公关与危机管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机管理,1,危机公关（中国）援助中心,拥有行业内权最具权威的公关专家资源，拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系，多年来，与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系；与国内300家以上的中国主流媒体建立了合作关系，近年来，成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。,中心业务：1、危机公关预警体系建设2、危机事件应对管理和执行3、危机管理顾问培训4、危机事件管理咨询5、公关活动策划和执行,2,哪些企业容易发生危机?,危机预防机制不健全 危机管理,=,危机预防,+,危机处理,知名度较高 关注的人多,广告打的过多 期望值高,规模大 容易顾此失彼,成长迅速 生长痛,3,（1）封锁消息,一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。,（2）一味辟谣和否认,有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。,（3）鸵鸟政策,一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。,危机处理的五种错误心理,4,（5）忽视网络舆论和网络民意,有人统计，中国80的危机从网络媒体爆发，而且100的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。,（4）反应迟缓，敷衍塞责,对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据南方周末报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”,危机处理的五种错误心理,5,“危机像死亡和纳税一样不可避免”,Steven Fink,比尔盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”,张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”,任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”,6,波音公司模拟倒闭的电视片,在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂,7,当前中国企业面临的危机调查结果,零点公司调查,如果将面临12种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临34种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。,8,一个企业家有关企业的十三种死法,第一种死法：不正当竞争。,第二种死法：碰到恶意的“消费者”。,第三种死法：媒体的围剿。,第四种死法：媒体对产品的不客观报道。,第五种死法：主管部门把企业搞死。,第六种死法：法律制度上的弹性。,第七种死法：被骗。,第八种死法：“红眼病”的威胁。,第九种死法：黑社会的敲诈。,第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。,第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。,第十二种死法：遭遇造假。,第十三种死法：企业家的自身安全问题。,9,危机的涵义,在现代汉语中，“危机”的两种意思：,一是指潜伏的祸根，如危机四伏；,二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。,潜在风险关键时刻,10,危机涵义,针对社会组织而言,指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。,这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。,突发性重大事件人财损失,11,“危 机”,：,中国式解读,中国造字的玄妙：,危危险、危难、危局,机机会、机遇、商机,解决困局找到机会,12,海恩法则,每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。,事故背后有征兆,征兆背后有苗头,13,If anything can go wrong,it will.,会出错的终将会出错。,If there are two or more ways to do something,and one of those ways can result in a catastrophe,then someone will do it.,如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。,只要人犯错，危机就难以避免！,墨菲定律,14,蝴蝶效应,Butterfly Effect,一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。,预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。,15,制定危机预案的意义,在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；,预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；,预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；,预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；,预先计划可保障紧急状态中的资源供应；,预先计划能降低成本，减少损失。,“居安思危，思则有备，备则无患。”,16,传播预案的经典和启示,挑战者号发射失败,17,“挑战者”号发射失败之,里根总统演讲预案,我们悼念七位英雄：迈克尔史密斯、迪克斯科比、朱迪恩伦斯尼克。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。,你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们：“把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有的人尽了职。,我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。,18,阿波罗号登月计划,演讲词预案,命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士-内尔阿姆斯特朗和埃德温奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解.,他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。,其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。,19,危机的特征,意外性,破坏性,聚焦性,紧迫性,危 机,20,企业危机公关,由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。,又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.,21,危机公关 关键词,预 测,计 划,手 册,组 织,媒体关系,发 言 人,网络关系,内 训,22,危机公关小组（一）,危机公关小组应该吸纳这些人：,公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；,熟悉公司运作、学识博大精深的人；,资深或实权在握的人；,熟悉公司运作的外部人员。,23,危机公关八大策略,危机预警，未雨绸缪,快速出击，及时处理,诚心诚意，敢于担当,重视媒体，信息透明,多方借力，权威证实,组织得力，口径一致,公关活动，花钱要早,持之以恒，坚持不懈,中国式,解决之道,24,危机处理与化解,案例演练,东航集体返航事件,3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场 4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。至此，东航危机全面爆发。,讨论：,给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。,25,不要让媒体兴奋起来,营造有利的拟态环境,让受伤的软实力硬起来,应对媒体，化解危机,26,借力传媒：转“危”为“机”,“目前为机，转瞬无机；乘之为机，失之无机”,“每一次危机的本身，既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子”,美国奥古斯丁,“优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”,Inter总裁安德鲁格洛夫,27,结束语,英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船,！,28,