第一章--前厅部概述

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 前厅部概述,掌握前厅部的,功能,了解,前厅部组织机构设置,描述前厅部各岗位工作职责,掌握前厅,工作环境,与,人员,职业素养,要求,想一想：,为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？,第一节 前厅部的,功能,一、前厅部,的概念,（Front Office,Dept.,）,谈谈你对前厅部的认识,请先欣赏几张饭店前台的图片,位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；,负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；,沟通与协调饭店各部门的对客服务；,为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；,由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。,二、前厅部工作,的重要性,前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量,前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地,前厅部是饭店的信息中心,前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务,前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责,前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门,三,、前厅部,的功能,销售客房（首要任务）,销售客房包括的四项职能,提供信息（为宾客、为其他部门）,协调对客服务,及时准确显示客房状况,（长期和短期）,建立控制客,账（一次性结账）,提供各类前厅服务,建立宾客档案,前厅部对客服务全过程,客,人,预定,应接行李服务,结账服务,建立和累计客账,开房服务,问讯邮件总机话务委托代办等服务,应接行李服务,建立客史档案,抵店前,抵店时,逗留,期间,离店时,离店后,第二节 前厅部的组织机构,一、前厅部,的机构设置原则,1、,组织合理,2、,机构精简,应“因事设岗”非“因人设岗”、“因人设事”,3、,分工明确,4、,便于协作,二、前厅部组织机构设置的形态,饭店按客房数量和接待规模可分成：,大型（500间客房以上）饭店,中型（,200,500间）饭店,小型（,2,00间以下）饭店,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处,主 管,接待处,主 管,问讯处,主 管,礼宾服务,处 主 管,电话总,机主管,大堂,副理,商务中,心主管,车队,队长,总台收银,处主管,接 待,领 班,问 讯,领 班,大厅服务,领 班,客务关,系 员,总台收银,领 班,预,订,员,接,待,员,问,讯,员,应,接,员,行,李,员,驻,机,场,代,表,代,办,员,接,待,员,话,务,员,客,史,档,案,员,秘,书,驾,驶,员,收,银,员,兑,换,员,秘 书,大型饭店前厅部组织机构图,饭店主管,副总经理,前 厅 部,经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,三,、前厅部下属各机构主要业务范围,1、客房预订处的主要业务,2、接待处业务职责,3、问讯处主要职责,4、前厅收银处主要业务,5、大厅/礼宾服务处主要职责,6、电话总机的主要职责,7、商务中心的主要业务,8、车队主要职责,9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,客房预订处的主要业务,(room reservation),负责饭店的,预订业务,。,受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。,密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。,参与客情预测，及时提供,VIP(,贵宾,),、团队、会议抵店信息。,参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。,制作,(,每月、半月、一周和次日,),预订报表，参与制作全年客房预订计划。,确保预订系统的,准,确性,，,完善预订记录和档案程序。,接待处业务,(Reception/check in/registration,),推销客房,，接待住店宾客。,准确,控制客房状态,，有效排房。,掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。,积极参与饭店各项促销活动。,确定宾客的付款方式，建立客账。,制作客房营业日报表及其他统计分析报表,。,问讯处主要职责,(information),掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。,处理宾客邮件、留言。,接待访客。,分发和保管客房钥匙。,积极参与饭店各项促销活动。,协调对客服务。,前厅收银处主要业务,(Front office cashier/check out),受理入住饭店宾客的,预付担保手续。,提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。,提供,外币兑换,服务。,管理住店宾客的账卡。,密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。,6.,夜间审核,全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。,7.,为住客提供,贵重物品的寄存和保管服务,。,8.,办理离店宾客的,结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。,9.,负责应收账款的,转账,。,大厅/礼宾服务处主要职责,(bell service/concierge),在门厅或机场、车站,迎送宾客。,负责宾客的,行李运送与寄存,并确保行李安全。,引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。,分送客用报纸、宾客信件与留言。,在饭店公共区域提供找人服务。,代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。,电话总机的主要职责,(switch board/operator,),转接电话。,提供,叫醒服务,。,回答电话问讯、电话找人,受理电话留言,.,办理长途电话事项。,提供,请勿打扰,(DND),电话服务。,受理电话投诉。,传递或消除紧急通知或说明。,播放背景音乐，保守通信机密。,商务中心的主要业务范围,(business center),提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。,提供秘书、翻译服务。,提供手机电池充电服务。,提供会客洽谈服务,(,配有专门的洽谈室,),。,提供,Internet,商务服务。,可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,车队主要职责,(taxi service),负责接送,VIP,、预订宾客或有特殊需求的宾客。,为宾客提供出租车及包车服务。,为旅行社提供订车服务。,四、前厅部主要岗位工作职责,1.,前厅部经理,2.前厅部副经理,3.值班经理/大堂经理,4.前厅部各岗位主管/领班,第三节 前厅的环境与,员工职业素养,在前厅，你都能看到什么？,一、前厅大堂的构成,饭店,入口处,饭店大门（正门、边门）,大堂,公共区域,柜台,公共设施,洗手间及衣帽间,其他,二、总台的设计,总台的概念,总台的位置,总台设计应考虑的因素,三、前厅设备,1、,客房状况显示架,2、,客房预订显示架,3,、问讯架,4、,钥匙、邮件架,5、,备用钥匙架,6、,贵重物品保险箱,7、,客史档案柜,8、,打时机,9,、,账单架,10,、,电话总机设备,11、其他设备,四,、前厅部人员必备的素质要求,优良端正的品行、作风正派,良好的仪容仪表,机智灵活，有较强的应变能力,较高的语言表达水平,精明强干，善于推销,勤奋好学，有较宽的知识面,善解人意，有较强的理解宾客的能力,一丝不苟，有认真的工作态度,饭店服务忌语,通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。,不尊重之语：,“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”,不友好之语：,“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”,不耐烦之语“我也不知道”、“那上面不是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦死人了”,不客气之语,“,瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”,形体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？,首饰太多？,香水味太浓？,发型合适吗？,你的姿态太松弛，太僵硬？,你常垂着头吗？,你端肩膀吗？,你的膝盖并得太紧吗？,你的面部表情和你说的话一致吗？,你笑得太多，太少？,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？,你与别人交流时手势是否过分？,你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？,你是否不停地抖动脚，或扳指关节？,你和熟人说话时有没有身体接触？,你与人交流时是否离对方太近？,你的声音吸引人吗？,声音太小？太大？太快？太慢？,你的音高和语调是否缺乏变化？,