物业品控-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,西安天朗物业管理有限公司,孟繁冬,物业管理品质管控与检查,1,西安天朗物业管理有限公司物业管理品质管控与检查1,物业管理行业的服务链与控制点,2,2,前期,介入,组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员,营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）,（缺乏工作标准、无行业经验可循）,招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核）,规划设计,施工设计（,物业前期介入控制要点,）,施工过程中的跟踪,（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）,3,前期组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员营销配合,入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）,入伙演练、入伙,装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）,接管验收（设备没有验收数据）,4,入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）入伙演练、,日常运作,ISO,认证,架构的搭建,体系文件,部门职责,岗位职责,工作流程,工作标准,分包方的监控,应急预案,检查体系,人力资源体系,（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）,财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）,客户服务体系,（,CAIICENTER,、与客户接触点、电子商务平台等,),市文明、省优、国优示范参评等等,质量管理体系,5,质量管理体系5,物业管理服务客户接触点控制,6,6,专业报告,通知、公告,客户服务,社区文化,活动,环境,标示系统,员工言行,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,营销配合,前期介入,装修,入伙,接管查验,正常管理,公共设施,投诉处理,客服热线,收费通知单,应急处理,车辆管理,营销现场,网站、论坛,客户违规,行为处理,服务、办公,场所,7,专业报告客户服务环境标示系统员工言行客户体验接触点客户体验,示例,8,示例8,示例,9,示例9,示例,10,示例10,示例,11,示例11,示例,12,示例12,天朗物业品质管控体系,13,天朗物业品质管控体系13,为何要进行质量管理体系检查,计划,实施,检查,改进,管理就是,PDCA,戴明,14,为何要进行质量管理体系检查计划实施检查改进管理就是PDCA1,大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。,前通用总裁杰克,韦尔奇,15,15,16,16,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心,客服部,年 月考核表,项目名称：,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,备注,1,技能管理,岗位职责、工作流程，岗位工作服务标准；,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）,房管员熟悉物业情况，户数、业户、租户、空置房基本情况、人数，物业配套设施设备特点,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）,掌握国家及地方物业管理相关法律法规及其它相关内容,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分,掌握本职工作常见问题处理技术,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分,示例,17,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心客服部 年,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标 年 月考核表,项目名称：,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,备 注,1,变配电运行,记录、设备、卫生、标识标牌,3,记录完善、设备运行正常、卫生干净、标示标牌明显,;,违反,1,项扣,2,分,2,给排水系统,总表、分表、主管道、分管道、总阀门、分阀门,2,计量准确、无跑冒滴漏现象；违反,1,项扣,1,分,3,设备、操作安全培训,每周一次,2,有签到表、有培训内容记录、有主讲人签名；违反,1,项扣,2,分,4,节约用水用电,室内、室外、办公区、员工休息区,1,室外公共区域全部使用气体光源、（特殊需要除外）室内使用声光控开关（炽热式）、无滴漏水现象；违反,1,项扣,0.5,分,示例,18,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标 年,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,一,岗位行为规范,基本素质与,BI(,行为规范,),要求,(,见行为手册,),3.0,现场查看,二,内部管理,装备管理及使用,装备配置,根据岗位的需要配置,0.1,对照台帐现场抽查，重点查看重要装备,台帐的建立,数量、规格、责任人等明确、相符、完整,0.2,查台账,摆放与标识,整齐、清楚，指定合理位置,0.1,现场查看,借用与挪用,需经批准,0.1,对照记录现场查看,对讲机的使用与管理,音量适中不影响顾客,0.1,旁听音量到中心监听抽检,不准讲与工作无关的话题,0.1,无人为损坏,0.1,日常保养良好,0.1,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表,示例,19,序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部 年 月考核表,项目名称：,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,备注,1,垃圾中转站,地点专设、封闭情况、清运时间,1,每天清运,1,次，周边干净，无蚊蝇,有标示牌,清运率,100,;,违反,1,项扣,0.5,分,2,所有垃圾桶、果皮箱,按时擦、洗、冲刷,1,每周清洗,1,次，设置合理，表面无污迹，周边干净，离桶,2,米无异味；违反,1,项扣,0.5,分,4,标识、告示牌、音箱,按时擦拭,1,每周擦拭,1,次，无尘、亮；违反,1,次扣,0.5,分,5,各类座椅、,按时擦拭,1,每天擦拭,1,次，干净无灰尘；违反,1,次扣,0.5,分,6,所有石材,按时扫、拖,1,每天拖,1,次，干净、亮、无污迹；违反,1,项扣,0.5,分,7,路灯杆、罩、地灯罩,按时擦拭,1,每周擦拭,1,次，无尘、亮；违反,1,次扣,0.5,分,示例,20,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部 年,检查表的作用及内容要求,21,21,检查目标明确、防止偏离；,使检查内容周密及,完整,；,确保检查的,进度,及检查的,深度,；,确保合理的,检查路线,，防止遗漏或浪费时间,减少检查员的,偏见,和,随意性,，保持检查的客观、规范和有效。,检查表的作用,22,检查目标明确、防止偏离；检查表的作用22,品质检查相关术语说明,23,23,ISO9001,标准,8.2.3,过程的测量和监控,组织,应,采用适当的方法对,满足顾客需求所必须的实现过程,进行,测量和监控,。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。,24,ISO9001标准24,检查的相关术语,检查,检查的定义是：通过获得,检查证据,而对其进行,客观的评价,，以确定满足,检查准则,的程度所进行,的,系统的,并形成文件的过程。,25,检查的相关术语25,检查证据：,定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的,记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）,。”,26,检查证据：26,检查证据包括：,1,）,与对组织活动负有责任的人员的谈话，且,可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；,2,）实际观察、测量的结果（如电流、电阻等,数据）；,3,）现行有效的文件规定和记录等。,检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。,任何虚假的信息不能成为检查证据。,27,检查证据包括：27,检查准则包括,：,1,）管理体系标准（如：,GB/T19001-ISO9001,：,2000,，,GB/T24001-ISO14001,：,1996,，,GB/T28001,：,2001,标准），它是管理体系检查的主要准则；,2,）管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、,形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；,3,）合同或行业规范；,4,）相关法律、法规和技术标准等。,5,）客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、,政府的期望等。,28,检查准则包括：28,示例,29,示例29,检查技巧与方法,30,检查技巧与方法30,检查方式的策划,按检查方式分为：,1,、按单位检查,2,、按过程,/,条款检查（如按服务模块检查）,按检查的思路分为：,1,、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、,再查,现场保养状况,；从培训职责查培训计划查培训记录再,查,培训效果验证,）,2,、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与,客户进行电话验证,等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等）,31,检查方式的策划31,程序文件,记录并现场取证,架构,职责（质量手册）,相关作业指导书,顺向检查,32,记录并现场取证架构职责（质量手册）顺向检查32,对应文件规定,涉及到的相关部门,现场,相关记录,职责规定,逆向检查,33,涉及到的相关部门现场相关记录职责规定33,检查记录及检查结果的分析,34,检查记录及检查结果的分析34,什么样的检查记录是有效的？,以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。,检查结果的分析,横向比较分析工作弱项,35,什么样的检查记录是有效的？检查结果的分析35,纵向挖深各专业项的问题点,36,纵向挖深各专业项的问题点36,纵向挖深各专业项的问题点,按专业分进行专项报告分析,37,纵向挖深各专业项的问题点按专业分进行专项报告分析37,