服务技巧及电话礼仪培训-PPT

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,400,热线坐席电话服务技巧培训,大纲,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,投诉处理技巧,电话礼仪,首要原则,放慢说话的速度并且口齿要清晰,即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。,电话礼仪,原则二,通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。,原则三,必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。,电话礼仪,原则四,在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。,原则五,必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。,电话礼仪,原则六,在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。,原则七,履行承诺,电话礼仪,电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏,就算客户看不见，也,要让他感觉到你的礼仪！,接听电话的技巧,1,）重要的第一声,要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。,不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。,标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！,大家应该也有点累了，稍作休息,大家有疑问的，可以询问和交流,接听电话的技巧,保持良好的心情。,控制你的面部表情。,欢快的语调感染你的客户。,抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,2,）要有喜悦的心情,“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”,3,）认真清楚的记录,养成记录的好习惯。,随时牢记,5W1H,技巧。,WHEN,何时,WHO,何人,WHERER,何地,WHAT,何事,WHY,为什么,HOW,如何进行,接听电话的技巧,4,）复诵来电要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。,使整个工作的效率更高，避免重复来电的产生。,接听电话的技巧,5,）语速均匀清晰,接听电话的技巧,保持正确的端坐姿势。,确保丹田之气不受阻滞。,声音自然、流畅和动听。,展现自信与热忱。,根据客户的语速控制自己的语速。,6,）“生活随意型”到“专业型”,接听电话的技巧,适合的修辞。,用词的准确。,表达的逻辑性。,欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”,更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”,“您没有必要担心以后又出问题了！”,“这次问题解决后请您尽管放心使用！”,“请问，我可以知道你的名字吗？”,“请问，您的名字叫什么？”,7,）挂电话时的礼貌,接听电话的技巧,对造成客户不便之处表示道歉。,感谢客户的拨打。让客户得到尊重。,让客户先挂断电话。,来者是客，以客为尊。,标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度）,标准服务用语,服务规范用语（建议）,客户讲话声音小,“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”,接通后，没有声音,“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！”,电话声音噪杂，听不清客户讲话时,“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”,客户发脾气,“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”,客户表扬时,“谢谢您，这是我（我们）应该做的,.”,客户提建议时,“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见,标准服务用语,标准服务用语,解答完毕客户无回应时,“请问您还有什么业务需要咨询的吗？”,让客户等候时,“很抱歉，请您稍等一下好吗？”,等待恢复通话,“非常感谢您的耐心等待。”,对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。（十字礼貌用语？）,标准服务用语,总结使用规范及要求,服务禁语,标准服务用语,1,、直呼客户：,喂！嘿！,2,、责问、训斥或反问客户：,你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！,我不是跟你说得很清楚了吗？,谁告诉您的？！,您不明白！您这样说是不对的！,干嘛还不挂机？！,难道您觉得*这样合适么？,3,、态度傲慢、厌烦：,不行就是不行！（你到底想怎么样！）,你问我，我问谁？！,我就这个态度！,没办法就是没办法！,有意见找领导去！,有什么了不起！,现在才说，早干嘛了？！,明明就是你不对！,标准服务用语,4,、命令客户：,你小声一点行不行！,叫你旁边的人别说话！,大声点，我听不清！,5,、推诿客户：,我不清楚，你自己问去吧！,不关我的事！,这个没办法！,标准服务用语,服务禁忌,标准服务用语,1,、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题,2,、客户挂机前主动挂机,3,、客户尚未挂机便与同事交谈,4,、解答过程中使用过多专业术语,5,、精神萎靡，态度懒散,6,、与客户发生争执,7,、责问、反问、训斥或谩骂客户,8,、与客户交谈时态度傲慢,9,、与客户闲聊或开玩笑,10,、不懂装懂，搪塞、推诿客户,11,、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）,12,、拖腔、语气生硬、顶撞客户,13,、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖,标准服务用语,客户投诉分析,投诉处理技巧,投诉处理技巧,一、客户投诉的原因分析,投诉处理技巧,产品和性能本身方面存在缺陷；,服务程序层面存在问题；,他的期望没有得到满足；,他此前已对其他什么心存不满；,他总是强词夺理，而不管自己是否正确；,某种承诺没有兑现；,受到冷漠、粗鲁或不礼貌；,他不信任你或者你的公司；,客户在投诉抱怨时想得到什么？,希望得到认真的对待,希望有人聆听,希望有反应,有行动,希望得到补偿,希望被认同,被尊重,投诉处理技巧,沟通技巧,内部支撑,自我管理,业务知识,危机应对,投诉处理技巧,投诉处理技巧,2,、投诉处理的宗旨,先处理“心情”,后处理“事情”,义正词“婉”,理直气“和”,投诉处理技巧,1,）尊重原则,2,）理解原则,3,）敏感原则,4,）时效原则,3,、投诉处理的四大原则,投诉处理技巧,积极热情,主动介入,真诚致谦，满足,客户的情感需求,积极倾听,表示关注,开放式问题发泄,情感、了解实情,复述情感,表示理解,提供信息,帮助客户,设定期望值,提供方案选择,达成,协议,检查满意度,4,、投诉处理技巧九步曲,投诉处理技巧,5,、话务员应该做的十件事,和颜相待，不要争论；,道歉；,表示关注和理解，感同身受；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,把重点集中在问题上而不是投诉本身；,找到客户的所需；,令客户感到舒服和放松；,迅速行动并留意事态的发展,必要使用三变法策略（变人，变时，变地）,投诉处理技巧,6,、话务员不应该做的十件事,争辩、争吵、打断对方；,直接拒绝客户；,纠正客户的错误或批评客户；,表示或暗示客户不重要；,认为抱怨是针对个人的；,有错误不承认；,有含糊的表示，打太极；,责备和批评自己的同事；,过于情绪化；,拖延或隐瞒坏消息；,