危机管理与公众沟通的基本概念

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机管理与公众沟通培训,危机管理与公众沟通培训讲师：谭小琥,公众沟通与公共,危,危机管理,2,培训目录,第一讲：公共关,系,系的基本概念,第二讲：公共关,系,系危机的特征,第三讲：公共关,系,系危机的类型,第四讲：公共关,系,系危机的管理,3,危机管理,刀尖上的舞蹈。,在,在危,机,机尚未来临时预,测,测危机，在危机,处,处于萌芽状态时,发,发现危机，在危,机,机带来危害时消,除,除危机，甚至在,危,危机中发现机会,，,，驾驭危机，利,用,用危机。只有这,样,样，我们的企业,方,方能化险为夷、,立,立于不败之地。,公共关系,是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。,危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。,4,第一讲公共关,系,系的基本概念,一、公共关系定,义,义,二、公共关系管,理,理,三、公共关系目,标,标,四、公共关系要,素,素,五、公共关系功,能,能,一、公共关系的,定,定义,指团体、企业、,或,或个人在社会活,动,动中的相互关系,。,。是一个组织与,相,相关公众之间的,传,传播与沟通的关,系,系。,是关于信息传播,、,、关系协调和形,象,象管理的一门现,代,代管理科学。,6,二、公共关系管,理,理,公共,关,关系,管,管理,是,是对,组,组织,与,与公,众,众之,间,间传,播,播沟,通,通的,目,目标,、,、对,象,象、,资,资源,、,、手,段,段、,过,过程,7,三、,公,公共,关,关系,达成,和,和谐,避免和减少,危机与危害。,8,四、,公,公共,关,关系,要,要素,主体,组织,机,对象,相关公众,手段,传播媒介,过程,双向沟通,目标,塑造形象,9,五、,公,公共,关,关系,功,功能,信息,情,情报,功,功能,咨询,策,策划,功,功能,宣传,推,推广,功,功能,协调,沟,沟通,功,功能,教育,引,引导,功,功能,危机,处,处理,功,功能,10,第二,讲,讲,公,公共,关,关系,危,危机,的,的特,征,征,一、,公,公共,关,关系,危,危机,的,的定,义,义,二,、,、,公,公,共,共,关,关,系,系,危,危,机,机,的,的,特,特,征,征,三,、,、,公,公,共,共,关,四、舆论危机的表现形式,1,1,一,、,、,危,危,机,机,的,的,定,定,义,义,任,何,何,可,可,能,能,危,危,及,及,组,组,织,织,的,的,最,最,高,高,目,1,2,二,、,、,公,公,共,共,关,关,系,系,危,危,机,机,的,的,特,特,征,征,公,共,共,关,关,系,系,危,危,机,机,的,的,特,特,征,征,紧,迫,迫,性,性,突,发,发,性,性,公,众,众,性,性,破,坏,坏,性,性,传,播,播,性,性,对,社,社,会,会,或,或,组,组,织,生,生,存,存,和,和,发,发,展,展,构,构,成,成,威,威,胁,胁,。,。,不,确,确,定,出乎意料,猝不及防,始料不及,应,对,对,和,和,处,处,理,理,具,有,有,很,很,强,强,的,的,时,时,间,间,限,限,制,制,。,。,影,响,响,公,公,众,众,利,利,益,益,、,、,公,公,众,众,舆,舆,论,论,高,高,度,度,关,关,注,注,。,。,迅速传播，,加重事态，,添油加醋。,13,案例：“,砒,砒霜门”,事,事件,14,2009,年,3,月,30,日下午，,江,江西萍乡,市,市开发区,横,横板村,16,组村民陈,某,某被该区,城,城管人员,一,一、二十,人,人群殴致,死,死，事后,家,家属抬着,尸,尸体封堵,了,了境内,320,国道路段,，,，抗议城,管,管暴行，,引,引发近万,名,名群众围,观,观，,320,国道陷入,瘫,瘫痪状态,，,，经萍乡,市,市公安局,派,派出数百,名,名警力才,得,得予疏通,。,。,萍乡市开,发,发区城管,近,近,20,人到死者,妹,妹妹陈茶,珍,珍家拆除,在,在建违章,楼,楼房时，,双,双方发生,争,争执后，,城,城管人员,对,对陈茶珍,进,进行了殴,打,打。伤者,哥,哥哥,(,死者陈某,),得知情况,后,后，便赶,来,来找到正,在,在拆除另,一,一违章搭,建,建房的城,管,管人员讨,要,要说法，,并,并要求其,带,带妹妹去,医,医院检查,，,，城管人,员,员得知其,要,要讨说法,时,时，二话,没,没说，将,年,年近六旬,的,的陈某按,在,在旁边的,一,一小水沟,一,一顿暴打,，,，后经赶,来,来的,120,医务人员,检,检查，陈,某,某已经死,亡,亡。事后,，,，激愤的,15,三、公共,关,关系危机,的,的聚焦,公共关系,危,危机,形象,危机,信誉,危机,公共舆论,危,危机,16,四、舆论,危,危机的表,现,现形式,舆论危机,的,的表现形,式,式,大众舆论,危,危机,人际舆论,危,危机,以口头传,播,播的形式,，,，在社会,公,公众中形,成,成的负面,舆,舆论。,由大众传,播,播媒介（,新,新闻媒体,）,）,形成的大,规,规模的负,面,面舆论。,*,案例：从,“,民营企业,的,的,13,种死法,”,之中看公共关,系,系与危机管理,的,的重要,第三种是媒体,的,的围剿。第四,种,种是对产品的,不,不客观报道。,媒介是危机,爆发的途径,17,第三讲公共,关,关系危机的类,型,型,一、公共关系,危,危机的类型,二、公共关系,危,危机的成因,三、公共关系,管,管理的误区,18,危机的类型,可知性的,可预知的,突发性的,不可预知,由外部因素,引起的危机,由内部因素,引起的危机,一、公共关系,危,危机的类型,19,二、公共关系,危,危机的成因,（一）组织自,身,身问题造成的,危,危机,例蟑螂汤事件,例,35,次紧急电话,（二）意外事,故,故造成的危机,（三）不利报,道,道引起的危机,例康泰克,PPA,危机,（四）外界谣,言,言引起的危机,例关于端州月饼,的,的谣言,（五）恶意破,坏,坏造成的危机,例泰莱诺事件,（六）法律纠,纷,纷引起的危机,例,三株口服液风,波,波,（七）公共议,题,题引起的危机,（八）社会抵,制,制运动引起的,危,危机,（九）恐怖主,义,义活动引起的,危,危机,例,“,9.11,”,事件,20,三、公共关系,危,危机管理的误,区,区,企业办得好好,的,的，哪来的危,机,公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？,垄断企业哪来的危机？,公共关系说到底还不是金钱关系？,公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！,人算不如天算，讲危机不如讲运气。,是福不是祸，是祸躲不过。,命里有时终会有，命里无时终是空。,公共关系和企业危机没有必然联系。,21,四、议题处理,与,与舆论危机,议题处理指一,个,个组织对于可,能,能进入立法程,序,序或政策程序,而,而,又引起公众关,注,注和争议的问,题,题进行确认、,分,分析、评估，,并,并对其,发展趋势施加,影,影响，捕捉机,遇,遇，防范危机,，,，使其结果有,利,利于组,织的生存和发,展,展。,（,2,）,“,议题,”,的基本属性：公共性、争议性。,（,3,）,“,议题,”,对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。,22,议题处理,危机,预测,与防范,低调,介入,高调,介入,引导,舆论,政策,立案,游说,确认,公众,确认,议题,议题,处理,23,第四讲公共,关,关系危机的沟,通,通,一,、公关危机管,理,理的定义,二、容易发生,危,危机的情况,三、危机管理,的,的三个阶段,四、制定危机,应,应变的方案,五、危机传播,的,的三项原则,六、危机传播,的,的基本策略,七、处理危机,易,易犯的错误,八、面对新闻,媒,媒体的大忌,九、危机公关,的,的,“,5S,原则,”,十、媒介攻略,的,的,“,四个一,”,十一、与媒,体,体建立良好,的,的关系,十二、公关,部,部门的,“,四个能力,”,十三、选择,合,合适的新闻,发,发言人,十四、新闻,发,发言人的基,本,本原则,十五、做好,发,发布会的策,划,划工作,十六、确定,公,公布信息和,新,新闻稿,十七、全方,位,位配合记者,的,的采访,十八、对待,曝,曝光或失实,的,的报道,24,一、公关危,机,机管理的定,义,义,（一）,危机管理是,公,公共关系领,域,域中一个关,系,系到企业生,存,存发展的重,要,要问题。管理的目的,是,是,最大限度地,减,减少危机对,企,企业造成的,伤,伤害，帮助,企,企业控制危,机,机的局面，,尽,尽最大能力,保,保护企业的,声,声誉。,（二）危机,管,管理的任务,：,：处理事故、,控,控制事态、,协,协调公众关,系,系、重塑形,象,象。,25,二、哪些情,况,况容易发生,危,危机,（一）对公,众,众安全和广,泛,泛利益具有,重,重要影响的,事,事件。,（二）影响,组,组织最高目,标,标和利益的,重,重大事件实,施,施之前。,（三）最常,发,发生的意外,事,事件、突发,事,事件、敏感,事,事件。,（四）组织,的,的脆弱环节,、,、薄弱环节,和,和易受攻击,的,的环节。,（五）一次,性,性的机会、,不,不可替代的,资,资源投入的,场,场合。,（六）不可,重,重复的关键,环,环节。,26,三、危机管,理,理的三个阶,段,段,防范,善后,处理,27,四、制定危,机,机应变方案,（一）进行,危,危机教育，,树,树立危机意,识,识，对危机,保,保持正确、,积,积极的态度,。,。,（二）长期,灌,灌输公众意,识,识，促使组,织,织行为尽量,与,与公众的期,望,望保持一致,。,。,（三）平时,要,要通过对社,会,会体现负责,和,和善意的行,为,为来建立组,织,织的信誉。,（四）建立,有,有效的社会,信,信息反馈机,制,制，监测社,会,会环境的变,化,化；,（五）对潜,在,在的危机作,出,出分析和预,测,测，并随时,准,准备把握危,机,机中的机遇,。,。,（六）组建,危,危机管理小,组,组，该小组,必,必须有权调,动,动组织的人,、,、财、物资,源来应付危,机,机和处理危,机,机，同时具,有,有发布信息,的,的权威性。,（七）分析,各,各种与组织,有,有关的潜在,危,危机形态，,界,界定有关危,机,机类型。,（八）,制定预防危,机,机的方针、,对,对策，并落,实,实到组织的,制,制度和运行,机,机制,中，尽可能,避,避免危机的,发,发生。,28,制定危机应,变,变方案,（九）为处,理,理每一种潜,在,在的危机制,定,定具体的战,略,略和战术。,（十）确定,可,可能受到危,机,机影响的公,众,众，为最大,限,限度减少危,机,机对组织声,誉,誉的破坏性,影,影响，建立,有,有效的传播,沟,沟通渠道。,（十一）组,建,建危机评估,和,和危机控制,的,的专家小组,，,，由专家和,行,行政人员共,同,同制定危机,应,应急计划。,（十二）写,出,出具体的危,机,机处理书面,方,方案，根据,方,方案反复进,行,行试验性演,习,习。,（十三）事,先,先培训处理,危,危机的专业,人,人员。,重点：建立,危,危机管理小,组,组，制定公,共,共关系危机,管,管理计划,29,五、危机传,播,播的三原则,（一）,危机传播的,第,第一原则：,当,当危机发生,时,时，将,公众的利益,置,置于首位。,（二）危机,传,传播的第二,原,原则：当危,机,机发生时，,局部利益要,服,服从全局的,利,利益。,（三）危机,传,传播的第三,原,原则：当危,机,机发生时，,组织应立即,成,成为第一消,息,息来源，掌,握,握对外发布,信,信息,的主动权。,30,六、危机传,播,播的基本策,略,略,（一）确定,信,信息传播的,公,公众对象。,（二）确定,危,危机传播的,媒,媒介及其联,系,系人。,（三）拟定,统,统一的传播,内,内容和传播,口,口径。,（四）准备,一,一份应急新,闻,闻稿，留出,空,空白，以便,危,危机发生时,可,可直接填写,具体数据并,及,及时发出。,（五）准备,好,好组织的背,景,景材料，并,不,不断根