办公室礼仪规范培训(0001课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,办公室礼仪规范培训(0001),办公室礼仪规范培训(0001),1,目录,1,、微笑,2,、仪表要求,3,、工作时保持自身的良好状态,4,、常用礼节,5,、文明用语,6,、电话礼仪,7,、座位次序,8,、名片的使用方法,9,、客人接待的一般程序,10,、访问客户,11,、办公室礼节应用,12,、办公室规定与管理,13,、建立良好的人际关系,14,、如何发扬团队精神,15,、自我检查,目录1、微笑9、客人接待的一般程序,2,1.,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑的方式。,1.微笑,3,把手举到脸前；,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；,一边上提，一边使嘴充满笑意,。,把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一,4,2,、仪表的要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起,5,分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,2、仪表的要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需,5,办公室礼仪规范培训(0001课件,6,办公室礼仪规范培训(0001课件,7,3,、工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,3、工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态,8,说明：,1,、入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,2,、,男职员,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。,3,、,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站姿,说明：1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠,9,早会要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前。,早会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，,10,说明：,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后,。,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂,11,站立开会的站姿要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前。,站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开,12,错误的姿态：,姿态也有美与不美之分。,以下为错误的姿态：,错误的姿态：姿态也有美与不美之分。,13,说明：,1,、蹲姿：,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,基本做法,：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2,、不雅的姿态：,随意在座位上仰座；,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,握手时,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,说明：1、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应,14,4,、常用礼节,4.1,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,4、常用礼节4.1 握手,15,4.2,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。,4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬,16,错误的鞠躬姿态,：,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5,、驼背式的鞠躬,6,、可以看到后背的鞠躬,鞠躬要注意的事项：,错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬,17,4.3,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午,10,点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如,“,明天见,”,、,“,再见,”,、,“,Bye-Bye,”,等。,4.3 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！,18,5,、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,5、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌,19,5.1,基本用语,“,欢迎光临,”,、,“,您好,”,有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说,“,您好，欢迎您光临公司指导,”,！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有,“,欢迎,先生,”,的欢迎牌放在展示厅的进口处。,“,请,”,请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：,“,您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。,”,公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。,5.1基本用语“欢迎光临”、“您好”,20,“,如果,”,、,“,如果方便的话,”,、,“,是否可以,”,询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：,对方的姓名、工作单位、住址、联络方法,询问时使用如下用语：,“,如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）,”,“,请问您贵姓？,”,“,如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？,”,。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”,21,“,您还满意吗？,”,、,“,您觉得怎么样？,”“,请教您一些事情可以吗？,”,看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：,“,您还满意吗,”,、,“,您觉得,XXX,怎么样,”,、,“,如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？,”,“,再见,”,或,“,欢迎下次再来,”,在客人告辞或离开威群公司送顾客出厂时使用。,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？,22,5.2,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1,、请,2,、对不起,3,、麻烦您,4,、劳驾,5,、打扰了,6,、好的,7,、是,8,、清楚,9,、您,10,、,X,先生或小姐,11,、,X,经理或主任,12,、贵公司,13,、您好,14,、欢迎,15,、请问,16,、哪一位,17,、请稍等（候）,18,、抱歉,19,、没关系,20,、不客气,21,、见到您（你）很高兴,22,、请指教,23,、有劳您了,24,、请多关照,25,、非常感谢（谢谢）,26,、再见（再会）,5.2常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,23,6,、电话礼仪,6、电话礼仪,24,6.1,接电话的四个基本原则,1,、电话铃响在,3,声之内接起。,2,、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3,、确认记录下的时间、地点、对象和事,件等重要事项。,4,、告知对方自己的姓名。,6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。,25,重 点,1,、认真做好记录,2,、使用礼貌语言,3,、讲电话时要简洁、明了,4,、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,5,、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6,、注意讲话语速不宜过快,7,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,重 点1、认真做好记录,26,重 点,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打,。,重 点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便,27,7.,座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,7.座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里,28,7.1,会谈时的座位安排,A,、,B,、,A,、,B,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。,C,、,如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,7.1会谈时的座位安排A、,29,7.2,会客室的座位安排,A,、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。,B,、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。,C,、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,7.2会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，,30,7.3,会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，,远离门口的为上席。,如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,7.3会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，,31,7.4,乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,7.4乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，,32,8.,名片的使用方法,拜访客户时应主动出示名片给接洽相关人员,2.,交换名片：,给名片：要微鞠躬，双手拿住名片中间位置，正面朝要给的对象，面带微笑，并说,“,您好！我是*公司*部*先生,/,小姐,”,。,收名片：拿到名片后要看清楚，要放在合适的位置，不能随便乱放，显示对客人的尊敬，同时要交换名片。,8.名片的使用方法拜访客户时应主动出示名片给接洽相关人员,33,9.,客人接待的一般程序,1.,问候：,“,请问您是哪家公司，找谁，有没有预约，请稍候,”,并进行事后登记,2.,联系被访人,3.,将客人请入接待室,4.,准备茶水,5.,由被访人与客人进行沟通,6.,客人离开时，被访人应主动在来宾表上进行签名，并打招呼,“,请慢走,”,7.,接待客人要热情周到。,9.客人接待的一般程序1.问候：“请问您是哪家公司，找谁，有,34,10.,访问客户,1.,与客人事先预约：约定见面的时间，如不能赶到要及时与客户进行沟通。,2.,见面要握手或鞠躬，互相问好,3.,适时递名片给客人,4.,与客人探讨要访问的内容,5.,结束时要握手或鞠躬，说,“,再见，,bye,”,10.访问客户1.与客人事先预约：约定见面的时间，如不能赶到,35,11.,办公室礼节运用,1.,早上同事见面要点头相互问好,“,早,”,2.,遇见客人要问好,3.,同事之间要礼让,4.,电话接听要有礼貌,“,您好！我是*,”,，说时要轻声，声音要清楚。,5.,接听、拨打电话不