洽谈与沟通课件

第五节 洽谈与沟通,喜迎门装饰设计工程有限公司,沟通第一步：电话洽谈,沟通第二步：方案面谈,沟通第三步：合同洽谈,沟通第四步：工地洽谈,电话洽谈的对象与特征：,1、对满堂红有较高的认同度,2、对喜迎门了解不多,3、有较多个人资料可以为我们所掌握,4、多数有装修需求或潜在的装修需求,5、多数经济能力有限,满堂红,成交的买卖客户（买方）,对象：,特征：,电话洽谈的目的：,1、争取面谈机会,2、为面谈打下良好的基础,3、做企业宣传,电话洽谈前的准备工作：,1、下店找经纪主动了解业主情况和房屋情况，,如果经纪愿意，建议他向业主打个招呼。,2、就已知情况想几条建议，准备在电话中向业,主提出来。,3、向业主发个短信作简介并表示稍后会致电，,可顺便询问最方便的联系时间。,开始打第一个电话：,1、建立信任,（我不是在骗他）,2、确认需求,（他是否正在考虑装修问题）,3、获取信息,（他目前最关心的问题什么）,主要目的：,没有建立基本信任之前不必急于推销自己的业务。,切记：,开场白很重要,令客人不急于很快挂电话，为自己争取,建立初步信任的时间。,1、自我介绍,2、礼貌用语,3、陈述目的,4、征求时间,5、提问（乒乓球理论）,目的：,开场白五要素：,1、直接利益吸引（钱）,例：我们可以提供免费的,2、赞美对方,例：恭喜你买到一间这么假廉物美的房子。,3、指出对方目前关心的问题,例：请问您是否正在为装修的事情心烦呢？,4、利用第三者（经纪）,例：前两天跟谈话时得知您买了.的房子。,5、用数据吸引,例：您是否想过，找一家好的装修公司能减少20,%,的开销呢？,提高开场白吸引力的方法：,1、让客人接受你，最好是让他喜欢你,2、适时表露你的专业能力,（某些问题的运用，提供简便的解决方案，能及时,回答客人的技术问题，等等）,3、关注客户,（,以客户为中心，切忌滔滔不绝自说自话）,4、信守诺言,5、诚恳正直，实事求是,接下来该建立初步的信任了,方法：,1、电话礼仪是基础,可以尝试以下说法：不好意思，还需要占用您一点时间。,与您聊天非常愉快，跟您学到了不少东西。,2、在电话中表露出热情的笑声,3、增加声音的感染力,（响亮，适时的停顿）,4、适当谈点业务外的事情,（不妨透露一些个人信息）,5、,把握机会适当赞美客户,6、适当时候表示同感,7、注意倾听、不要抢话题,如何让客户接受并喜欢你？,事情往往不会那么顺利，客人会说：,1、我们暂时不打算装修,没有关系，,我们可以先寄一些资料给您，等您有需要的时候可以随时找我们，,请问您的地址是,E-mail,是,顺便问一句，.,2、房子挺好的，我们不需要装修,没有关系，,我们可以先寄一些资料给您，等您有需要的时候可以随时找我们，,请问您的地址是,E-mail,是,听说这房子还是有点美中不足，其实会好用很多，也不,会花很多钱和时间，为什么不搞一搞呢？,（有赖于事先的了解）,事情往往不会那么顺利，客人会说：,3、我们已经找好人装修了,恭喜您，那您应该很快就能住进新居了，,顺便问一句，您对 的服务感觉如何？,为什么会考虑找他们呢？,4、我们还没有收楼,不要紧，,以现在的办事效率，应该很快就可以收楼的,，,顺便问一句，,您是否已择好日子入伙呢？,其实在收楼前先把装修方案确定下来，等一收楼马上开工，,那就,可以更快住进新居了。,1、问一些封闭性的问题,2、尝试转移话题，寻找其兴趣点,3、谈一些与其熟悉的行业相关的问题,（有赖于事先的了解与准备）,4、赞美他，引导他谈自己的“威水史”,遇到冷漠型的客人怎么办？,只要令客人说出第一句话，就不难打开局面了。,总之,：,1、无论对方的反应怎么样，一定,不要马上,结束谈话,（放弃）。,2、没有建立初步信任之前，客人的态度未,必是真实情况。,3、你需要为自己争取时间获得信任。,适时约见,1、很多东西电话中说不清楚，不如我们找个时间,当面谈谈？,2、我们会根据您的实际情况做个初步的设计方案，,您什么时候方便过来公司看看？,3、我们想去现场看看实际情况，顺便听听您的一,些想法，这样作出来的方案会更好些，您觉得,呢？,1、道谢，表示谈得很愉快。,2、留下下次联系的伏笔。,3、确认下次联系的时间与方式。,4、再次道谢。,如何结束第一个电话？,1、客人有现时需求,2、客人有兴趣、暂无需要,3、没有兴趣,第一个电话结束后，在以下三种情况中作出判断：,必须,盯紧,，立马跟进,发出资料（短信、邮寄、,E-MAIL,等）,准备第二次电话（或者面谈）的问题,打第二次电话确认资料是否收到并开始讨论问题,保持联系，根据需求周期确定联络频率,（客户联系记录非常重要）,主要目的：进行实质性交谈、消除顾虑,方式：提问题、提建议,注意：问题设计一定要有计划、有目的，,必,须事先写下来。,第二次打电话（有可能已经是面谈）,、请求提问,我可否占用您一点时间请教几个问题呢？,、注意前奏,指出回答这个问题会给客人带来什么好处,、问为什么,可否告诉我是什么原因呢？,、等待回答时适时的沉默,给予客户思考的时间,、向纵深发展,针对客户的某个关注点一步步谈下去,、问题间隔中的润滑剂,例如会意的笑声等,提,问题的技巧：,、表达同理心,（我理解您的想法）,、提问题找原因,（客人真正担心的是什么）,、有针对性地提出解决方案,、确认客户是否接受,（您看这样行么？）,、尝试促成,（我们是否现在就把事情落实下来？）,处理客户顾虑的五步法则：,1、了解原因：,请问是哪方面的价格高呢？,您很想接受我们的服务，只是因为价格问题是么？,我理解，您不是不想花这笔钱，只是觉得不太值得，是吧？,2、强化优势,转而谈质量、谈设计、谈服务、谈售后跟踪等,3、克服不足,换个角度看，我们的价格一点都不高,4、中和对手优势,如果这样不如先不做或改用就可以把价格降下来了,5、显示对手弱点,选择价廉的服务往往意味着必须承担更多的风险，不知您考虑过这个问题没有？,客户常见顾虑的应对：,一、你们的价格太高了,1、在顾虑处理阶段时,没关系，应该慎重的。,您觉得还有什么地方没考虑到呢（不放心呢）？,2、在促成阶段时,可以，您就,在这里,考虑一下吧，我再等一等。,（对有成交惰性的人适用）,二、我再考虑一下吧,客户常见顾虑的应对：,1、交换（有附加性条件地让步）,您如果让我们代购材料的话，我们可以 您如果为我们成功介绍一个客户的话，我们可以,价格谈判的策略：,2、附加值,价格实在是没法再低了，不如这样，我私人送一个给您吧。,3、让步,一定要逐步地让，每一次让步都提出上述两点建议。,4、搁置,不是放弃，,只是表达一种“这生意实在是没法做”的无奈。适用于习惯性砍价的客户。,1、要有强烈的促成愿望,洽谈不是为了聊天解闷，千万别忘了最终的目的。,2、要把握好促成的时机,是,时候促成交易了！,1、主动提问2、同一个问题问两次以上3、问价格和服务（特别是售后服务）4、中途沉默而不离开5、语气语调的变化6、认同,客户的购买信号：,1、假设成交,您看什么时候签约比较合适？,2、替客户做决定（需站在客户的立场）,我们的意见已经基本统一了，这样吧，今天先把合同签了，趁天气好我们尽快帮您安排开工，细节问题可以通过工程 变更解决。,3、二择一,您看订金是现在交现金呢还是划帐？,4、前景描述,就这么定吧，一个月后您就可以住进新房了。,5、利用优惠条款,我们的优惠期刚过，不过马上下定我还有机会向公司申请 优惠，再晚就不好办了。优惠期快过了，现在下定还可以拿,X,折优惠。,促成交易的方式：,工地洽谈：,1、有项目调整时需现场报价、即时落实2、切记让客户签署工程变更单3、注意客户投诉的应对4、与现场施工员应有充分的沟通,妥善处理投诉的基本流程：,1、乐于接受,-以平和的心态、正面的语言向客户展示我们的专业,态度及解决 问题的诚意；,2、礼貌道歉,-先向客户道歉，尽快平息客户激动的情绪；,3、体恤认同,-重视客户感受，对客户提出的问题表示理解并愿意,提供帮助；,4、仔细分析,-将投诉事项逐一分析，清晰了解问题所在，并向客,户确认所有投诉事项；,5、了解情况,-通过向双方当事人、经纪主管了解情况，尽可能掌,握事实的真相；,6、赢取同意,-提出自己权限范围内的可行建议，若不被接受，则,尽量提供其它选择；,7、提供保证,-确保解决方案被客户认同，多谢客户的投诉及给予,的商机。,8、及时上报,当问题难以解决时，应及时向上级领导寻求支持。,过程回顾：,1、做好准备工作,2、打第一个电话,提高开场白的吸引力,让客户接受并喜欢你,适时约见,3、面谈前的准备,需求判断,问题设计,4、面谈（方案讨论与价格谈判）,问题探讨,处理顾虑,价格谈判,促成交易,5、工地洽谈,