OTC业务代表岗前培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,*,OTC业务代表岗前培训,OTC业务代表岗前培训,大 纲,OTC,概述,OTC,发展趋势,OTC,营销原理,OTC,代表日常管理,1,大 纲1,1,、,OTC,是什么,?,【,OTC,：,Over The Counter,】,狭义,OTC,：是指有,SFDA,批文的品种，可以在柜台销售的药品,.,广义,OTC,：不需医生处方即可合法获得并使用的药物。,非处方药物系指经国家批准不需要医生处方，消费者按药品说明可自行判断、使用的安全有效的药品。,也是指医院外销售的品类。,它源于,20,世纪,50,年代西方发达国家，福利赤字日益增加，为平衡政府医疗开支，各国提出“自我保健”和“自我医疗”。,药品分类管理,【RX & OTC】,1951,年源于美国,.,2,1、OTC是什么?2,中国药品分类管理,1999,年,7,月,22,日，,SFDA,正式颁布,处方药与非处方药分类管理办法,（试行），并公布,第一批国家非处方药目录,。,2000,年,1,月,1,日正式实行，迄今四年。,杨伟强先生对中国,OTC,发展起了决定性的推动作用。,3,中国药品分类管理1999年7月2,什么是处方药,需要经过医生处方才能得到，并且要在医生监控下使用的药物。,基本属于以下情况,可产生依赖性的某些药品，如吗啡类,刚上市的新药，对活性,/,副作用需要进一步观察,某些毒性比较大的药物，如抗癌药物,某些疾病的诊断需要医生和实验室确诊，治疗些疾病的药物大都需要医生处方并在指导下服用，如心血管病药。,4,什么是处方药 需要经过医生处方才能得到，并且要在医生监,非处方药的特点,说明书、标签可指导用药,药物的适应症病人易自我裁定,治疗小疾患安全、有效、确切,减轻与治疗慢性疾病,无毒副作用与药物的依赖性,儿童、成年人用药剂型容易掌握,在不同储存条件下质量稳定,包装较处方药坚固，不宜破裂,5,非处方药的特点说明书、标签可指导用药5,适合,OTC,市场的产品,6,适合OTC市场的产品6,非处方药的分类,甲类非处方药,必须在既有,药品经营企业许可证,并符合一定条件的零售药店销售的比较安全的非处方药。,乙类非处方药,可以在具有,药品经营企业许可证,的零售药店和经过当地县级以上药品监督机关登记、批准的普通商业连锁超市和其他普通商业企业销售的特别安全的非处方药。,7,非处方药的分类7,处方药和非处方药区别,处方药,非处方药,8,处方药和非处方药区别 处方药 非处方药8,OTC,五大类产品,9,OTC五大类产品9,全球,OTC,现状与发展,20,世纪,90,年代初，,OTC,进入新的发展时期,94,年,99,年全球,OTC,的年增长为,8,，与同期整个药品的市场增长率相比高出两个百分点。,全球,OTC,市场的销售额从,93,年,389,亿美元每年持续增张，,01,年将达到并超过,649,亿美元的规模。,10,10,全球十大,OTC,国家,前,5,名负增长，后几名超过,10,11,全球十大OTC国家 前5名负增长，后几名超过101,中国,OTC,尚处发展阶段,1993,年，我国（,OTC,）药品零售市场约为,65,亿，,1997,年约,130,亿，,2000,年约,200,亿，,2002,年约,260,亿，,2004,年预计,400,亿,2005,年预计,600,亿。,2006,年将达到,800,亿。,2010,年预计,- -,众人瞩目的我国处方药与非处方药管理制度从,2000,年,1,月,1,日实行的，,乙类目录,产品还可进入超市，是千载难逢的机遇,!,我国,OTC,市场概况,12,我国OTC市场概况12,有推广价值医院约,5000,家,整体医院系统占医药市场份额,70%,以上。,国家医保政策调控目标：预计,2010,年将下降至,50%,以下。,2004,年,8,月期,中国药店,最新公布,SDA,注册药店,18,万家，其中通过,GSP,认证的药店,2046,家，以连锁为主。预计,2006,年将增至,30,万。,零售市场占药品市场的比重已从,1989,年的,5%,上升到目前的,23%,，预计,2010,年将超过,50%.,KA,的兴起，国外连锁介入，零售业将在未来,2-3,年成为主流，零售格局发生很大变化。,中国已成为全球第三,OTC,市场。,所以无论从宏观还是微观，,OTC,都将是发展比较快的领域。,5,、中国,OTC,市场的未来,?,13,5、中国OTC市场的未来?13,中国处方药与非处方药市场趋势,14,中国处方药与非处方药市场趋势14,我国零售药店销售份额,1990,年,5%,2000,年,15%,2004,年,30%,其中深圳,40%,广州,30%,上海,17%,零售药品中,50%为西药,33%为中成药,14%为营养保健品,3%其他,15,我国零售药店销售份额1990年5%15,中国城镇居民常用,OTC,药品类别,感冒药,呼吸道药（包括止咳，润喉药）,胃肠道药,皮肤病药,止痛药,16,中国城镇居民常用OTC药品类别16,我国城市居民,OTC,药品消费,17,我国城市居民OTC药品消费17,广 告,OTC,可以动用大众媒介宣传，而,Rx,药只能对医生进行专业宣传,原,2%,广告费用摊入成本的松动,除国家禁止的抗生素，粉针，水针外，某些,Rx,产品,12,年内仍可以打电视广告，将来会需可以只打品牌名的广告,对于准备走,OTC,之路的,Rx,产品关键要在法规试行阶段使,Rx,转化为,OTC,18,广 告18,OTC,药物的报销,OTC,入选的标准是安全、有效、方便。与医保目录低水平、广覆盖的原则并不冲突，在,23,年内仍然可以报销。,OTC,附录只确定活性成份，大量竞争者出现，社保局将推荐使用同品种中低价位的产品，价位过高将自动丧失报销机会。,长远上看,OTC,产品将转为自我保健，政府将不再负担。,19,OTC药物的报销OTC入选的标准是安全、有效、方便。与医保目,OTC,销售渠道,OTC,药物仍可在医院内销售。,OTC,目录中乙类产品可在超市销售，对药厂的覆盖能力提出了更高的要求。,渠道的效率、冲货的控制将是各企业要研究的主要课题。,新的渠道：国外连锁店进入，跨地区连锁等。,20,OTC销售渠道OTC药物仍可在医院内销售。20,OTC,产品的药价,将来,OTC,价格可以放宽，由市场调节,国外,OTC,价格一般都低于,Rx,产品,品牌将是决定产品成败的关键因素,21,OTC产品的药价21,OTC,药的生产与注册及在评价,重新更改包装，,OTC,标签和说明书必须经,SDA,批准，并授予专有标识。,药品上市后要进行再评价，是发现及申请新适应症的良机，对于无效的产品应迫使其退出市场。,不在,OTC,目录中的产品无法实施广告战略。,22,OTC药的生产与注册及在评价22,影响,OTC,药品市场发展的主要因素,消费者医药卫生知识、医疗保健习惯,国家、社会（医疗）保险制度,消费者收入状况（购买力）,医药专业人士的态度,OTC,药品质量及疗效,零售点分布状况,人口年龄结构，生活习惯及疾病状况,23,影响OTC药品市场发展的主要因素23,OTC,产品营销的十大要素,产品注册,分销网络,包装,价格,陈列,培训,关系,策划,教育,政策及机会,24,OTC产品营销的十大要素产品注册24,OTC,大事记,1,1988,年，中国大众医药协会成立卖是对处方药和非处方药分类管理进行探讨。同年加入国际非处方药制药企业联合会，并出席年会。,1994,年，中国非处方药协会成立。,1996,年,4,月，卫生部、财政部、原国家医药管理局、国家中医药管理局、总后卫生部组成“制定推行处方药和非处方药领导小组”。,1997,年,1,月,15,日,中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定,发布。决定指出建立并完善处方药和非处方药分类管理制度。,25,OTC大事记125,OTC,大事记,2,1998,年,8,月，国家药品监督管理局成立，药品分类管理制度被列为,4,大重点工作之一。,1998,年,10,月,-1999,年,2,月，,200,多名专家经过,9,次改稿，三次易名，最终形成,处方药和非处方药分类管理办法,1999,年,6,月,11,日，国家药品监督管理局局务会审议通过,处方药和非处方药分类管理办法,（试行）。,1999,年,6,月,18,日，国家药品监督管理局第,10,号令发布，要求,处方药和非处方药分类管理办法,（试行）于,2000,年,1,月,1,日 起实施。,26,OTC大事记21998年8月，国家药品监督管理局成立，药品分,OTC,大事记,3,1999,年,6,月,18,日，国家药品监督管理局、卫生部、国家中医药管理局、劳动和社会保障部、国家工商管理局五个部委联合发布“国药管安,199998,号”文,过于公布第一批非处方药（西药、中成药）目录的通知,。,1999,年,7,月,22,日，作为“国药管安（,1999,）,198,号”文附件公布,第一批国家非处方药目录,。,1999,年,7,月,28,日，由国家药品监督管理局安全监管司、药品审评中心和中国非处方药物协会联合举行“全国学习、宣传、贯彻药品分类管理办法会议”。,27,OTC大事记31999年6月18日，国家药品监督管理局、卫生,OTC,大事记,4,1999,年,10,月,18,日，由国家药品监督管理局组织举办“处方药、非处方药分类管理流通试点工作会议”。邵明力局长发表重要讲话。,1999,年,10,月,18,日，确定流通试点工作自,1999,年,10,月,18,日开始启动，,2000,年,4,月结束。并确定选择深圳、无锡、绵阳三市及七单位进行试点,28,OTC大事记428,OTC,大事记,5,1999,年,12,月，国家药品监督管理局公布“国药管安,1999399,号”文件，发布,非处方药药品专有标识管理规定,。要求在核发,非处方药药品审核登记证书,12,个月后，药品标签、使用说明书、内包装、外包装、外包装上必须印有非处方药专有标识。,2000,年,1,月,1,日，,处方药和非处方药分类管理办法,”,（试行）实施。,29,OTC大事记51999年12月，国家药品监督管理局公布“国药,OTC,的营销原理,30,OTC的营销原理30,我们的,3,大核心任务,核心任务一：,铺货,核心任务二：,陈列,核心任务三：,店员培训,31,我们的3大核心任务核心任务一： 铺货31,核心任务一：,铺 货,如果药店无货，便无法让消费者购买，就会失去销售机会。所谓铺货就是在限定时间内根据公司的要求，将产品销入所有药店，并摆上柜台。,那么，,OTC,代表与商务代表的配合则显得尤为重要了。,32,核心任务一： 铺 货32,核心任务二：,陈列,陈列,:,指有效安排产品、促销材料和产品展示的位置。,目的,:,吸引潜在顾客的注意力，并促使其购买产品，增强品牌效应。,33,核心任务二： 陈列33,陈列的要素,恰当的产品诱导,恰当的位置冲动,恰当的时间购买,恰当的陈列呈现,陈列的要素恰当的产品诱导,陈列的意义,加强公司及公司产品在顾客心目中的形象,吸引顾客，刺激其冲动性购买,增加客户对公司及公司产品的信心,增加销售机会，帮助达成销售目标,35,陈列的意义加强公司及公司产品在顾客心目中的形象35,陈列分布面-货架占有率,陈列面倍数 销量增加,2 15%,3 30%,4 60%,5 81%,摘自1995,AC Nielsen,亚洲零售商业市场调查,36,陈列分布面-货架占有率陈列面倍数 销量,为什么要作陈列,产品的陈列是影响顾客购买的重要因素,好的产品陈列可给客户带来利益,好的产品陈列可给公司带来利益,37,为什么要作陈列产品的陈列是影响顾客购买的重要因素37,陈列的工作原则,1,、,确保产品品种规格齐全，数量充足,2,、获取良好的陈列位置,3,、争取最大陈列面,4,、确保价格价格，表示清楚,5,、定期清理柜台,6,、通过,POP,材料强化产品陈列,7,、陈列的黄金原则,8,、保证与客户的良好合作,38,陈列的工作原则1、确保产品品种规格齐全，数量充足38,OTC,市场生动化,-,陈列原则增加陈列位置,寻找第二,第三陈列位,-,柜面陈列架,-,收银柜旁,-,通道边,-,货架两头专柜,-,拐弯处专柜,39,OTC市场生动化-陈列原则增加陈列位置寻找第二,第三陈,陈列的五个黄金原则,将产品放到消费者易拿到的位置,扩大,/,增加产品的陈列位置,扩大产品陈列面,将产品系列集中陈列,提供全面,/,专业的店内服务,40,陈列的五个黄金原则将产品放到消费者易拿到的位置40,零售代表的三大核心任务,(III),核心任务三：,店员培训,店员教育,:,使用各种行式与店员进行沟通,使店员对公司的产品知识有基本的了解,并认同公司的产品。,店员教育的目的是在消费者有咨询需求时,使店员向消费者有技巧地推荐公司的产品,并促成购买。,41,零售代表的三大核心任务(III)核心任务三： 店员培训41,我们一起分享,4,条重要经验,经验一：,店员决不会主动推荐他不了解的产品,店员对于产品和某种疾病的认识，很大程度上来自药厂本身对于产品的介绍，尤其来自,OTC,代表的介绍。,所以，确保相关柜台的每一个店员都能熟知我们产品的适用范围和竞争优势，是每一个,OTC,代表的最基础的工作要求。,42,我们一起分享4条重要经验 经验一：42,我们一起分享,4,条重要经验,经验二：,即使是销售同样的产品，也不能照搬那些面,向临床医生的宣传资料。,43,我们一起分享4条重要经验43,我们一起分享,4,条重要经验,经验三：,组织生动使用的中小型店员培训 会，收到事半功倍的效果,店员培训的主要内容：,公司介绍；,相关医学常识；,产品介绍,产品最重要的若干卖点（,3,个足够）,消费者常问的问题回答,与竞争产品的比较,产品的正确使用方法（非常重要）,可能出现的副作用及解释,提问,检查掌握情况并适当奖励,44,我们一起分享4条重要经验44,我们一起分享,4,条重要经验,经验四,：善于运用会议结果，作好跟进工作,。,这样可以：,再次熟悉店员；,让店员重温你的产品，加深印象；,解决上次未尽之事宜；,提醒店员推荐；,展开更深层次的推广活动,。,45,我们一起分享4条重要经验经验四：善于运用会议结果，作好跟进工,我们工作的,5,大特点,特点,1,：,OTC,代表不一定要有正规专科的医药教育背景，但是一定要有较高的情商，在店头布置、,POP,促销方面有很好的悟性，善于捕捉机会。,46,我们工作的5大特点特点1：46,我们工作的,5,大特点,特点,2,：,OTC,代表所辖的药店数要远远大于医院代表所辖的医院数。,地区 每天跑店数 辖下可覆盖,北京 最多,1012,家店,6080,家店,上海 平均,1525,家店,70100,家店,广州 平均,1525,家店,70100,家店,一般省会城市,100120,家店,47,我们工作的5大特点 特点2：47,我们工作的,5,大特点,特点,3,：,从拜访工作而言，我们的工作更注重,“面”，而非“点”。,在保证拜访面达到一定水平之后，我们应善于考虑整个地区的药店布局，重点抓住连锁店，及大、中药店，并在不同阶段抓住不同的重点客户。,记住 ：,20/80,理论,。,48,我们工作的5大特点特点3：48,我们工作的,5,大特点,特点,4,：,就时间性而言，零售店的投入产出的,回报周期比较快。,要求我们代表的工作重点务必与公司整体的营销策略配合。,如：广告上市前,1,周必须达到多少铺货率及何时安排促销活动等等。,所以，对时间的规划性是我们代表必备的基本素质之一。,49,我们工作的5大特点特点4：就时间性而言，零售店的投入产出的4,我们工作的,5,大特点,特点,5,：,大环境的变革，带给我们的机遇大于挑战,国家医药政策的改变带动国内医药市场格局变化，零售药店正在不断增加，人们的消费习惯正发生改变。,零售药店的实力越来越强，对我们代表的要求就越来越高。,压力之下，必有动力,。,50,我们工作的5大特点特点5：50,药店推广实战 一,1、药店分布与拜访路线设计,2、药店人员架构,2、建立药店的管理档案,药店推广实战 一 1、药店分布与拜访路线设计,药店分布与拜访路线的设计,为什么要安排拜访路线？,1,）确保拜访到所有客户,2,）确保对每位客户的拜访达到既定的频率,3,）节省时间,4,）让上司知道自己的行踪,5,）每月回顾和分析工作重点及工作量,52,药店分布与拜访路线的设计为什么要安排拜访路线？52,药店分布与拜访路线的设计,线路拜访安排的考虑因素：,1,）客户的分级,2,）各级客户所需的拜访频率,3,）每天的总拜访店数,4,）拜访行程的次序安排,53,药店分布与拜访路线的设计线路拜访安排的考虑因素：53,药店分布与拜访路线的设计,药店分级及拜访频率：,A,级药店每周,2,次,B,级药店 每周,1,次,C,级药店：每月,1,次,54,药店分布与拜访路线的设计 药店分级及拜访频率：54,药店分布与拜访路线的设计,(2),计算：,某代表辖下共有,100,家药店，其中,80,家药店需要定期的拜访。,假设这,80,家店包括：,10,家,A,级店，,20,家,B,级店，,50,家,C,级店。,该代表每周,4,天用于按线路拜药店，,1,天根据市场情况对重点店进行回访。,请问：这位代表每天应拜访多少家店？,55,药店分布与拜访路线的设计(2)计算：55,药店分布与拜访路线的设计,(2),计算如下：,1,）每月所有,A,级店所需的拜访总次数,=,10,家,X2,次,/,周*,4,周,=80,次,/,月,2,）每周所有,B,级店所需的拜访总次数,=,20,家,X1,次,/,周*,4,周,=80,次,/,月,3,）每月所有,C,级店所需的拜访总次数,=,50,家,X1,次,/,月,=50,次,/,月,4,）每月,A,、,B,级店拜访总次数,=80+80=160,次,/,月,5,）每月可用于外出拜访的总天数,=4,天,/,周,X4,周,/,月,=16,天,/,月,所以，每天应拜访,A,、,B,级店的,平均店数,=160/16=10,家,/,天,要求：,每天拜访不少于,15,家（每天可再选两家,A,、,B,级重点药店增加到固定拜访线路里，每天随机拜访,3,家,C,级店。）,56,药店分布与拜访路线的设计(2)计算如下：56,设计拜访路线图：,1,、将所辖区域划成一张示意图,住处,A,级,B,级店,C,级店,药店分布与拜访路线的设计,57,设计拜访路线图：1、将所辖区域划成一张示意图住处A级B级店C,设计拜访路线图：,安排,6,条基本路线,注意：,1,、每条线路的起点和终点都是你的住处或办事处。,2,、按不同级别药店的拜访频率，来确定通过每个站点的线路数量。,3,、如果自己每天需拜访,15,家店，安排合适的交通工具，提高工作效率。,4,、连接所有的线路，并估算每一站需花费的时间。,药店分布与拜访路线的设计,58,设计拜访路线图：安排6条基本路线 药店分布与拜访路线的设计,零售代表操作流程,.,1,、三个固定,.,2,、八个步骤,.,59,零售代表操作流程.59,1,、三个固定,固定目标客户,.,固定拜访线路,.,固定拜访频率,.,60,1、三个固定60,（,I,）、固定目标客户,:,每位代表负责,100,家以上目标药店,季度更新档案、更换目标药店,.,61,（ I）、固定目标客户:61,（,II,）,、固定拜访线路,:,1.,按城市为单位，将该市的,OTC,终端编线，每城市编若干条线,路，线路按街区编制,.,2.,然后将店及终端名字标在地图的街区上,在每条线的起点标上小红旗,.,3.,每线,17,家,每人负责,6,条线,.,合计店数,:100,家,.,4.,每,5,人编为一小组,设,OTC,主管,.,每一省设一省区经理,.,代表的工作效率、管理的清晰度,.,关键点,:,城市街道地图,标出药店位置,制定拜访路线,优化拜访路线,62,（II）、固定拜访线路:62,（,III,）、固定拜访频率,.,每月每位,OTC,代表工作时间,24,天,.,每日每位,OTC,代表拜访,17,家药店,即一条路线,.,每月工作内,.,拜访药店,: 20,天,.,市场活动,: 4,天,.,具体活动时间可在地区层级微调,.,月拜访药店频率,.,A,级店,12,次,. B,级店,8,次,. C,级店,1,次,.,散店可通过经销商及市场活动幅射,.,注：如果某天因突发事件没有按线路拜访，必须提前告知主管，做好备案。并在后面抽时间不会该天的拜访。,63,（III）、固定拜访频率.63,2,、八个步骤,.,OTC,代表目标药店拜访八个步骤,.,访前准备,.,现场拜访,.,时点库存店头存货检查,.,陈列理货,.,店头培训,.,店头促销,.,竞争信息收集及记录,.,访后小结,.,64,2、八个步骤.64,第一步：准备,1.,月工作重点,2.,回顾线路客户资料,3.,回顾上次拜访承诺的问题及解决方法,4. POP,、宣传品,5.,本日工作重点,时间：,1,分钟,第二步：打招呼,1.,保持笑容，精神饱满语言充满热情,2.,察颜观色，提问积极，明确决策人,3.,前期承诺的解决,时间：,2,分钟,第三步：店情察看,1. SKU,2.,陈列（位置,/,陈列面,/POP,）,3.,库存情况：货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑,/,记录册,4.,产品价格、效期,5.,竞争对手情况,时间：,5,分钟,第五步：产品推广,1.,结合市场部要求，进行产品卖点、定位的教育,2.,新产品、,SKU,介绍,3.,促销活动的推广和跟进实施效果,时间：,4,分钟,第六步：促进购买,1.,回顾客户销售记录,2.,结合当日库存,3.,推广,SKU,时间：,1,分钟,第七步：回顾与总结,1.,回顾拜访计划及达成情况：,当日拜访目标,问题处理结果,前期承诺的解决,活动情况跟进,2.,下次拜访的安排,时间：,2,分钟,第八步：行政工作,1.,填写拜访记录,2.,对手情况汇总,3.,客户情况汇总,4.,问题的汇报,第四步：陈列改善,1.,显眼的位置和尽量多,的陈列面,2.,集中陈列、,SKU,齐全,3.,张贴,POP,和摆放宣传品,4.,产品清洁,5.,清晰的价格牌,时间：,3,分钟,销,售 代 表 门 店,拜 访 八 步 骤 标 准,时间：,2,分钟,时间：,2,分钟,65,第一步：准备第二步：打招呼第三步：店情察看第五步：产品推广第,我们的岗位职责,直接上级：地区经理,66,我们的岗位职责直接上级：地区经理66,我们的岗位职责,本职工作：负责所辖区域内各药店的销售及日常事务的处理，完成个人销售指标并积极配合市场部组织的大型促销活动的安排。,67,我们的岗位职责本职工作：负责所辖区域内各药店的销售及日常事务,岗位职责,1,、建立药店档案，进行级别划分、管理,2,、疏通和归拢进货渠道，保证公司产品在限定的时间内铺入目标药店；,3,、根据各地区具体市场情况，每日按计划行走路线拜访规定数量的药店,进行常规理货，并掌握销售情况和进货情况。,4,、加强与药店相关店员的沟通，使之熟悉公司产品的主要特性和利益，并能主动向消费者推荐，提高本公司产品的首荐率；,5,、每月安排至少,4,次店员小型培训会；,6,、保证柜台内我公司重点推广产品的主陈列位超过竞争品牌，每个重点推广品种至少,3,个以上陈列面；在,A,级店面达到,3,个以上陈列层；,7,、对所辖,OTC,终端（药店或非目标医院）的总体销量负责；,68,岗位职责1、建立药店档案，进行级别划分、管理68,岗位职责,8,、主动了解竞争产品情况；,9,、合理使用公司配给的各种促销工具；,10,、积极配合市场部组织的大型促销活动或公关活动；,11,、指导、管理临时促销员；,12,、定期查询并确保药店有,20,天左右的库存；每周向上级主管汇报,A,、,B,级药店库存情况；,13,、及时、准确完成各种报表；,14,、及时、客观向上级主管反馈消费者及店方投诉。,69,岗位职责8、主动了解竞争产品情况；69,主要权利,各种促销工具（资料、礼品等）的申请和方法；,审核后药店各项促销费用的使用和发放；,在下辖药店举行或参加较大规模的促销活动的申请权；,70,主要权利各种促销工具（资料、礼品等）的申请和方法；70,从我们的岗位职责可以看出,对我们的最基本要求是：,勤快！,71,从我们的岗位职责可以看出对我们的最基本要求是：71,药店的人员架构,店经理,执业药师,库房,柜组长,副经理,柜组长,质检,财务,库管,采购,店员,店员,店员,出纳,会计,72,药店的人员架构店经理执业药师库房柜组长副经理柜组长质检财务库,找合适的人做合适的事,铺货,产品陈列,POP,布置,洽谈灯箱等广告 提高销量 了解商业渠道,催收货款,接受产品投诉,做促销活动,了解竞争品牌,理顺商业渠道,了解库存,店经理,店副经理,驻店药师,柜组长,店员,库管,采购,财务,质检,73,找合适的人做合适的事铺货73,建立药店管理档案,药店普查的七大步骤,一：制定表格,1,、药店数量,2,、规模,3,、地理位置,4,、主要负责人,5,、商业渠道,6,、联络方法,7,、产品状况,74,建立药店管理档案药店普查的七大步骤74,75,75,目标药店的数量统计示例,76,目标药店的数量统计示例76,步骤二：,确定药店级别划分的标准,1,、月平均营业额,2,、营业面积,3,、柜台数量,4,、营业员数量,5,、地理位置（人流状况、繁华程度）,6,、本公司产品的销售状况,7,、竞争产品的总体状况,77,步骤二：77,步骤三：,确定人员、划分区域,78,步骤三：78,步骤四,在限定的时间内，地毯式搜索,每一条街道！每一个社区！每一个角落！,专心致志做普查,79,步骤四79,步骤五,随机抽查,1,、组内抽查,2,、分组交叉,3,、随机复查,80,步骤五80,步骤六,数据输入和统计,81,步骤六81,步骤七,确定初步的潜力客户档案,潜力矩阵分析（插图）,82,步骤七82,产品市场潜力示意图,高潜力,中潜力,低潜力,低潜力,本公司产品目前,销售量低,所有同关产品目前销售量低,所有同类产品销售量高,本公司产,品目前,销售量高,83,产品市场潜力示意图高潜力 中潜力低潜力低潜力本公司产品目前,药店推广实战二,1、个人的专业销售技巧,2、团队销售专业技能,药店推广实战二1、个人的专业销售技巧,1,、个人专业的销售技巧,拜访,访前准备,我们来一起罗列访前准备的重要性：,增加信心,了解客户现状，迅速掌握拜访重点,掌握对话的讨论范围,合理利用时间,85,1、个人专业的销售技巧拜访85,设立目标,目标设立的,SMART,原则,目标是切合实际并且是具体的（,S,）,目标是可以有数据衡量的（,M,）,目标应该是“跳起来”才能达到的（,A,）,目标应该是用结果来说话的（,R,）,千万记住：时间限制！（,T,）,86,设立目标目标设立的SMART原则86,我们来分析这些目标的合理性,1,、本月我办事处要达成前列通大部分药店铺货,2,、今年我要取得更好的销售业绩,3,、在三个月内实现辖区药店所有店员都首荐我们的产品,4,、五月份要增加,5,家新的药店,5,、争取年底加薪,6,、五月份铺货药店达到,200,家,7,、我要按时填写工作报表,87,我们来分析这些目标的合理性87,演练：,分组讨论下周工作计划,按照,SMART,原则填写工作目标,组内检查,选出一人汇报,88,演练：分组讨论下周工作计划88,回顾我们的时间安排,固定的拜访线路,合理的月工作计划,你分配在大客户的时间有多少,对有难度的拜访有没有进行过程分解？,有没有用心去建立你的客户档案,每天早上出门之前检查自己的准备工作吗,每天晚上能自己检查工作成果吗,你是如何完成报表的,89,回顾我们的时间安排固定的拜访线路89,拜访前的准备,1,、仪容方面,2,、业务方面,名片,样品,回顾上次的拜访结果,必备的工具：笔、胶带、抹布,促销物品,约定的时间,拜访目的,你的开场白,应急的措施,90,拜访前的准备1、仪容方面90,了解客户的背景资料,分组讨论：,哪些背景资料对我们的业务是有用的？,91,了解客户的背景资料分组讨论：91,拜访前的计划准备,1,、回顾前次拜访内容及结果，有无对客户的承诺，必须及时兑现；,2,、对,VIP,客户应确定在最佳拜访时间，并最好电话确定；,3,、分解你的目标,4,、以经验或想象方式预定客户的需求及反应，并以此设计开场白,5,、切记,FAB,，并准备支持材料,6,、预测反对意见及处理方法,7,、确定缔结访问的方式,92,拜访前的计划准备1、回顾前次拜访内容及结果，有无对客户的承诺,回顾我们的三大核心任务,调查显示：,最优秀的业务代表所了解的专业技巧的种类和普通的业务代表没有什么不同，不过是他们经常和更熟练的这些技巧罢了,93,回顾我们的三大核心任务调查显示：93,1,、微笑的魔力,想想经历过的有趣的事情,看着照片说：其实我是个演员,对着镜子联系，确定最迷人的微笑,回忆看过的喜剧片,专业拜访技巧之,开场白,94,1、微笑的魔力专业拜访技巧之开场白94,专业拜访技巧之,开场白,开场白三步曲,1,、何时进行开场白,营造舒适宽松的氛围,注重客户的感受,适当的寒暄,尽快转入正题,95,专业拜访技巧之开场白开场白三步曲95,专业拜访技巧之,开场白,2,、引出开场白,回顾上次见面时的内容，并履行承诺,对客户表示出足够的重视,如果是第一次见面，简要陈述拜访目的，一定要引起客户的兴趣,96,专业拜访技巧之开场白2、引出开场白96,专业拜访技巧之,开场白,3,、如何进行开场白？,提出议程,-,（改变陈列位、进货）,陈述对客户的价值,询问是否接受,97,专业拜访技巧之开场白3、如何进行开场白？97,专业拜访技巧之,开场白,开场白的,8,种方式,打招呼并自报姓名,恭维、抬高对方,称赞,探询,引发好奇心,提供服务,戏剧化的表演,惊异的叙述,98,专业拜访技巧之开场白开场白的8种方式98,拜访技巧之,倾听,倾听的步骤,听到,分析,判断,反馈,我们要问自己：,他说的什么意思？,为什么这么说？,是事实吗？,隐含的意思是什么？,他是不是这个意思？,99,拜访技巧之倾听倾听的步骤99,专业拜访技巧之,开场白,倾听十要素,少讲，不打断,轻松，消除对方不安情绪,接纳别人,注意观察对方的情绪,不先入为主，不过早下结论,排除干扰,注意适当的体态语言,记录以表示尊重,提问以表示专心，但要适当的提出非原则性反对意见,100,专业拜访技巧之开场白 倾听十要素100,拜访技巧之,其他,各办事处培训作业,询问技巧,说服技巧,异议处理,成交技巧,101,拜访技巧之其他各办事处培训作业101,如何培训药店店员,-药店推广会,如何培训药店店员,药店现况,1,、药店店员在,OTC,药品推销方面的作用已经得到厂家的普遍认可,2,、店员整体文化水平不是很高,非医、药专业人士比例很高,3,、各制药厂家对店员的物质刺激力度越来越大,4,、有些厂家照搬了医院促销方法,-,挂金销售,103,药店现况1、药店店员在OTC药品推销方面的作用已经得到厂家的,问题,:,店员不愿意推荐他不熟悉的药品,店员的影响力与医生相比相差甚远,相关知识缺乏,推荐很容易失败,厂家希望推广产品知识,但缺乏组织培训的能力和经验,培训会变成了招待会，答谢会,店员参加培训只为了领礼品,培训会收效甚微,104,问题:店员不愿意推荐他不熟悉的药品104,问题,:,越来越多的机会,医药代表需要以推广会的方式来宣传公司产品及新观念,105,问题:越来越多的机会,医药代表需要以推广会的方式来宣传公司产,问题,:,对于代表的要求提高了,-,他需要一次面对一组店员或其他人员,需要特殊的沟通技巧,106,问题:106,推广会的优点,1,、一次向许多人说明产品,效率高,2,、目的明确,参会人员注意力集中,3,、产品说明时间长,能充分发挥,4,、运用视听工具,较为生动,有吸引力,而且比较有系统,5,、可借机提供各种服务,(,食品,/,饮料,/,小礼品,),6,、容易促成整体承诺,107,推广会的优点1、一次向许多人说明产品,效率高107,如何组织一次高质量的店员培训,108,如何组织一次高质量的店员培训108,充分的准备是最关键的一环,109,充分的准备是最关键的一环109,培训前的准备：,分析需求,选择主题,人员组织,时间安排,拟定培训议程,培训内容的设计,110,培训前的准备：分析需求110,分析需求,店员想要了解什么,?,我们想让店员了解什么,?,设定目标,-,为什么要组织这次培训？,如果自己不能清楚地回答，培训应该暂缓,111,分析需求店员想要了解什么?111,选择主题,不要期望一次培训能解决很多问题,一次培训不可能将产品所有的优点都有讲透,选择最关键的知识点,-,突出一个主题,112,选择主题112,人员组织,:,请尽可能多的店员参加,请药店的上层帮忙组织,113,人员组织:113,选择时间,:,与公司广告，促销计划相协调，发挥整体营销的力量,考虑店员的工作规律，如果店员是两班制可以安排两次培训，让所有的店员都参加,114,选择时间:114,选择场地,:,1,、选择一个好的场地不但能提升公司形象，还直接影响培训效果,2,、安排预算时，会场租金可从宽掌握,3,、提前了解会议室的器材配置,4,、场地的大小与到会人数相协调，太大显得空旷，太小又显得十分压抑,115,选择场地:1、选择一个好的场地不但能提升公司形象，还直接影响,拟订培训议程,1,、培训分几个部分进行,2,、各部分怎样衔接？,3,、整个培训需要多长时间？,4,、讲课人选择,-,讲课人应具备一定的演讲技巧和演讲经验,5,、预演,116,拟订培训议程1、培训分几个部分进行116,培训内容的设计与创意,1,、泛泛的产品介绍不感受兴趣,2,、换位思考,-,店员的需求是什么,接受何种方式,3,、店员如何向患者推荐产品,4,、如何解答患者疑问,117,培训内容的设计与创意1、泛泛的产品介绍不感受兴趣117,推广会技巧,118,推广会技巧118,如果你是第一次讲演,请把培训内容写出来，熟练的背下来,克服上台的恐惧感,119,如果你是第一次讲演,请把培训内容写出来，熟练的背下来克服,预习,重要的推广会可以在同事,/,上级,/,朋友面前练习,如果你缺乏经验,则必须预习,以便,:,熟练使用视听工具及内容,有机会改正缺点,建立自信心,120,预习重要的推广会可以在同事/上级/朋友面前练习120,一次推广会的组成,讲演者,听众,(,客户,),各种设备,内容,121,一次推广会的组成121,讲演者所应具备的条件,1.,有关主题的知识,2.,了解听众的需要,3.,真诚,4.,亲切,5.,计划和组织能力,6.,个人仪表,7.,沟通的技巧,122,讲演者所应具备的条件1.有关主题的知识122,各种设备,会场大小及形状,座位安排,亮度,桌子,资料,/,幻灯片,/,签到表,视听装备,讲台,荧幕,/,幻灯机,/,投影仪,电源插座,黑板,激光笔,123,各种设备会场大小及形状视听装备123,内容,1.,目的,:,展示说明产品,/,树立品牌形象,/,订货,2.,时间控制,:,具体会议具体分析,通常讲解部分不超过,25,分钟,例如,:,幻灯片介绍,简介,_3,分钟,放映幻灯片,_20,分钟,反馈,/,讨论,/,资料发放,_10,分钟,合计,:,33,分钟,124,内容1.目的:展示说明产品/树立品牌形象/订货124,如何进行推广会,1,、提早到会场,预留充分时间再一次检查是否一切完备,2,、迎接与会人员,3,、执行计划,4,、总结性陈述,5,、成果追踪,125,如何进行推广会1、提早到会场,预留充分时间再一次检查是否一切,讲演的步骤,A.,简介,陈述目的,介绍会议内容,鼓励参与,B.,讲演,-,根据既定计划或应变计划进行,C.,反馈,-,与客户讨论问题,D.,总结,重点内容的复习,根据既定目标,鼓励客户采取行动,争取客户的承诺,126,讲演的步骤A.简介126,技巧,:,开场白,:,保持音量使客户能听清,吸引听众的注意力,控制会场气氛,:,目光,/,动作,/,距离,/,提问等方法和听众交流,用问题提醒客户注意,控制时间,127,技巧:开场白:127,问题解答,-,留出现场讨论时间,活跃现场气氛,确认店员是否掌握,了解店员最关心的内容是什么,128,问题解答-留出现场讨论时间128,注意,:,店员提问时，应大声的重复他的问题，然后大声的解答，避免将问答变成你们俩个个人间的事。而大家都不知道你们在说什么,129,注意:店员提问时，应大声的重复他的问题，然后大声的解答，避,追踪,-,培训结束是活动的开始,推广会后再次拜访客户,了解店员的反应,确定是否已经达到推广会的目的,安抚有不满情绪的店员,对于培训的要求可以印发有奖问卷，确保店员真正掌握培训内容,130,追踪-培训结束是活动的开始推广会后再次拜访客户,了解店员,注意事项,1.,态度自然,保持自己的风格,不要刻意模仿别人,2.,保持舒适轻松的姿态,3.,要面对全体人员,4.,微笑,5.,有效运用声调,6.,欢送与会者,131,注意事项1.态度自然,保持自己的风格,不要刻意模仿别人131,“到什么山上唱什么歌”,132,“到什么山上唱什么歌”132,注意,:,不要痴迷专业词汇,133,注意:不要痴迷专业词汇133,准备,准备,再准备,关键,134,准备 关键134,区 域 管 理,自我管理,客户管理,指标,管理,费用,管理,时间,管理,零售,资料,店员,资料,提高销售效率,OTC,代表自我管理,135,区 域 管 理自我管理客户管理指标费用时间零售店员提高销售效,日常管理,制定铺货目标、,销售目标,陈列目标,费用,时间,每周计划,每日评估。,136,日常管理制定铺货目标、136,选定目标不放弃,有一位老师在讲台上谆谆勉励学生做事要专心，将来才会有成就。 为了具体说明专心的重要，老师叫一名学生上台，双手各持一支粉笔，命其在黑板上同时用右手画方，左手画圆，结果学生画得一团糟。 老师说：“这两种图形都画得不像，那是因为分心的缘故。追逐两兔，不如追逐一兔。一个人同时有两个目标的话，到头来一事无成。” 这个小故事告诉我们，要成功，只能一次选定一个目标，咬住不放，锲而不舍。再冷的石头，坐上三年也会暖。 所以，不论就业或创业，一定要选好自己的目标，在选定了目标之后，万万不可操之过急，要勤奋努力，遭到挫折也不放弃。 请记住这样一句名言：,成功最大的障碍，就在于放弃。人生就象爬阶梯一样，必须一步一阶，丝毫取巧不得；只要一步一阶，终必抵达山顶。,启 发,137,预祝各位在今后的,市场拓展中,取得卓越成就！,138,138,