医护患沟通(精)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医护患沟通,用心沟通,什么是沟通,人生的品质是取决于他的沟通能力。,人与人之间的误会,90%,是由于沟通不,良造成的，人与人之间的矛盾,90%,是,由误会造成的。,沟通的意义,1,、良好的医（医务工作者）患沟通时减少纠纷的需要,2,、良好的医患沟通是医学发展的需要,3,、良好的医患沟通是医学人文精神的需要,全国医疗纠纷状况,据中华医院管理学会统计，自年月,医疗事故处理条例,实施以来，中国医疗纠纷,的发生率平均每年上升,2,。中国医院协,会的一项调查显示，年，中国每所医院,年平均发生暴力伤医事件约次。然而是什么,导致医患矛盾不断加剧，又应该如何解决这个问,题呢？,据中华医院管理学会调查显示：,目前医患关系比较紧张，,2006,年,6-7,月份中华医院,管理学会对全国,270,家各级医院江南西了相关的调查，,据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年附属医疗纠,纷中要求赔偿的,100,例左右，到法院诉讼的有,20-30,例,左，二级医院每年发生,20,例左右，到法院诉讼的有,5,例,左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在,100,万左,右，此外，全国有,73.33%,的医院出现过病人及其家属,用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,医患沟通的重要,医患纠纷的根源在于医患矛盾，,医患矛盾不断积累。激化就可能发生,恶性伤医事件，只有减少矛盾的发,生，及时化解矛盾，才能有效预防恶,性伤医事件，这方面确实有些方法和,技巧，其中沟通是重中之重。,现代医务工作人员应具备的能力和素质,不但要有：,责任心、同情心和爱心，,还要有：,渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心,更要有：,丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语,言，心情和痛苦。,医患关系,广义：医者（医生护士、全体医务工作着、医疗单位）与患者（病人、家属、全社会的人）之间的社会伦理关系。,狭义（法律角度）：医者（医护人员）与患者（病人、家属）之间的合同关系。,医患关系紧张不信任,患者：录音,-,医生的谈话内容,笔记,-,诊疗情况,录像,医护的操作过程,医生戒备：不积极突破旧的方案,不敢创新,不敢讲真话,不敢真心交流,患者心态,1,、求医心切，对医学的期望过高，不希望后果不好。,2,、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多的关心。,3,、耐心解释病情和热心的服务。,4,、医疗费用不能太高。,5,、尊重他们的人格、隐私保密等权利。,6,、个别的患者有钱、有权，人为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为。,7,、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹可以得到补偿。,8,、医生不负责任，感到信誉危机,医务人员的心态,1,、患者不懂医学知识，应当听医生的话。,2,、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另患者着也听不懂。,3,、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,4,、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题,5,、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,6,、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救，检查完备，不能考虑费用问题。,沟通的基础,站在患者和家属的角度考虑问题,注意患者家属心情因素、状态了解其心态,求生欲,获知欲,期望值,信任危机,预后承受能力,真诚、信任、,态度：耐心，关心，仔细,自我保护,聆听沟通的技巧,善于聆听,为了理解去倾听，而不是为了评价去,倾听,积极倾听的技巧：倾听回应、提示问,题、归纳总结、重复内容、表达感受,使用沉默技巧的意义,（,1,）给病人时间考虑他的想法和回顾他,所需要的信息,（,2,）使病人感到是真正用心在听,（,3,）给医务工作人员时间组织问题并记录资料,（,4,）给医务工作人员时间观察病人的非语言行为,（,5,）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,沉默所传递的信息,（,1,）病人可能表示很舒服,（,2,）病人可能想表明他有能力应对,（,3,）病人可能在探究自己的情感,（,4,）病人可能是担心、害怕的,打破沉默的方法,1,、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了”,2,、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么”,3,、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰”,语言沟通的技巧,语言分三种，文字语言、有声语言、有声的肢体语言。,面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字,7%,、声音,38%,、,有声的肢体语言,55%,。,文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达,态度。,一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系,统，行为系统，最后改变命运。,目光的接触,眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲诉，是希望交流的信号。,目光接触的水平也影响沟通的效果，我们要坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平。,微笑：笑能改变自己，笑能带给人以,力量，笑能创造良好气氛，笑能带给,他人愉悦，笑是成功的阶梯,建立良好的亲和力,十个一点,微笑多一点 仪表美一点,语言甜一点 观察细一点,操作稳一点 爱心多一点,照顾全一点 要求严一点,效益高一点 服务诚一点,提高你的专业技术,进行护理操作时要处处为患者着想,在操作中应做到动作轻巧、节奏明快将礼,仪文化贯穿于平凡的工作中。,将规范的操作、规范的仪表、规范形体语,言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。,以减轻患者的痛苦和思想负担。,认识对方的沟通风格,每个人都有独特的沟通方式,个人的沟通往往是比较稳定的,沟通方式可以归结为一定数量的类型,人有其志，不的勉强，人有其性，相互尊重,关注个体需求,沟通能力训练,1,、演讲能力训练,2,、幽默的细胞,3,、自信,4,、涉入大量信息形成独特的见解,5,、提前了解对方，并掌握一定的知识或信息,6,、快速捕捉信息给予对方惊喜,沟通理念：在需求中产生,沟通技巧：在实践中提高,沟通效果：在关爱中升华,让我们一起来沟通,1,病人概要,患者，男性，,68,岁，汉族，丧偶独居，退休工人，家庭经济状况一般。,2,诊疗概况,患者双眼均患有老年性白内障，左眼视力,0.2,，右眼视力,0.3,，经常规检查后收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检查和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提高。但术后患者却提出原本希望治疗的是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无明显提高，因此，患者及其家属提出异议。,3,患者的心理状态和表现分析,老人独居多年，性格比较内向，平时寡言少语，手术眼与本人希望的有差异，而且视力不如想象中理想，因此产生焦虑，继而对医生产生不信任、不满意。术前医生未与患者再次确认眼别，手术虽然顺利，但患者及家属仍然认为接受手术的眼睛术前还能看得见，不需要治疗，手术是白做的“医生开错了眼睛”，因此一度情绪比较激动，认定是“医疗事故”，医疗费应由医方承担。,4,沟通过程与成效,针对这一情况，医生与患者及家属进行了耐心细致的沟通，说明患者双眼均明确诊断为“老年性白内障”，根据现代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，只要有利于提高生活质量，且没有手术禁忌症，都可以进行手术治疗，因此该患者双眼均有手术指征。医方进一步表示愿意给予患者另眼也进行白内障手术治疗，患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有明显提高，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示理解，从而纠纷得以平息。,5,沟通要点与分析,此案例给予我们深刻的教训，医者应当时刻牢记我们面对的不仅是患者的疾病，更是活生生的病人，在医患关系中，医方更多地处于主动地位，更有义务针对不同年龄、不同性格的患者给予关心和疏导。特别是在接受手术或特殊的检查之前，主刀或主管医生有必要与患者进行必要的交流，向患者介绍相关的医学常识、注意事项，关心患者的意愿和情绪，解除患者内心的恐惧、疑虑，这样不仅能建立良好的医患关系，更重要的是让患者配合医方接受必要的检查和治疗，并能避免不必要的医疗纠纷。,在该病例的处理中，如果术前医师的工作再细致些，多听取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的纠纷完全可以避免。当然，此案例的补救措施是卓有成效的。关键点在于沟通后患者同意接受另眼手术。这使得矛盾有所转化，从“开错了眼睛”转变为双眼手术先后顺序上的意见不同。这显然是两个层面上的问题，前者可能是医疗事故，后者仅是沟通问题。这样，使医方处于一个较为有利的地位，也为矛盾的最终解决铺平了道路。但是值得注意的是因眼别搞错造成的事故不在偶然，眼科医生在实施检查、操作时必须牢记反复查对，以免造成不良后果。,成功学大师戴尔,卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,感谢聆听！,