资源描述
以六個標準差建構旅館業競爭優勢,1,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,壹、前言,1995,年,ISO,成為旅館業品質的保證。,ISO,就是礙手礙腳？,全面品質管理，,Total Quality,Management，TQM,。,推動六個標準差，,Six Sigma,的理念做為旅館業競爭優勢的基石,。,2,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,Quality by Inspection-Sampling,Quality by Prevention-SPC,Quality by Design-Engineering,Quality by Process-QFD,Quality by System TQM,ISO,Quality by Project,6,貳,、,品質管理之演進,3,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,參、何謂六個標準差,(,Six Sigma),六個標準差是提昇品質、降低本钱與增加利潤的最好方法。,最終目標就是增加顧客滿意度和增加企業利潤。,從技術上來說，,標準差,是在某流程中，變異（,variation）,程度的度量值。,六,代表我們對標準差期望程度。,4,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,標準常態分配,營業額,5,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,Cp PPM and,之比較,s,PPM,(,PPM levels reflect process average shifts of up to 1.5s),3,4,4.5,5,5.5,6,66,813,6,210,1,350,233,32,3.4,C,P,1.00,1.33,1.50,1.67,1.83,2.00,6,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,肆、實施六個標準差前所應考量因素,實施過程中最重要是組織文化的接受度,六個標準差最具力量的地方在於,簡單,，因為它結合了,人員能力,（,People Power）,與,流程能力,（,Process Power）。,六個標準差是一項,管理哲學,：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。,7,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,實施,Six Sigma,前必須思考之因素,一、強有力領導階層。,二、投入專注程度。,三、清楚的績效矩陣。,四、積極性的專案選擇。,五、選擇合適的人員並加以訓練。,六、公司文化的改變為關鍵因素。,8,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,伍、六個標準差導入模式,六個標準差結構外聘顧問（委外導入）,持續改善誘因晉升,效果定期績效,評核持續性,專案進行,基本結構建立六個,標準差組,織文化,由上而下,管理系統衡量系統知識管理,系統,溝通系統,對內著重溝通，對外著重效果,策略定位組織文化,改變高階主管,支持全員參與,訓練,GB,的參與,執行內容財物績效,導向全員參與特定技術,DMAIC,手法,六個標準差,（合作導入）,六個標準差結構自行發展,（自行導入）,9,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,陸、六個標準差的,DMAIC,流程,六標準差的管理流程，也是五項策略要點,一、定義問題（,Define）。,二、專注衡量（,Measure）。,三、問題點分析（,Analyze）。,四、改進（,Improve）。,五、操作（,Control）。,10,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,DMAIC,架構,投資報酬率增加,定義,問題,專注衡量,問題點分析,改進,控制,改善,持續性,DEFINE,MEASURE,ANALYZE,IMPROVE,CONTROL,11,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,6,之工具箱,Analysis of Variance(ANOVA),Benchmarking,Box Plots,Brainstorming,Cause-effect Diagrams,Correlation&Regression,Design Of Experiments,FMECA,Graphs and Charts,Histograms,Hypothesis Testing,Measurement System Analysis,Mistake Proofing,Pareto Analysis,Process Capability Studies,Process Control Plans,Process Flow Diagrams,Quality Function Deployment,Response Surface Methods,Scatter Diagrams,Standard Operating Procedures(SOPs),Statistical Process Control,Stratification,12,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,成 員,角 色,Executive,(,負責,P.O.),Champion,(,盟 主),Black Belt,(,黑 帶),Green Belt,(,綠 帶),任,務,承諾決心,(,Commitment),積極領導(,Leadership),全力主導,(,Leading),主動參與,(,Involvement),1.訂定目標,2.提供資源,3.指導方向,1.選定專案,2.鑑別,COPQ,3.,監督進度,4.確保績效,1.主導專案,2.整合分工,3.運用手法,4.突破瓶頸,1.主動參與,2.蒐集資料,3.集體經驗,4.群策群力,6,組織角色扮演,13,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,柒、完成6,Sigma,目標的22個行動步驟,步驟1：獲得高階主管的承諾,步驟2：確認6,Sigma,的目標,步驟3：流程的遴選,步驟4：顧客需求與內部流程的連接,步驟5：改善團隊的遴選,步驟6：提供教育訓練,步驟7：關係圖(,Relationship Map),的發展,步驟8：發展現況流程圖(“,As Is”Map),14,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,完成6,Sigma,目標的22個行動步驟,步驟9：流程時間的預估,步驟10：投入本钱的預估,步驟11：確認不連續點(,Disconnects),步驟12：問題的解決,步驟13：改善計畫的推薦(,Recommendations),步驟14：確認假設狀況,步驟15：效益的評估,步驟16：發展理想關係圖(“,Should Be”Map),15,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,完成6,Sigma,目標的22個行動步驟,步驟17：確認可節省的本钱,步驟18：行動計畫的發展,步驟19：行動計畫負責人的確認,步驟20：加強策略(,Re-enforcement Strategy),的確認,步驟21：產出的衡量,步驟22：持續性的改善,16,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,1.企業對環境變化之敏感度與危機因應策略,2.高階組織強制以六標準差措施制定專案策略與績效優先順序,3.企業以六標準為目前最有效改善績效之強烈 與執行方法,4.高階管理者明訂六標準差專案成效獎賞與公開表揚之激勵制度,5.外乡化策略與六標準差之原始立意及精神,6.發展採用六標準差的標準模式與慎選專案主題,7.兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展,8.引進外部優勢之資源與經驗豐富之顧問師,捌、實施六個標準差成功關鍵因素,17,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,9.發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習,10.企業投入資源務求成效與回饋,11.正確使用六標準差工具與異常回應,12.企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共同架構優勢策略,13.最高領導層要參與及負責,14.持續改善與學習成長,15.永遠追求完美創新，邁向企業最正确競爭優勢,捌、實施六個標準差成功關鍵因素,18,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢,六個標準差、國際品質保證系統、全面品質管理差異在哪？,最大優勢是六個標準差是以旅館消費者為出發，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。,19,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,品質策略,顧客,服務系統,第一線員工,圖一：服務金三角模式,20,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,建立競爭優勢-,Where is the niche,建構旅館業競爭優勢,旅館消費者滿意,旅館銷售人員,價格/價值/成本,客房部服務流程,Check In/Check Out/,房務服務,餐飲部品質體驗,價位/品質/服務,一、旅館銷售,人員品質,二、旅館服務,操作流程品質,三、旅館住宿,體驗品質,21,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,建立競爭優勢 旅館業組織,客房部,(,Housekeeping),餐飲部,Food&Beverage,22,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,建立競爭優勢 具體目標,內部,提升服務品質,再造流程,提升員工素質,E-,化,外部,擴大市場(人氣),提高住房率,提昇餐飲部績效,23,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,實施六個標準差的目標,一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。,二、24-,hour,顧客回應服務與即時回應服務。,三、最正确顧客滿意，無客訴。,四、任何旅館業服務流程低於10%無效率。,五、每年員工流動低於10%。,24,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,競爭優勢可行方案-異業聯盟,1.航空公司。,2.主題樂園。,3.旅行社。,4.旅遊網站。,5.大型公司行號。,6.國際連鎖集團。,7.國內飯店聯盟。,8.國內傳統專業訂房中心：天祥旅行社、中外旅行社。,9.國內訂房網站：,TRAVELKING、,四方通行與靈知網等。,10.銀行與信用卡公司。,25,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,競爭優勢可行方案 專案計畫,1.目前貴公司所推行,VIP,精英計畫應繼續推行、並追蹤考核其成效。,2.會員招募計畫。,3.世界各國美食節、民俗節慶活動安排。,4.台灣十大原住民美食之旅。,5.發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、夜市海產粥、,A LO HA,魯味等具高雄代表性之美食。,26,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,競爭優勢可行方案 定價策略,1.盡量防止打價格戰。,2.採模糊訂價法。,3.建立物超所值的感受。,4.創造較高平均消費額，與餐飲部共同努力。,5.本钱利潤中心制,。,27,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,競爭優勢可行方案 品質管理,六個標準差的實施與運用。,2.國際認證如,ISO,等。,3.品質管理方法的應用於旅館業，如品管圈、提案制度、品質機能展開,、,客訴。,4.整合本身競爭條件與高雄地區消費者屬性，建立旅館服務品質之評估機制。,28,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,競爭優勢可行方案 人力資源管理,1.具體人力資源培訓計畫。,2.內部員工生涯規劃。,3.建立內部部門輪調機制，培養多能工的人才。,4.建立合理激勵制度,。,29,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,拾、結論,六個標準差所追求的品質管理的理念是,超越生產、製造、包裝與品質提昇,。,六個標準差的引進可使各家旅館業者，調整內部組織架構、提昇人員素質、增加服務運作順暢與整體管理流程再造。對外部旅館消費者、上游供應商或下游旅行業者更佳的滿意度。,30,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,謝謝大家的耐心,31,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,討論時間,敬請踴躍提問,32,以六個標準差建構旅館業競爭優勢,谢谢观看,/,欢送下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,
展开阅读全文