危机传播管理复习答疑

,*,危机传播管理,复习要点,题型分布：,一、名词解,释,释（,3,分*,4=12,）,二、简答题,（,（,6,分*,3=18,）,三、论述题,（,（,10,分*,1=10,）,四、应用题,（,（,60,分）,（,1,）结合案例,分,分析解答（,10,分*,3=30,）,（,2,）制定危机,应,应对计划（,30,分）,评分标准：,严,严格按照危,机,机公关策划,报,报告的流程,完,完成此方案,：,：项目背景,项目调研（,目,目的、对象,、,、方式、结,果,果）,项目策划（,主,主要议题、,传,传播对象、,传,传播渠道）,项目执行（,执,执行流程）,项目评估,。,。（每个,流,流程,4,分，共,20,分）；活,动,动创意要,求,求原创性,，,，活动形,式,式新颖，,能,能达成预,期,期效果（,10,分）,本书的界,定,定,危机是由,组,组织外部,环,环境变化,或,或内部管,理,理不善造,成,成的可能,破,破坏正常,秩,秩序、规,范,范和目标,，,，要求组,织,织在短时,间,间内作出,决,决策，调,动,动各种关,系,系资源，,加,加强沟通,管,管理的一,种,种威胁性,情,情势或状,态,态。,状态说？,事,事,件,件说？,危机的特,征,征,危机的生,成,成是必然,性,性与偶然,性,性的统一,危机的发,展,展是渐进,性,性与突发,性,性的结合,危机的影,响,响是破坏,性,性与建设,性,性并存,危机管理,是,是在时间,异,异常紧迫,和,和公众高,度,度,关注的情,况,况下起步,的,的，具有,明,明显的紧,迫,迫,性和公共,性,性,危机管理,的,的定义,是一种情,境,境管理，,在,在组织面,临,临潜在威,胁,胁和现实,损,损害的情,境下恢复,正,正常秩序,和,和发展状,态,态。,是一种资,源,源管理，,在,在最短时,间,间内整合,、,、配置组,织,织内外部,资源转危,为,为安。,是一种沟,通,通管理，,沟,沟通主题,的,的设定、,渠,渠道的建,设,设和沟通,工具的选,择,择，重建,与,与利益相,关,关者的良,性,性互动关,系,系。,是一种行,为,为管理，,旨,旨在形成,一,一套事前,预,预控、事,中,中管理,和事后恢,复,复于一体,的,的危机应,对,对机制和,行,行为策略,。,。,危机管理,的,的原则,战略先行,原,原则,预防第一,原,原则,制度保障,原,原则,全局利益,原,原则,勇于承担,原,原则,积极主动,原,原则,“人”永,远,远是第一,位,位,危机管理,小,小组的五,项,项职能,1,、危机预,警,警,2,、确定战略与,战,战术,建立并领导危,机,机监测系统,建立并领导危,机,机评估系统,建立并领导危,机,机预报系统,向决策层提出,建,建议，建议,一般以制度化,、,、标准化的,报告书形式出,现,现,战略层面：危,机,机、管理,的总体目标、,基,基本原则,和策略框架,战术层面：危,机,机管理的,具体流程、权,责,责分工,实施方法和应,对,对技巧,危机管理小组,的,的五项职能,3,、执行危机计,划,划,4,、应对计划外,危,危机,按计划的流,程,程逐步实施,，,，如,管理现场、,安,安排媒体采,访,访、,接待利益相,关,关者、和形,象,象恢,复等。,为组织外成,员,员提供政策,咨,咨询,联系、聘请,专,专家，寻求,外,外脑,支持,非典：区域,危,危机转化为,全国危机及,世,世界危机,北大方正中,高,高层集体辞,职：人力资,源,源危机转,化为全方位,战,战略危机,危机管理小,组,组的五项职,能,能,5,、培训与演,练,练,培训主要是,针,针对具体危,机,机应,付计划的解,释,释、说明与,引,引导,演练可以提,高,高成员应对,危,危机,的实务技能,还,还能发现危,机,机管理计,划的漏洞，,以,以便弥补与,修,修正,危机小组的,应,应由领导小,组,组和执,行小组构成,，,，还应安排,一,一个重,要角色：新,闻,闻发言人,危机管理小,组,组的运作模,式,式,美国事故控,制,制系统,-ICS,（,incident command system,）,标准紧急管,理,理系统,-SEMS,（,standardized emergency management system,）,危机管理框,架,架结构,-CMSS,（,crisis management Shell structure,）,ICS,模式,-,事故控制系,统,统,优点：实行扁平化,管,管理，四个,部,部门独立运,作,作并相互监,督,督和激励，,这,这样的模式,有,有利于部门,之,之间反应迅,速,速，有利于,及,及时作出决,策,策、有利于,对,对资源的统,一,一管理,不足：计划与情报,部,部门位列操,作,作部门之后,，,，其工作会,受,受到限制；,两,两级部门很,难,难实现系统,外,外资源的整,合,合,适合应用于,局,局部危机和,持,持续时间较,短,短的危机,指挥,操作,计划与情报,后勤,财务与行政,SEMS,模式,-,标准紧急管,理,理系统,将危机管理,机,机构划分为,5,个层次,1,、现场管理,团,团队,负责危机发,生,生时的紧急,决,决策和策略,执,执行,2,、危机发生,地,地政府,在其管辖范,围,围内负责危,机,机的管理、,协,协,调、恢复性,工,工作,3,、执行区域,及当地政府,的,的上级机构,，,，负责区域,内,内不,同政府间的,协,协调，提供,必,必要的指导,和,和资源,4,、大区域,及执行区域的上,级,级机构，负责资,源,源整合、信息沟,通,通及总体协调,5,、州,负责创造有利于,危,危机解决的大环,境,境，提供急需资,源,源，并在危机失,控,控下寻求国家帮,助,助,优点：垂直化的管理模,式,式，有利于信息,的,的上传下达、有,利,利于决策的民主,性,性和广泛性、有,利,利于整合更多资,源,源，实现资源共,享,享从而创造一个,良,良性的危机应对,环,环境，形成全民,抗,抗击的氛围。（,911,、,512,）,不足：由于中央决断、,统,统一指挥、体系,庞,庞大，,SEMS,的灵活性受到限,制,制，最高“大脑,”,”一旦“短路”,就,就可造成不可挽,回,回的决策失误（,春,春运雪灾危机）,，,，还可能造成基,层,层的依赖感，使,危,危机管理能力遭,到,到弱化。,CMSS,模式,-,危机管理框架结,构,构,保持了,ICS,模式灵活、便捷,的,的管理优势，同,时,时强调,SEMS,模式多级垂直领,导,导的重要性。,以功能、任务为,导,导向，各部门各,尽,尽其责又协同运,作,作，共享资源；,对,对外又是开放的,，,，有利于吸纳和,整,整合系统外资源,。,。,战略决策部门和,研,研究咨询部门的,工,工作主要对内，,操,操作执行部门和,信,信息沟通部门的,工,工作主要对外，,并,并且,可以实现双向互,动,动，能以统一的,形,形象和口径协调,组,组织和利益相关,者,者的关系。,上级领导、扶持,机构,指挥者,操作执行,部门,信息沟通,部门,战略决策,部门,研究咨询,部门,危机状态下组织,与,与利益相关者的,角,角色转换,符号混乱：符号的稳定和统,一,一是保持双方良,好,好沟通的基本原,则,则,意义扭曲：需要建立和维持,特,特定的沟通意义,系,系统（消费者砸,奔,奔事件、国外的,官,官方微博进行草,根,根沟通）,利益损害：资产、健康、生,命,命遭到破坏是危,机,机的重要体现,价值异化：有形或无形的利,益,益关系的破坏都,会,会导致危机，例,如,如：信任、道德,等,等层面的价值关,系,系,符号紊乱,意义扭曲,利益损害,价值异化,沟通,变异,利益,变异,利益相关者,组织,环境要素,突变,利益相关者：与,组,组织按照有形或,无,无形的契约关系,，,，结成特定利益,互,互动机制的人或,人,人的集合。,组织应对风险策,略,略,应对策略,策略说明,承受风险,与组织对风险的承受力密切相关,转移风险,转移风险责任，比如参加保险或者将风险转移到其他环节,消除风险,配置资源，整合力量，全面化解风险,缓解风险,加强内部控制，协调利益相关者关系,分担风险,减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担,规避风险,减少或消除运营管理中可能产生的风险活动,确保危机预报准,确,确的条件,1,、信源,权威性与可信性,；,；编码与译码的,能,能力、对传播资,源,源的占有与支配,能,能力,2,、信道,对于受众的适应,性,性与便捷性；组,合,合与立体化；能,明,明确转化信息,3,、信宿,培养危机意识；,掌,掌握一定危机预,防,防知识、经验与,技,技能、能对危机,预,预报,做出明确反馈,4,、噪音,从香农,韦弗模式出发,事实,价值模型,事,实,导,向,价,值,导,向,告知,疏导,转换,迎合,引导,重建,充分告知,有效承诺,告知真相,转移视线,规避危,机,机黑洞,协同核,心,心利益,相,相关者,共同利,益,益,关爱弱,者,者,倾听,议题管,理,理,公共利,益,益,大局利,益,益,还原真,相,相、利,益,益互惠,重建信,任,任,意义分,享,享,一级路,径,径,二级路,径,径,危,机,机,第三方,介入,前后一,致,致,合作非,对,对抗,补偿与,救,救赎,三级路,径,径,三生万,象,象,重构话,语,语秩序,晶化舆,论,论,议题及,议,议题管,理,理：,议题管,理,理：就,是,是了解,、,、动员,、,、协调,和,和引导,组,组织所,有,有,的策略,与,与政策,规,规划、,以,以及公,共,共事务,（,（公共,关系）,手,手段,，以有,效,效地参,与,与、影,响,响个人,和,和组,织之公,共,共政策,制,制定。,议题：,一,一种公,共,共意见,的,的集合,及,及其趋,势,势。,