確定合適的表現指標,沟通与人力资源1,1.流程關係：特性及分類,流程特性,效率、效益、週期、失誤率、質量成本等等,流程分類,主流程：次流程的組合，並對外部客戶提供有價值的服務,次流程：工作流程的組合,工作流程：流程的單元，只涉一個功能團體,物料、資料,資源、服務,人、機、程序,己增值的,產品及服務,沟通与人力资源1,1.流程關係：分類,主流程,次流程,工作流程,沟通与人力资源1,2.工作範圍：訂定原因,員工投訴不知應做甚麼,經常有矛盾及誤會芋些工作誰該做,職權有重疊，導致工作重複,選擇及招募未能達到工作要求的員工,沟通与人力资源1,2.工作範圍：工作描述格式,頭銜、組織,工作目的,職責,技能要求,教育關係,相互關係/直屬上司,工作環境條件,性格要求,編寫人、批核人及日期,沟通与人力资源1,2.工作範圍：工作目的,工作目的 Job Purpose,短，最好是一兩句,描述為何有這個工作,著重於所描述的工作,必須與策略相一致,例：,於協定內的目標，以招募及發展質量支援經理及營業員，去開發XYZ公司產品及服務、營業銷售,好處：,明確的工作要求,清楚的工作價值,配以合適的人選,沟通与人力资源1,2.工作範圍：性格要求,適應性,順從性,領導能力,注意力,創造力,說服力,承擔,決策性,策劃,溝通,分配,表達,聆聽,活力,恢複力,監測,自立,團隊精神,推動力,主動,包容,磋商,創新,先見之明,沟通与人力资源1,3.培訓需求：分類,個人需求,運作需求,部門需求,公司需求,不同類別的需求需要不同的培訓及評估的方法,沟通与人力资源1,3.培訓需求：概念,需求分析,1.尋找各表現的問題,2.確認公司內的培訓需求,3.決定如何提供培訓,如何開始,理想 VS 現況,理想=期望的表現,現況=實際的表現,沟通与人力资源1,3.培訓需求：分析,宏觀分析,以整間公司為單位,背景分析,回報分析,微觀分析,以個人、或部門為,用戶分析,工作分析,內容分析,合適分析,沟通与人力资源1,3.培訓需求：分析,培訓需求分析包括以下六種分析,背景分析：,以量化指標示出,用戶分析：,確認員工現有知識及資歷水平，及偏好的培訓方法,工作分析,分析工作，並引用工作內的用詞於培訓內,內容分析,將培訓內容以易於吸收的方式排出,適合分析,確定培訓是不是一個好方法,成效分析,確定培訓的成效,沟通与人力资源1,3.培訓需求：方法,實際的表現,資料分析,接見訪問,關注團體,專家小組,最佳表現,問卷調查,盡量以量化指標形容現況,期望的表現,公司承諾的目標,部門承諾的目標,員工承諾的目標,沟通与人力资源1,3.培訓需求：方法,例,個別員工表現未達目標要求,缺乏技巧,個別流程未達運作要求,工作流程設計差,系統差,個別部門表現未達新目標要求,員工未有獎賞/訓誡，導致無動力,公司表現及能力未能達到新目標要求,未有相關知識,沟通与人力资源1,3.培訓需求：結果,確定,公司所需技能,包括意識培訓,培訓需求,培訓目的、被培訓人員、時間,期望的表現 培訓目標,實際的表現 現況，量化指標,預計資源需求,培訓方法,視像、音效、身體及觸覺等,培訓計劃,沟通与人力资源1,4.培訓計劃：留意之處,培訓應該是一種鼓勵，不是一種障礙,開始時不要涉及太多地方,不要將培訓及教育混為一談,提供誘因,訂出培訓先後,不要預期太快收效,沟通与人力资源1,4.培訓計劃：一般方法,個別員工培訓,在職培訓,技巧練習,個別運作或部門培訓,課堂指導,錄影帶及電腦輔助培訓,公司整體培訓,培訓培訓者計劃,沟通与人力资源1,5.培訓成效：概念,THE JACK-PHILIPS MODEL,第一層評估：反應,受訓者是否對培訓滿意,第二層評估：學習,受訓者是否吸收到新知識,第三層評估：應用,受訓者能否應用有關新知識於工作上,第四層評估：成效,於部門層次上，有沒有對運作帶來影響,第五層評估：回報,於公司層次上，有否帶來回報,沟通与人力资源1,5.培訓成效：反應,以問卷形式，對受訓者調查以下資料,是否對培訓感到滿意？,對有關培訓訊息是否感到興趣？,覺得培訓訊息是否有用？,覺得有關培訓課程是否準備妥當？,培訓者的表現如何？,沟通与人力资源1,5.培訓成效：學習及應用,以考試形式評估受訓者吸收了多少知識,是否題,選擇題,短問題,實習,必須訂明表現的要求及合格標準,對實習的評估可採用檢查表,沟通与人力资源1,5.培訓成效：成效,成效的量化指標可用以下資料計算,生產資料,出勤資料,損益表,資產負債表,未能量化的成效，可由觀察評估得出表現評分,評估方向,表現,結果,沟通与人力资源1,5.培訓成效：回報,成本,課程開發教材,設備儀器設施,旅費工資,生產力損耗,得益,時間減省(e.g.不用管理員監管),數量改善(e.g.效率提升),質量改善(e.g.減少壞貨),生產力改善(e.g 個人方面，如出勤率，病假等),培訓投資回報=得益/成本,沟通与人力资源1,5.培訓成效：選用要求,標準未有要求如何做評估,按公司實際需要訂定評估方法,最好先集中學習及應用兩個層次,如有資源則擴展評估至其它層次,沟通与人力资源1,人力資源：工作坊,請每組從以下各評估層次中選出一種，並訂出一份適用的評估表格,第一層評估：反應,受訓者是否對培訓滿意,第二層評估：學習,受訓者是否吸收到新知識,第三層評估：應用,受訓者能否應用有關新知識於工作上,第四層評估：成效,於部門層次上，有沒有對運作帶來影響,第五層評估：回報,於公司層次上，有否帶來回報,沟通与人力资源1,完,沟通与人力资源1,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2024/11/5,沟通与人力资源1,